Au cours des cinq dernières années, plus de 300 000 passagers ont souffert de retards ou d’annulations de vols. Cependant, seulement 1 % des victimes ont été indemnisées. Le fait n’est pas que la compagnie aérienne refuse d’assumer ses responsabilités, mais que tous les passagers ne savent pas quels sont leurs droits, comment recevoir une compensation monétaire et vers qui se tourner pour obtenir de l’aide.
Peu de passagers savent comment obtenir une indemnisation en cas de vol retardé. En raison de leur analphabétisme juridique, de nombreux citoyens perdent non seulement du temps et des cellules nerveuses, mais aussi de l'argent pour le vol.
Voyons qui est responsable d'incidents de ce genre et, surtout, que faire dans une situation aussi désagréable.
Tout d'abord, le passager a le droit de savoir ce qui s'est exactement passé et pourquoi il ne peut pas embarquer sur le vol. Les passagers peuvent trouver toutes les informations sur les raisons et le moment des retards de vol au comptoir de la compagnie aérienne. Vous pouvez également demander de l’aide sur le site officiel du transporteur ou appeler la hotline de la compagnie aérienne.
Rappelons que la carte d'embarquement est un contrat valable entre le transporteur et le passager. C'est pourquoi vous devez toujours conserver votre carte d'embarquement jusqu'à votre point d'arrivée. Si votre vol est retardé, le billet doit être conservé jusqu'au paiement de l'indemnisation. Le billet et tout autre document concernant un départ tardif (par exemple, vous pouvez photographier un panneau avec des informations sur le retard) deviendront une preuve irréfutable devant le tribunal.
Il est important de savoir que toutes les dépenses après l'annonce d'un retard de vol de 2 heures ou plus doivent être supportées par le transporteur (dans la mesure raisonnable et nécessaire, sinon vous risquez de perdre le procès).
En cas de problème avec le vol, le passager peut s'attendre à une indemnisation d'un montant de 250 à 600 euros de la part des compagnies aériennes européennes et jusqu'à 1 300 dollars de la part des compagnies aériennes américaines.
Où contacter
La compagnie aérienne assume la responsabilité du vol des citoyens, mais seulement si le retard est dû à sa faute. De tels cas peuvent être :
- panne, dysfonctionnement ou réparation de l'avion ;
- manque de préparation de l'équipage (absence de personnel ou de sa majeure partie) ;
- surréservation - une situation dans laquelle le nombre de billets vendus dépasse le nombre de sièges à bord (la compagnie est obligée de verser une indemnisation et de transférer le passager sur un autre vol) ;
- toutes raisons « techniques » liées au travail du transporteur ;
- situations dans lesquelles la compagnie aérienne ne peut pas prouver l'influence de facteurs externes sur l'exécution des termes du contrat de transport de ses clients.
Après avoir reçu toutes les informations nécessaires (délai de retard, motif, solutions possibles au problème), le passager doit respecter les consignes retenues :
- choisir un vol alternatif (le transporteur est tenu de veiller à ce que le passager embarque sur un autre vol sans frais) ;
- réserver à nouveau votre vol pour une date qui vous convient ;
- bénéficier d'un remboursement du prix du billet (effectué sur demande dans un délai d'une semaine).
De nombreux passagers constatent qu'en cas de surréservation, l'indemnisation est versée par les compagnies européennes en espèces directement au comptoir d'enregistrement. Une autre option pour résoudre la surréservation est la redirection vers le prochain vol avec remboursement du prix du vol.
Toutefois, aucune compensation n'est accordée pour un certain nombre de raisons indépendantes de la performance du transporteur. Ceux-ci inclus:
- le mauvais temps rend le vol difficile ;
- hostilités;
- grèves à l'aéroport;
- restrictions de vol indépendantes des actions de la compagnie aérienne.
Malgré les motifs de refus d'indemnisation énumérés, il peut y avoir des exceptions. Ainsi, en 2016, la compagnie aérienne française a versé des indemnités pour la grève de ses salariés (250 à 600 euros chacun).
Comme vous pouvez le constater, avant de demander une indemnisation, il est nécessaire de connaître la raison du retard. Si la raison ne dépend pas du transporteur, vous ne pouvez pas compter sur une indemnisation.
Que peut offrir la compagnie aérienne ?
L'entreprise vous rencontrera probablement à mi-chemin et tentera de résoudre le problème dans les plus brefs délais. Peu de gens s’intéressent aux procès, aux plaintes et à la perte de réputation. Ainsi, le passager, quel que soit l'endroit où il se trouve « bloqué », a le droit d'exiger de la compagnie aérienne une solution à sa situation.
Le transporteur aérien, après avoir annoncé le moment et les raisons du retard ou de l'annulation du vol, doit proposer au moins deux options pour résoudre la situation actuelle :
- Transférez le passager vers un prochain vol qui lui convient. Dans ce cas, l'entreprise peut proposer les services d'un autre transporteur ou construire une nouvelle route. Le nouveau vol peut être avec ou sans transfert, mais la destination finale doit rester la même.
- Remboursement du coût total d'un billet. Si un seul billet avec transfert a été acheté, il est payé en totalité, et si deux billets ont été achetés séparément, seule une partie du voyage est payée (un billet jusqu'au point de transfert). Par exemple, un voyageur prend un vol de Saint-Pétersbourg à Belgrade avec un transfert à Amsterdam. Si vous avez initialement acheté un billet de Saint-Pétersbourg à Belgrade, vous obtiendrez un remboursement complet. Un voyageur qui décide de s'arrêter une journée à Amsterdam et achète des billets séparés Saint-Pétersbourg-Amsterdam et Amsterdam-Belgrade recevra un remboursement uniquement pour la première partie du voyage, sans départ de Saint-Pétersbourg. Le deuxième billet est vendu selon les règles tarifaires générales. Toutefois, si le vol est annulé sur la deuxième partie de l'itinéraire (à Amsterdam) et qu'aucun itinéraire alternatif n'est proposé, le transporteur rembourse la totalité du coût du voyage et renvoie le passager à Saint-Pétersbourg à ses frais.
La responsabilité de la compagnie aérienne commence immédiatement après l'annonce des informations sur le vol.
Ce que vous devez fournir
Quelle que soit la localisation du passager et la raison du retard, selon les règles du transport international, la compagnie aérienne s'engage à fournir gratuitement :
- en cas d'attente de 2 à 4 heures : boissons et collations froides, possibilité de passer deux appels et d'envoyer deux e-mails, accès à la chambre mère-enfant lorsque vous voyagez avec des enfants mineurs (moins de 7 ans) ;
- en cas d'attente de 4 à 8 heures : bons ou coupons pour recevoir un déjeuner chaud gratuit dans les points de restauration de l'aéroport (en cas de retard important, les repas doivent être fournis toutes les 6 heures le jour et toutes les 8 heures la nuit) ;
- en cas d'attente de 8 heures ou plus : chambre d'hôtel et transfert gratuit vers l'aéroport et retour.
De plus amples informations sur les obligations de l'entreprise peuvent être trouvées dans le Federal Aviation Règlements (article 99). Un service gratuit pour les passagers est assuré même dans des conditions météorologiques défavorables entraînant un embarquement tardif. Cependant, vous ne pourrez pas recevoir de remboursement.
Où dormir
Si un passager attend un vol de jour pendant plus de 8 heures et un atterrissage de nuit pendant plus de 6 heures, alors le transporteur aérien russe emmène son client dans un hôtel. Dans ce cas, les bagages restent stockés à l'aéroport, et le transporteur en est également responsable.
Selon les règles, la compagnie n'a pas le droit de loger des inconnus ensemble, donc si un passager voyage seul, il peut compter sur une chambre séparée. Si les conditions de l'hôtel et de la chambre ne conviennent pas au passager, celui-ci peut refuser de fournir un tel service et louer lui-même un hôtel. Avec cette option, la chambre est entièrement payée par le client du transporteur, mais si vous conservez tous les reçus, vous pouvez obtenir un remboursement au moins partiel des frais par l'intermédiaire du tribunal.
Dans ce cas, il est nécessaire de prouver l'incohérence des conditions proposées. En gros, le tribunal doit être convaincu qu'il est impossible de séjourner dans une chambre libre. Par exemple, l'hôtel n'avait pas de chauffage en hiver - une bonne raison de chercher un hôtel à votre goût, et les plaintes concernant des rideaux de mauvaise couleur ne convaincront pas le juge. Il ne faut pas oublier qu'une chambre chère et un déjeuner luxueux dans un restaurant d'hôtel, même avec des reçus et des preuves d'hébergement forcé dans cet hôtel particulier, sont peu susceptibles d'être remboursés par la compagnie aérienne, même par voie judiciaire.
Le tribunal réglera intégralement les frais équivalents au coût de l'option proposée par la compagnie aérienne. La différence entre les tarifs des chambres ne sera probablement pas remboursée au passager ou sera payée en partie. Il convient de rappeler que lors d'un séjour dans un hôtel de votre choix, le transfert n'est pas assuré.
Les transporteurs européens fournissent également des repas et des chambres d'hôtel. De plus, si l'avion est retardé de plus de 5 heures, la compagnie aérienne est tenue de rembourser le prix du billet et de ramener le passager au point de départ si d'autres alternatives ne conviennent pas au client ou ne peuvent être mises en œuvre.
Sur quoi peux-tu compter
Il convient de rappeler que le montant et les modalités de l'indemnisation dépendent du pays du transporteur. Peu importe qui sont les passagers eux-mêmes - résidents de Russie ou d'Europe. Un passager restant à l'aéroport n'a aucune nationalité pour le transporteur. L'essentiel est de remplir vos obligations et de livrer le passager à destination ou de compenser son vol raté.
Si un citoyen voyage de Russie vers l'Europe, il doit alors contacter un transporteur russe. La partie européenne du transporteur aérien sera responsable des départs d'Europe. C'est un point important, puisque chaque pays a ses propres règles en matière de remboursement des frais d'un vol raté.
Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol et du temps de retard. Quel type de compensation peut-on obtenir dans différentes parties du monde ?
L'Europe
Pour rembourser de l'argent lorsqu'un vol est annulé ou en retard dans l'Union européenne, les compagnies aériennes utilisent le règlement européen 261/2004. Selon ce document, le passager blessé peut recevoir jusqu'à 600 euros d'indemnisation. Le règlement s'applique à tous les vols intérieurs européens, y compris l'Islande, la Suisse, la Norvège, ainsi qu'aux vols internationaux. Une entreprise européenne transportant des marchandises en provenance des États-Unis ou d’Asie est également soumise à la réglementation.
Un passager peut recevoir une indemnisation après 3 heures d'attente, s'il est impossible d'embarquer (par exemple en raison d'une surréservation) ou si le vol est annulé pour des raisons techniques indépendantes de facteurs externes.
En fonction de la distance, un passager attendant plus de 3 heures pourra bénéficier d'une indemnisation d'un montant de :
- 250 euros – pas plus de 1,5 mille km ;
- 300 euros – plus de 3,5 mille km pour les vols entre les pays de l'UE et les pays tiers ;
- 400 euros – 1,5 à 3,5 mille km ou plus de 1,5 mille km lors d'un vol en Europe ;
- 600 euros – plus de 3,5 mille km pour les vols entre les pays de l'UE et les pays tiers avec une attente de plus de 4 heures.
Une indemnisation est également versée en cas d'annulation anticipée du vol. Si le vol est annulé au moins 14 jours à l'avance, aucune indemnisation n'est due. En cas d'annulation 1 à 13 jours avant le vol prévu, les dommages liés aux désagréments causés aux passagers sont indemnisés. Le paiement s'effectue en fonction de la distance et du temps d'attente du vol proposé en alternative.
Le montant de l'indemnisation tenant compte de la distance et de l'attente d'un vol alternatif (offre faite 7 à 13 jours à l'avance) est de :
- 125 euros : vol - jusqu'à 1,5 mille km, retard - 2 heures ;
- 250 euros : vol - jusqu'à 1,5 mille km, retard - 2-4 heures ;
- 200 euros : vol - 1,5 à 3,5 mille km, retard - 2-3 heures ;
- 400 euros : vol - 1,5 à 3,5 mille km, retard - 3-4 heures ;
- 300 euros : vol - à partir de 3,5 mille km, retard - 2-4 heures ;
- 600 euros : vol - à partir de 3,5 mille km, retard - à partir de 4 heures.
Les temps d'attente sont réduits si des options de vol alternatives sont proposées 7 jours ou moins à l'avance. Dans ce cas, 125 euros seront payés si le retard est de 1 heure ou plus, et 400 euros si le retard est de 3 heures ou plus. Dans tous les cas, une indemnité de 600 euros est versée en cas de retard de plus de 4 heures.
Etats-Unis
United States Airlines ne rembourse que les surréservations. Les autres cas d'indemnisation ne sont pas pris en compte. Les compagnies s'engagent également à fournir aux passagers des boissons, de la nourriture, des communications et une salle de repos. Cependant, chaque transporteur a sa propre procédure de fourniture de services.
American Airlines pourra peut-être réorganiser le vol, mais la différence de tarif aérien relève de la responsabilité des voyageurs.
En cas de surréservation, la compagnie paie le double du prix d'un aller simple. Les remboursements sont limités à 650 $ si le passager atterrit à sa destination finale 2 heures plus tard que son vol d'origine. Si le retard est supérieur à 2 heures, le montant de l'indemnisation peut augmenter jusqu'à 1 300 $.
Russie
Les transporteurs aériens russes sont prêts à compenser les retards des vols intérieurs ou internationaux à hauteur de chaque heure :
- 3 % du montant de la pénalité relative au billet (Loi fédérale « sur la protection des droits des consommateurs », article 28, paragraphe 5) ;
- 25 % du salaire minimum (VK RF, article 120), mais pas plus de 50 % du prix du billet.
Le premier paiement constitue une véritable indemnisation, le deuxième paiement est considéré comme une amende pour la compagnie aérienne. Dans le même temps, depuis juillet 2019, Aeroflot a doublé l'indemnisation pour la nourriture (de 490 roubles à 1 000 roubles).
Aucun remboursement supplémentaire n'est disponible pour les compagnies aériennes russes. Cependant, le passager a le droit d'exiger le remboursement du billet ou un transfert sur un vol alternatif.
Asie
Les règles et garanties des transporteurs aériens varient considérablement selon les pays. En règle générale, ils offrent un remboursement partout. La compagnie aérienne (par exemple China Eastern Airlines) fournira toutes les informations utiles, fournira l'assistance nécessaire et fournira les repas si le vol est retardé du fait de la faute du transporteur aérien. Si le vol est retardé en raison des conditions météorologiques, les passagers doivent se munir eux-mêmes de tout ce dont ils ont besoin.
Dans une bonne situation, les clients recevront des excuses de la compagnie, une compensation pour l'hôtel et des avantages pour les vols ultérieurs.
Plus de détails sur le comportement des passagers en cas de retard ou d'annulation de vols opérés par des compagnies aériennes dans différents pays peuvent être trouvés sur le portail Skyscanner.
Le côté officiel de la question
Il est important de déposer une demande d'indemnisation à temps et d'effectuer correctement l'ensemble de la procédure dans le cadre de la loi et de l'éthique. Dans de nombreux cas, il est facile d’obtenir une indemnisation. L'essentiel est de suivre toutes les recommandations étape par étape et d'être patient. L'ensemble du processus peut prendre jusqu'à un an.
Comment déposer une plainte
L'une des principales questions qui inquiètent tous les passagers qui se trouvent dans une situation désagréable avec le transport aérien est de savoir comment récupérer exactement leur argent. Tout d'abord, vous devez introduire une demande au bureau du transporteur aérien conformément au RF CC (article 124, paragraphe 4) ou sur le site officiel (pour les entreprises internationales, la demande est rédigée en anglais). Un exemple de déclaration contre un transporteur russe peut être trouvé sur le site Internet de Rospotrebnadzor. Il est recommandé de joindre un coupon, des reçus et d'autres documents confirmant les désagréments rencontrés.
Ce qui doit être exactement joint à la demande :
- billets avec des notes indiquant un retard de vol (au lieu de billets, vous pouvez présenter une attestation correspondante délivrée à l'aéroport par un employé de la compagnie aérienne) ;
- reçus, factures, chèques avec dépenses supplémentaires (hébergement, nourriture) ;
- les documents confirmant la nécessité du déplacement (références médicales ou recommandations du médecin, invitations, bon de paiement pour un événement ou une excursion, billets pour un concert ou un festival, etc.).
La procédure de dépôt d'une plainte contre une compagnie aérienne russe doit être achevée au plus tard 6 mois à compter de la date du retard ou de l'annulation du vol. Les pays de l’UE disposent de 2 ans pour ce faire, et le Royaume-Uni de 6 ans, tandis que la demande peut être examinée pendant trois mois ou plus.
Pour éviter que la demande ne se noie dans les profondeurs de l’entreprise, il est plus sûr d’envoyer la demande avec tous les documents nécessaires (copies) par courrier recommandé à l’adresse du siège social du transporteur. Il est préférable de faire une demande en deux exemplaires (en garder un pour vous, envoyer le second) et également de sauvegarder les informations sur l'envoi de la lettre.
Implication du tribunal
Selon le paragraphe 1 de l'art. 128 du Code civil de la Fédération de Russie, l’avocat du transporteur aérien doit examiner la demande avec plaintes, prendre une décision et donner une réponse dans les 30 jours à compter de la date de réception de la demande. Si la compagnie aérienne refuse ou s'il n'y a pas de réponse après le délai imparti, le client a le droit de poursuivre le transporteur conformément à la clause 1 de l'art. 196 du Code civil de la Fédération de Russie. Une demande auprès des autorités judiciaires peut être introduite dans un délai de trois ans (le rapport court à compter du jour où le vol a été retardé).
Si l'affaire est portée devant le tribunal, le passager blessé est tenu de préparer et de fournir l'ensemble de documents suivant :
- déclaration (réclamation);
- une copie du billet ou une attestation indiquant que le vol était en retard ;
- les reçus pour l'hébergement à l'hôtel, les appels longue distance, les repas, etc. ;
- les documents prouvant le préjudice financier ou moral subi par le passager lors d'un vol annulé ou retardé (billets « brûlés », bons d'achat, invitations expirées, etc.) ;
- une réclamation écrite adressée avec confirmation de l'envoi et de la réception de la lettre ;
- réponse de la compagnie aérienne (si reçue).
Tous les passagers doivent se rappeler que le tribunal est le dernier recours et qu'il vaut la peine de contacter les autorités compétentes en cas d'injustice grave. Sinon, vous risquez de perdre le procès, ce qui vous fera perdre beaucoup de temps, d’efforts et d’argent. Il ne faut pas non plus se précipiter pour profiter de l’essai. Il est possible que l'affaire se retourne contre le plaignant. La compagnie aérienne se retrouvera à mi-chemin si le passager se comporte correctement, ne voulant pas recevoir plus que ce qui est exigé par les règles du transporteur lui-même. Ce n'est qu'après avoir pesé le pour et le contre qu'il faut se tourner vers le système judiciaire.
Quand l'argent sera-t-il restitué ?
Le délai de remboursement n’est pas clairement établi pour les compagnies aériennes russes. Chaque transporteur aérien opère conformément à ses propres règles et réglementations internes. Habituellement, les fonds sont restitués sur le compte du passager concerné dans un délai de 2 à 3 mois. Dans des cas extrêmes, les remboursements peuvent prendre six mois.
Les compagnies aériennes européennes transfèrent les fonds beaucoup plus rapidement. Selon la réglementation, l'argent doit être crédité dans les 7 jours à compter de la date du retard ou de l'annulation du vol.
Les passagers qui ont souffert d'une performance insatisfaisante de la part du transporteur aérien doivent demander une indemnisation dans le cadre établi par la loi et les règles internes de la compagnie aérienne. Dans la plupart des cas, la compagnie maritime satisfait aux exigences de son client. L'indemnisation la plus élevée versée aux citoyens russes par une compagnie aérienne européenne s'élève à 1 800 euros pour une famille de 3 personnes, soit 600 euros par personne. La principale chose à retenir est que toutes les exigences doivent être justifiées et relever de la réglementation générale.
Pour plus d'informations sur les droits des passagers et l'indemnisation financière, regardez la vidéo :
Tous ceux qui prennent l'avion au moins plusieurs fois par an ont probablement vu les mots sur le panneau à l'aéroport en face de leur vol. RETARDÉ ou DÉTENU. Malheureusement, il est impossible d’éliminer complètement les retards des vols. Le transport aérien est un processus extrêmement complexe qui comprend de nombreuses étapes. Une panne sur l’un d’entre eux peut entraîner un retard de vol. En outre, les activités aériennes sont influencées par un certain nombre de facteurs difficilement contrôlables. Chaque année, les compagnies aériennes subissent des pertes de plusieurs millions de dollars en raison des retards de leurs vols, et les passagers subissent des désagréments importants. Dans cet article, nous parlerons des principales raisons des retards de vol, de ce que fait la compagnie aérienne pour les éviter, de ce que disent les passagers et de ce qui se passe réellement.
Essayons d’abord de comprendre ce qu’est un retard de vol. De nombreux passagers croient à tort que l'avion doit quitter la piste exactement à l'heure indiquée sur le billet dans la colonne « heure de départ ». En fait, ce n'est pas du tout vrai, L'heure de départ est l'heure à laquelle l'avion commence à quitter le parking., ou le temps de nettoyage de la rampe, dépend de la technologie utilisée dans une compagnie aérienne particulière. L’heure d’arrivée est respectivement l’heure à laquelle l’avion est stationné ou l’heure à laquelle la rampe est réglée.
Le temps de vol prévu comprend le temps de vol direct, en tenant compte des données de vent moyen, ainsi que le temps de roulage avant le décollage et après l'atterrissage, qui est déterminé statistiquement pour un aéroport spécifique. Après avoir acheté un billet, par exemple, de Domodedovo à Saint-Pétersbourg, vous verrez que la durée de vol prévue est d'environ une heure et quarante minutes. Ce n’est pas surprenant, car pendant une grande partie de ce temps, l’avion roulera autour de l’aérodrome.
Pourquoi ne pas planifier les vols pour qu’il n’y ait pas de retards ? Oui, bien sûr, vous pouvez prévoir une demi-heure de plus « au cas où » ; le temps d'escale entre les vols peut également être augmenté afin que l'avion soit assuré d'être desservi à temps. Vous pouvez toujours garder quelques ou trois avions de réserve au sol en cas de panne. La question est de savoir si le passager est prêt à payer pour cela. La logique ici est simple : si l’avion ne vole pas, il provoque des pertes.
Les retards peuvent avoir de nombreuses raisons, mais généralement seules trois sont annoncées aux passagers à l'aéroport. Il s'agit de l'arrivée tardive de l'avion, des conditions météorologiques ou d'une raison technique. Parlons de chacun d'eux plus en détail.
Arrivée tardive de l'avion.
Le retard le plus inoffensif du point de vue du passager, dont les compagnies aériennes abusent souvent. Dans le bon sens, un tel retard devrait être émis plusieurs heures avant le départ de votre vol, s'il a été donné une demi-heure avant le départ - sachez qu'une arrivée tardive n'a probablement rien à voir avec cela.
Les arrivées tardives se produisent comme suit. La compagnie aérienne attribue un avion spécifique à chaque vol. La plupart des compagnies aériennes tentent de minimiser les temps d'arrêt des avions, c'est pourquoi les vols sont programmés à des intervalles minimes. Pour les avions des classes A320 et B737, cela représente environ une heure à la base et 40 à 50 minutes à l'aéroport de transit entre les vols, ce temps est suffisant pour préparer l'avion pour le prochain vol. Imaginez maintenant que le vol précédent arrive en retard. Bien entendu, la compagnie aérienne tentera d'échanger rapidement des avions afin d'éviter des retards sur d'autres vols. Mais si cela n’est pas possible, le prochain vol sera retardé en raison de « l’arrivée tardive de l’avion ».
Conditions météorologiques.
Alors, qu’est-ce qui peut empêcher un avion de ligne moderne de décoller et d’atterrir ? L'option la plus courante est une visibilité limitée, généralement du brouillard ou de la neige abondante. Lors de l'approche à l'atterrissage, l'altitude dite de décision est fixée, et si le pilote ne voit pas la piste à cette altitude, il n'a pas le droit de poursuivre la descente. Évidemment, cela ne sert à rien de voler si l’équipage sait déjà à l’avance qu’il sera obligé de partir vers un autre aérodrome. Il n'est pas rare que l'avion d'une compagnie aérienne décolle, tandis que les vols d'autres compagnies aériennes à destination du même aéroport restent au sol en attendant la météo. C'est bon. Les conditions météorologiques minimales pour un équipage, un avion et même un aérodrome spécifiques sont différentes pour chacun. Et d’ailleurs, le brouillard est souvent un phénomène météorologique local ; il est fort possible qu’il n’existe nulle part sauf à l’aéroport. Par conséquent, vous ne devriez pas dire que vous vous trompez ; croyez-moi, aucune compagnie aérienne ne se cachera derrière les conditions météorologiques. En plus du brouillard, des retards sont possibles en raison de vents forts qui dépassent les limites d'atterrissage de l'avion, ainsi qu'en raison du faible coefficient de frottement sur piste, souvent dû à une combinaison du premier et du second. Pour chaque avion, des restrictions sont fixées sur le vent arrière (il est plus rentable pour un avion de décoller et d'atterrir contre le vent) et les composantes du vent latéral. Les dépasser est dangereux. Si la piste est glacée et qu'un vent latéral, même pas particulièrement fort, souffle, vous ne pouvez pas atterrir.
Si nous parlons d'un vol court (moins de 2 heures), il arrive souvent que des retards soient émis pour une courte période, puis prolongés plusieurs fois, cela est dû au fait que pour de tels vols, la décision est prise sur la base de conditions météorologiques réelles (les rapports météorologiques réels sont émis toutes les demi-heures). Si le temps de vol est supérieur à deux heures, la décision est prise sur la base des prévisions afin d'arriver à l'amélioration prévue. Pour de tels vols, des retards de plusieurs heures à la fois peuvent être émis. Tout dépend du commandant spécifique, certains préfèrent émettre un retard de deux heures d'un coup et attendre tranquillement, d'autres garderont les passagers à bord, dans l'espoir d'une amélioration.
Raison technique.
Les avions tombent en panne, c'est une évidence. Peu importe qu’il s’agisse d’un avion importé ou national, neuf sorti d’usine ou ayant changé plusieurs compagnies aériennes. Si le vol est retardé pour une raison technique, ne vous inquiétez pas ; cela ne signifie pas que les ailes de l'avion tomberont en l'air. En règle générale, nous parlons de dysfonctionnements mineurs du point de vue de la sécurité, qui sont corrigés en une demi-heure. L'avionneur fournit des instructions claires sur les équipements défectueux avec lesquels on peut voler et pendant combien de temps. Par exemple, vous pouvez voler avec un inverseur moteur défectueux et ce sera absolument sûr, il vous suffit de recalculer les distances requises pour le décollage et l'atterrissage. Si un avion tombe en panne à l'aéroport de base de la compagnie aérienne, il est fort probable que, si des pièces de rechange sont disponibles, il sera réparé en quelques heures. C'est bien pire si la panne se produit en dehors de la base, dans un petit aéroport. Dans ce cas, vous devrez probablement attendre qu'un autre avion soit envoyé pour vous.
Souvent, la compagnie aérienne essaie de cacher aux passagers les retards dus à des raisons techniques. Premièrement, il s’agit d’une perte de réputation et, deuxièmement, cela effraie de nombreux passagers. Si l'avion est tombé en panne après l'embarquement des passagers, alors, bien sûr, tout est déjà évident. Mais si c’est avant l’embarquement des passagers, il est peu probable que vous le sachiez un jour.
Retards liés au travail des services au sol.
Comme nous l'avons déjà dit, le temps de correspondance entre les vols des A320 à l'aéroport de base est d'environ une heure. Pendant cette heure, ce qui suit se produit. L'avion se gare, la rampe est ajustée, les bus pour les passagers arrivent, les passagers débarquent, les bagages et le fret sont retirés, un nouvel équipage arrive, le carburant et l'eau sont ravitaillés, la cabine est nettoyée, les repas en vol sont chargés et les bagages des les passagers du prochain vol sont chargés. Ce ne sont là que les principaux maillons de la chaîne de maintenance des avions au sol.
Si une défaillance se produit dans ce circuit, un retard se produit. Par exemple, ils ont commencé à faire le plein tardivement et jusqu'à ce qu'il soit terminé, les passagers ne peuvent pas embarquer. Il y a souvent des files d'attente à l'aéroport lors de l'enregistrement, du contrôle de sécurité et du contrôle des passeports. Tout cela est le résultat d'une planification insatisfaisante ou tout simplement d'un travail inefficace des services concernés et entraîne un embarquement tardif des passagers à bord, ce qui entraîne des retards de vol. Tous les services, pour une raison ou une autre, échouent plus ou moins souvent ou commettent des erreurs pour la compagnie aérienne, tout cela se traduit par des retards de vol.
L'heure de départ est passée, et nous sommes assis dans l'avion, sans aller nulle part, pourquoi ?
Encore une fois, il existe plusieurs options. Le plus courant. Il y a une file d'attente pour le départ et afin de ne pas brûler de carburant dans la file d'attente devant la piste, le contrôleur n'autorise pas le démarrage des moteurs. Cela ne sert vraiment à rien d'être dixième dans la file quand on peut attendre sur le parking et décoller sans faire la queue. Soit dit en passant, en Europe, le même mécanisme fonctionne avec l’espace aérien. Un ordinateur puissant évalue l'encombrement du ciel européen et, s'il n'y a pas encore de place pour votre vol, vous attribue un créneau, c'est-à-dire temporisation. Imaginez si un tel système fonctionnait pour la circulation automobile. Chaque chauffeur soumet son plan d'itinéraire et l'heure de départ souhaitée. Si le système constate que les routes sont encombrées, un délai sera émis ou un itinéraire différent sera suggéré. C’est ainsi que l’on gère les embouteillages dans le ciel européen.
La deuxième option est qu’un passager a été retiré du vol (peut-être qu’il ne s’est pas présenté à l’embarquement ou qu’il s’est présenté ivre), mais que ses bagages sont restés à bord. Pour des raisons de sécurité, les bagages des passagers non à bord doivent être retirés. Peu importe qu'il ait déjà été regardé. Il y a, disons, 150 valises éparpillées dans le coffre d’un avion ; il faut trouver la bonne, ce qui prend du temps.
Nous sommes partis à l'heure mais sommes arrivés en retard, pourquoi ?
Oui, cela arrive très souvent. Il y a plusieurs raisons possibles. En règle générale, il y a un fort vent contraire. Le vent en haute altitude peut facilement atteindre 200 kilomètres par heure, et s'il souffle face, vous arriverez beaucoup plus tard. L'influence du vent est particulièrement visible sur les vols longs.
Bien entendu, la valeur moyenne de la vitesse et de la direction du vent est prise en compte lors de la création du planning, mais il est impossible d'inclure des cas extrêmes dans le planning. Une autre raison est l'allongement forcé de l'itinéraire, cela peut être dû à l'évitement de conditions météorologiques dangereuses (par exemple des orages) ou à la fermeture de certaines zones aux vols.
Et la dernière chose est de faire la queue pour embarquer. En général, partout dans le monde, à l'exception de la Russie, cela se produit uniquement en raison de circonstances de force majeure, par exemple si l'une des pistes est fermée ou si les conditions météorologiques ne permettent pas l'atterrissage, ce qui entraîne une file d'attente. En Russie, tout ce qui précède est aggravé par le manque de planification adéquate de la part de l'aéroport, c'est-à-dire que l'aéroport confirme des créneaux horaires (un créneau est un intervalle de temps pour le départ ou l'arrivée d'un vol) pour un plus grand nombre de vols qu'il ne peut réellement offrir.
Comment les compagnies aériennes gèrent-elles les retards ?
Toute compagnie aérienne dispose d'un service des opérations qui surveille les vols en cours et, en cas de retard, peut rapidement échanger les vols suivants entre eux et prendre d'autres mesures pour minimiser les temps de retard. Les grandes compagnies aériennes disposent de départements entiers chargés d’enquêter sur les retards. Quoi qu’il en soit, s’il y a des coupables, différents types de sanctions leur sont appliqués.
VACANCES
C'est toujours plus rapide en avion. Mais parfois la flotte aérienne tombe en panne... Vous arrivez à l'aéroport, et le départ de votre vol est retardé.
Que doit faire un passager dans une telle situation ? Et quelle indemnisation est due en cas de vol retardé ?
Retard de vol : à qui la faute ?
Les raisons des retards varient. Dans certains cas, le transporteur est dégagé de toute responsabilité en cas de retard de vol.
La compagnie aérienne n'est pas responsable et ne versera aucune indemnisation en cas de retard de vol si le vol n'a pas pu décoller à temps :
- - les phénomènes naturels (incendies, dérives, inondations) et les conditions météorologiques ;
- - les hostilités ;
- - cessation ou restriction du transport de marchandises dans certaines directions ;
- - grève du personnel ou dysfonctionnements mettant en danger la vie et la santé des passagers.
La compagnie aérienne est responsable si le problème est dû à :
- - des incohérences dans les horaires de vol ;
- - le manque de préparation de l'équipage ou de l'avion au vol ;
- - refus de laisser monter un passager dans l'avion pour cause de « surréservation » (lorsqu'il y a plus de passagers que de sièges dans la cabine) ;
- - reprogrammer un vol en raison de la non-rentabilité du vol pour la compagnie aérienne ;
- - d'autres situations dans lesquelles le transporteur n'a pas réussi à prouver l'influence de circonstances de force majeure sur le non-respect des termes du contrat avec le passager.
Dans tous les cas, la compagnie aérienne est tenue de vous informer pourquoi et combien de temps le vol est-il retardé ?. Ces informations, conformément aux paragraphes 73 et 74 des « Règles générales pour le transport aérien des passagers, des bagages, du fret et des exigences en matière de services aux passagers, expéditeurs, destinataires », peuvent être obtenues auprès d'un employé de l'entreprise. Il est obligé de vous proposer des options pour d'autres actions.
Parfois, la compagnie aérienne propose des vols sur un tableau différent. Bien entendu, si le transporteur est responsable de la modification de vos projets, cette option est gratuite pour vous.
Indemnisation pour retard de vol
Si la compagnie aérienne ne prouve pas l'impact d'un cas de force majeure sur le retard du vol, une indemnisation est due. Le transporteur est tenu de payer au passager 3 % du prix du billet d'avion pour chaque heure d'attente - il s'agit d'une indemnisation (clause 5 de l'article 28 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs »), ainsi que 25 % du salaire minimum pour chaque heure d'attente, mais pas plus de la moitié du prix du billet - il s'agit d'une amende (Code aérien de la Fédération de Russie, art. 120).
Retard de vol : droits des passagers
L'article 99 des Federal Aviation Règlements détermine la manière dont les compagnies aériennes doivent compenser les désagréments causés par un retard de vol.
Si le vol est retardé de plus de 2 heures, le passager a le droit de :
deux appels téléphoniques ou deux courriels ;
boissons gratuites;
accès gratuit à la chambre mère-enfant si vous voyagez avec des enfants de moins de sept ans.
Si le retard du vol est supérieur à 4 heures, le passager doit bénéficier de repas chauds gratuits. Si le vol est retardé pendant une longue période, vous devez être nourri toutes les six heures pendant la journée et toutes les huit heures la nuit.
Quels sont les droits des passagers si leur vol est retardé de plus de 8 heures le jour ou de plus de 6 heures la nuit ? La compagnie aérienne est obligée de les héberger dans un hôtel et d’assurer le transport aller-retour. Cependant, selon la loi, vous ne pouvez pas être placé dans la même pièce que des inconnus.
Vous n'êtes pas satisfait de la chambre ou de l'hôtel proposé ? Trouvez vous-même une autre option. Selon la situation et la politique d'une compagnie aérienne particulière, vous devrez soit payer la différence de prix des chambres, soit payer la totalité du séjour. Dans le second cas, conservez vos justificatifs : vous pourrez alors tenter de rembourser au moins une partie du montant si vous aviez des raisons objectives de refuser de séjourner à l'hôtel choisi par le transporteur.
Attention : si vous refusez la chambre initialement proposée, la compagnie aérienne n'est pas obligée d'assurer le transfert depuis et vers l'hôtel de votre choix.
En Europe, si les vols sont retardés, les passagers recevront également de la nourriture et un hôtel, mais si le vol est reporté de plus de 5 heures, vous avez le droit d'exiger le remboursement du billet et même le retour à votre point de départ. De plus, quelle que soit l'heure du retard du vol, le passager peut réclamer auprès de la compagnie aérienne le dommage subi.
Comment obtenir une indemnisation en cas de retard de vol
Si un vol intérieur d'une compagnie aérienne russe est retardé, la réclamation sera examinée conformément aux lois de la Fédération de Russie. Il en va de même pour les plaintes contre des compagnies étrangères qui n'ont pas rempli leurs obligations envers les passagers en Russie.
Si une compagnie aérienne reporte ou annule un vol à l'étranger, la procédure sera menée conformément aux lois du pays où cela s'est produit, quel que soit le lieu d'immatriculation du transporteur aérien.
La réclamation peut être présentée en personne à l'aéroport de départ ou d'arrivée (Code aérien de la Fédération de Russie, article 124). Si votre compagnie aérienne n'a pas de bureau de représentation à l'aéroport ou si ses employés ne sont pas sur place, vous pouvez déposer une réclamation via le site Web de la compagnie.
Mais il est préférable d'adresser une réclamation par courrier recommandé à la compagnie aérienne avec une liste détaillée des pièces jointes. Conservez une copie de la demande et de la confirmation d'expédition - cela sera utile pour les navires si le transporteur aérien vous refuse ou ne répond pas du tout.
Quand porter plainte ? En Russie, conformément à l'article 126 du Code aérien de la Fédération de Russie, les réclamations peuvent être déposées auprès du transporteur dans un délai de 6 mois à compter de la date du retard du vol. En Europe, les réclamations sont acceptées dans un délai de deux ans sur la base de la Convention de Montréal.
Quels documents dois-je joindre à ma demande d’indemnisation ?
Pour recevoir de l'argent pour la reprogrammation d'un vol, vous devez joindre des copies des documents suivants à votre demande auprès de la compagnie aérienne :
billets d'avion avec des notes du personnel de l'aéroport concernant le retard du vol. Un certificat certifié par un représentant de l'entreprise ou de l'aéroport peut également servir de confirmation. Si vous n'avez pas pu obtenir de cachet ou de certificat, veuillez joindre des copies des billets et des cartes d'embarquement ;
des chèques et des reçus prouvant que vous avez engagé des dépenses inutiles en raison d'un report ou d'une annulation de vol ;
billets pour des événements, reçus d'excursions, invitations à des vacances en famille, certificats médicaux, lettres, tout cela peut servir de base à l'indemnisation des dommages collatéraux et moraux si votre voyage avait un but clair.
La compagnie aérienne est tenue de prendre une décision sur la réclamation du passager dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception. Si le transporteur n'a pas satisfait à vos demandes, vous pouvez le poursuivre en justice dans un délai de trois ans à compter de la date du retard du vol de l'avion. L'ensemble des documents dans ce cas ressemble à ceci :
Au lieu d'un CV
En un mot, récupérez tous les reçus de nourriture et de boissons à l'aéroport, les cartes et billets d'embarquement, les reçus d'hôtel ou de transport... Essayez de noter le retard du vol sur le billet. Prenez une photo du tableau de départ afin que l'heure actuelle et le statut de votre vol soient visibles.
Plus vous accumulez de justificatifs, plus vous avez de chances d’être indemnisé en cas de retard de vol.
Sources : www.aviasales.ru et www.skyscanner.ru
Indemnisation pour retard de vol
Si votre vol est retardé, vous devez connaître les droits et actions fondamentaux suivants :
1. Les passagers des vols charters et réguliers ont les mêmes droits. Le transporteur est également responsable envers le passager du retard d'un vol charter et d'un vol régulier.
2. Vous avez droit à des informations fiables et exactes. Contactez un représentant de la compagnie aérienne opérant le vol (la plupart des transporteurs ont des bureaux de représentation ou des comptoirs désignés dans presque tous les grands aéroports russes) ou, si vous voyagez depuis un petit aéroport où il n'y a pas de représentant officiel de la compagnie aérienne, le bureau d'information de l'aéroport. Dans tous les cas, ils doivent vous expliquer pourquoi et de combien le départ du vol est retardé.
Si les personnes responsables du transporteur aérien ou de l'aéroport refusent de vous comprendre, vous pouvez leur rappeler que conformément aux exigences du paragraphe 72 du Federal Aviation Rules « Règles générales pour le transport aérien de passagers, de bagages, de fret et exigences en matière de au service des passagers, des expéditeurs et des destinataires », approuvé par arrêté du ministère des Transports de Russie du 28 juin 2007 n° 82 (ci-après dénommé FAP), les vols réguliers sont opérés conformément au programme d'avions généré par le transporteur et publié dans la base de données informatique des horaires des avions et des vols charters - conformément au plan de vol charter (horaire) .
Parallèlement, le paragraphe 73 du FAR définit les exigences d'information pour chaque vol régulier, auxquelles doit répondre le programme d'avions publié. En cas de modification de l'horaire de l'avion, le transporteur doit prendre les mesures possibles pour informer les passagers avec lesquels un accord de transport aérien a été conclu de la modification de l'horaire de l'avion par tous les moyens disponibles (article 74 du FAP).
Les informations sur le retard ou l'annulation du vol, ainsi que les raisons du retard ou de l'annulation du vol, sont communiquées aux passagers par le transporteur ou l'organisme exerçant des activités aéroportuaires (organisme de services) directement à l'aéroport sous forme visuelle et/ou visuelle. ou sous forme acoustique (article 92 du FAR).
3. Vous avez le droit de demander qu'un représentant de la compagnie aérienne ou des employés de l'aéroport de départ/destination inscrivent sur le billet une note concernant le retard du vol. Cela est nécessaire si vous écrivez ultérieurement une réclamation au transporteur ou si vous le poursuivez en justice. Demandez à un représentant de la compagnie aérienne/aéroport d'écrire à la main l'heure exacte du départ effectif et de certifier avec un cachet (cela peut être fait lors de l'embarquement ou du réenregistrement - ceci est effectué dans les cas où les touristes ont été hébergés dans un hôtel lors d'un retard d'avion).
4. En cas de retard au départ du vol, le transporteur aérien, conformément aux exigences du paragraphe 99. FAP, est tenu d'organiser gratuitement les services suivants pour les passagers :
1) fournir une chambre mère-enfant à un passager avec un enfant de moins de 7 ans ;
2) organiser une consigne à bagages.
4.1. Si le retard du vol est supérieur à deux heures :
1) 2 appels téléphoniques ou 2 emails ;
2) les boissons gazeuses.
4.2. Si le retard du vol est supérieur à quatre heures :
1) repas chauds ; Dans le même temps, ils doivent donner des aliments chauds toutes les 6 heures pendant la journée et toutes les 8 heures la nuit.
4.3. Si le retard du vol est supérieur à six heures :
1) l'hébergement à l'hôtel (en cas d'attente du départ plus de 6 heures la nuit et plus de 8 heures le jour) ;
2) organiser la livraison par transport de l'aéroport à l'hôtel et retour dans les cas où l'hôtel est prévu sans facturer de frais supplémentaires.
Il est d'usage d'héberger les passagers dans les hôtels les plus proches de l'aéroport. Vous n’avez pas le droit d’être placé en chambre double avec des inconnus. Si les conditions ne sont pas du tout satisfaisantes, vous avez le droit de choisir vous-même un hôtel et d'y attendre le départ, après avoir préalablement convenu avec les représentants de l'aéroport que vous serez informé de l'heure de départ. Dans ce cas, payez vous-même la chambre. Et après votre retour chez vous (ou votre arrivée au complexe), vous devrez rédiger une demande officielle au bureau principal de la compagnie aérienne exigeant le remboursement d'une partie du montant dépensé.
5. Si la compagnie aérienne, afin de réduire le temps de retard au minimum et d'éventuelles réclamations à zéro, vous envoie sur un autre itinéraire ou sur un vol d'une autre compagnie, cela doit être effectué exclusivement aux frais de la compagnie aérienne ou du aéroport, on ne peut pas parler de paiements supplémentaires dans ce cas .
6. Si, en raison d'un retard de vol, votre voyage est devenu plus court, vous avez le droit d'exiger du tour opérateur le remboursement de toutes les prestations payées mais non utilisées : une nuit d'hôtel, une excursion manquée, etc. En règle générale, les réclamations sont déposées au retour des vacances. Parallèlement, il faut garder à l'esprit que les tour-opérateurs proposent volontiers une compensation sur place : une excursion supplémentaire, une pension complète au lieu du petit-déjeuner, etc.
7. Conformément aux dispositions de l'article 120 du Code aérien de la Fédération de Russie, en cas de retard dans la livraison d'un passager à destination, le transporteur doit payer une amende d'un montant de vingt-cinq pour cent du salaire minimum établi par le gouvernement fédéral. loi pour chaque heure de retard, mais pas plus de cinquante pour cent du prix du transport.
Les touristes doivent tenir compte du fait qu'une amende ne peut être perçue si le changement de l'heure de départ du vol était dû à un cas de force majeure, à l'élimination d'un dysfonctionnement de l'avion menaçant la vie ou la santé des passagers de l'avion ou à d'autres circonstances indépendantes de la volonté du transporteur. .
Selon les dispositions du paragraphe 3 de l'article 401 du Code civil, les circonstances de force majeure ne comprennent pas la violation des obligations de la part des contreparties du débiteur, l'absence sur le marché des biens nécessaires à l'exécution, le manque de fonds nécessaires du débiteur. (par exemple, pour payer le carburant), et le transporteur a le droit d'annuler ou de retarder le vol spécifié sur le billet, de modifier le type d'avion, de modifier l'itinéraire de transport uniquement si les conditions de sécurité du vol et/ou de sécurité aérienne l'exigent, ainsi qu'à la demande des autorités gouvernementales conformément à leur compétence.
Pour recevoir une indemnisation, vous devez soumettre une réclamation à la compagnie aérienne, en joignant des copies des documents confirmant votre droit à une indemnisation. Selon les dispositions de l'article 126 du Code de l'Air, un passager a le droit de déposer une réclamation contre le transporteur (la demande peut être déposée en personne ou envoyée par courrier recommandé) dans un délai de 6 mois à compter de la date d'arrivée - auprès de la compagnie aérienne. bureau de représentation à l'aéroport de destination ou de départ. La société de transport est tenue d'examiner votre réclamation dans un délai de 30 jours.
Si l'appel a été ignoré ou si les coupables ont refusé de compenser vos dépenses, vous avez le droit de les poursuivre en justice. Les réclamations contre le transporteur conformément à la règle pertinente sur la compétence exclusive contenue dans la partie 3 de l'article 30 du Code de procédure civile de la Fédération de Russie sont portées devant le tribunal du siège du transporteur contre lequel la réclamation a été déposée de la manière prescrite. .
La déclaration au tribunal devra inclure des copies du billet d'avion avec une note concernant le retard du vol (annulation), les factures des dépenses que vous avez engagées (par exemple, pour l'hôtel, les repas, les conversations téléphoniques), ainsi que votre réclamation écrite au transporteur et réponse de ses représentants.
8. Le fait d'annulation ou de retard d'un vol en raison de la faute du transporteur, ainsi que le manquement de sa part aux devoirs qui lui sont assignés conformément au paragraphe 99. FAP pour le service approprié des passagers peut, en cas d'une interruption coupable du transport, être un motif pour les passagers de présenter au transporteur une demande d'indemnisation pour le préjudice moral dû à l'infliction des souffrances physiques et morales correspondantes (sur la base de l'article 15 de la loi de la Fédération de Russie du 02/07 /1992 n° 2300-1 « Sur la protection des droits des consommateurs »). Le montant de l'indemnisation du préjudice moral est déterminé par le tribunal et ne dépend pas du montant de l'indemnisation du préjudice matériel.
