Если авиакомпания отменила вылет или перенесла его, первое столкновение с такой ситуацией вызывает панику. Особенно когда это происходит с трансферным рейсом (промежуточный перелет с пересадкой), подразумевающим определенное время прибытия. Однако билет на самолет – вид соглашения с авиакомпанией, подтверждающий список обязанностей перевозчика.
К ним относятся:
- доставка пассажира в согласованное место и сроки;
- забота о клиентах в случае нарушения их интересов.
Знание нюансов позволит сориентироваться в незапланированной ситуации, а также решить проблему задержки рейса либо аннулирования наиболее эффективным способом.
Причины отмены рейсов
Когда перелет признан недействительным, виновником аннулирования не всегда является авиаперевозчик. До выдвигания требований выплаты компенсации за отмену в офисе организации следует узнать причину такого решения.
Авиакомпания виновна в случае, когда снятие перелета связано:
- с нестыковками в расписании;
- с неподготовленностью самолета к рейсу или опоздания осуществления уборки до времени вылета;
- непрохождением регистрации пассажиром из-за овербукинга: так происходит, когда количество проданных билетов превышает действительное число мест;
- отсутствием выгоды для предприятия;
- невозможностью приведения доказательств, доказывающих удовлетворительную причину отмены вылета.
Вины перевозчика нет, если на произошедшее повлияли:
- погодные условия;
- природные катаклизмы;
- действия военных;
- переход государства в военное положение;
- ввод запрета или ограничения на определенные маршруты перевозки;
- забастовка работников авиакомпании;
- повреждение самолета, угрожающее жизни клиентов.
Если снятие вылета произошло по причине неудовлетворительных метеоусловий, алгоритм действий включает в себя следующие этапы:
- До выезда в аэропорт уточните, что перелет состоится. Эта опция доступна в онлайн-табло на сайте аэроузла.
- Сделайте все возможное для приезда без опозданий. В ситуации наибольшего количества заторов на дорогах, воспользуйтесь услугами метрополитена.
- Пройдите процедуру регистрации на сайте, принадлежащем авиаперевозчику. Такая мера предосторожности обеспечит запас времени, что очень выручит при задержке в пути до аэропорта. По умолчанию прибыть на процедуру регистрации нужно не менее чем за полтора часа до назначенного вылета. Если присутствует распечатанный посадочный талон, срок сократится до 40 минут.
Отмена рейса по вине авиакомпании
Когда у компании отсутствуют доказательства, что на аннулирование перелета повлияли непредвиденные обстоятельства, пассажир вправе претендовать на получение выплаты в размере 3% от цены авиабилета. Ставка начисляется за каждые 60 минут, проведенные в ожидании.
Величина возмещения прописана в ст. 28 российского законодательства, регламентирующего потребительские права (ст. 5). Более высокие суммы не предусмотрены в случае отмены рейса, однако покупателю обязаны вернуть количество потраченных на билет средств или обменять талон на альтернативный из доступных у перевозчика.
Ответственность авиакомпании в РФ
Регламент, установленный законодательством РФ, одинаково распространяется на все компании, которые осуществляют авиаперевозки граждан. Это не зависит от наименования фирмы.
Освобождены от ответственности по ст. 794 ГК авиаорганизации в случаях:
- Стихийных бедствий.
- Изменений условий жизни общества (вспышка эпидемии или военные операции).
- Начала забастовок (отраслевых, либо национальных).
- Введение государством ограничения на перелеты по определенным направлениям.
- Снятие или перенос времени посадки из-за дефекта воздушного судна, если это несет угрозу здоровью клиентов.
Важно! В большинстве случаев авиафирмы ссылаются на эти причины, поскольку в этом случае ответственность перевозчика минимальна. Удостоверьтесь, что предоставленная информация соответствует действительности.
Ответственность авиакомпании в ЕС
Как и российские аэроузлы европейские воздушные причалы не отвечают за аннулирование или опоздание рейса по чрезвычайным обстоятельствам, если они были неизбежными даже при условии принятия всех допустимых мер.
Когда ситуация связана с овербукингом (нарушение со стороны перевозчика), нестыковок составленного расписания и других внутренних процессов, виновник – аэрокомпания. Действия и права компаний, предоставляющих услуги авиаперелетов, а также их пассажиров регламентированы постановлением парламента 231.
Алгоритм, которому стоит следовать при опоздании времени вылета в европейском аэропорту аналогичен возникновению такой ситуации в РФ. Предложенной альтернативой станет другой рейс, либо перенесение посадки на более поздний срок.
Пассажиру в это время должны предоставить:
- еду и питье (в пределах разумного);
- гостиничный номер (при задержке на 1 и более ночей);
- доставку от аэроузла до места проживания;
- 2 звонка по телефону, факсимильную и электронную почту.
Внимание! Работники авиаорганизации должны информировать клиентов об алгоритме действий, предусмотренном для той или иной ситуации. Если произошел форс-мажорный случай, и компания не имела возможности повлиять на ход событий, пассажиру обязаны вернуть затраченные на покупку билета деньги, поскольку предоставления услуги не было. Поставьте на талоне отметку, что произошла задержка рейса или отмена.
Нелишней будет фотография табло, где четко видна информация об аннулировании вылета или его опоздании. Это упростит процедуру возврата средств и получения компенсирующей выплаты. При столкновении с овербукингом, перевозчик должен предложить добровольный отказ от перелета всем клиентам, которым не хватило мест. Им положено возмещение в размере от 250 до 600 евро. Сумма зависит от расстояния перелета.
При отсутствии нужного количества добровольцев покупателя снимут с рейса принудительно и вернут ему полную сумму, затраченную на билет.
Если отмена произошла за несколько дней
Во время звонка работник авиакомпании предложит заменяющий вариант перелета, осуществление которого может производиться силами изначального перевозчика, либо стороннего. Альтернативный рейс бывает запланирован на другую дату, а вместо прямого маршрута использоваться вылет с пересадкой.
Внимание! Если предложение вас не устраивает, потраченные средства возвращаются полностью. Это условие продиктовано приказом 82 Минтранса. Для стыковочных разновидностей рейсов предусмотрены отдельные нюансы.
Примером служит ситуация отмены перелета до пункта пересадки. Вернут лишь часть денег, поскольку услуга не оказана наполовину. Вторые билеты сдаются клиентами самостоятельно в соответствии с общими правилами. При невозможности вылета со стыковочного аэроузла перевозка считается в принципе неосуществимой, поэтому пассажир получит полный возврат средств.
Если отмена произошла в день вылета
Если по прибытии в аэропорт вы видите на табло уведомление об отмене вашего рейса, незамедлительно обратитесь к работникам у стойки авиакомпании. Они предложат иной вариант перелета позже на несколько часов или сделают возврат денег, затраченных на приобретение билета.
Важно! Если предоставлен выбор другого вида вылета, решайте вопрос сразу же, так как мест может не остаться из-за бронирования остальными пассажирами, которые также прибыли на посадку отмененного рейса.
Для тех клиентов, кто согласен ждать следующий самолет, действует ряд преимуществ. Если вам придется ждать свыше 2 часов, рассчитывать можно на следующее:
- Отдельная комната для матери с ребенком до 7 лет.
- Два отправленных письма по электронной почте или телефонных вызова.
Для ожидания от 4 часов пассажиры вправе получать горячую пищу с интервалом в 6 часов днем и 8 часов – ночью. При опоздании посадочной процедуры более чем на 8 часов днем и в ночное время – от 6 часов, список привилегий включает в себя:
- проживание в гостиничном номере за счет авиаорганизации;
- доставку до отеля транспортными средствами аэропорта и обратно (когда предоставление жилья не обременено внесением дополнительной оплаты);
- бесплатное хранение личного багажа.
Внимание! Обязательно проставьте отметку у представителя компании о задержке перелета или отмене. После прохождения паспортного контроля найти его можно около гейта, что зарезервирован для посадки на ваш самолет.
На какую компенсацию можно рассчитывать
Претендовать на получение компенсации можно лишь в случае отсутствия доказательств у компании своей непричастности к возникновению форс-мажорной ситуации.
В РФ
Закон, регулирующий защиту потребительских интересов, обязывает авиаорганизации возмещать пассажирам каждый час ожидания рейса в размере 3% от цены билета (ст. 28, п.5). Максимальная сумма выплаты не превышает ½ стоимости посадочного талона. Это продиктовано Воздушным кодексом (ст. 120).
В зоне Евросоюза
На территории ЕС размер выплат прописан в постановлении Парламента и Консульства. Правила указаны в регламенте № 261. Они едины для всех организаций, предоставляющих услуги авиаперевозок. Это не зависит от места регистрации предприятия, поскольку все полеты над зоной ЕС, перелеты на территорию или вылеты с аэроузлов Евросоюза в любом из направлений попадают в список постановления.
Выплаты предусмотрены для всех пассажиров, граждан любых государств. Сумма возмещения связана с протяженностью перелета в километрах и периода нестыковки с согласованным расписанием.
Для европейских аэропортов тарифы на компенсационные выплаты приведены в таблице ниже.
Важно! Если об отмене вас предупредили заранее (от 14 дней), то право на получение выплаты отсутствует. В случае меньших сроков компенсация выплачивается в зависимости от времени, на которое задержали вылет и расстояние перелета.
Возмещение при уведомлении от 7 до 13 суток до назначенного вылета и предложения альтернативного.
В случае предупреждения в семидневный срок и ранее.
В США
Если ситуация происходит на территории США, то еда, звонки или напитки пострадавшим пассажирам не являются обязательным условием, поскольку в законодательстве нет такой информации. Однако все зависит от политики отдельной компании.
В американских законах даже при длительном опоздании компенсации не предусмотрены. Большая часть перевозчиков обменяет рейс на альтернативный (или поможет с перелетом при помощи воздушного судна стороннего предприятия). В случае большей стоимости нового билета, разницу придется оплатить из своих средств. Вернуть деньги или выплатить возмещение могут лишь в случае овербукинга.
Список документов для получения выплат
Выдача денежных компенсаций осуществляется при предоставлении:
- сведений о рейсе (номер, маршрут и время);
- номера брони (обязательный момент для большинства авиаперевозчиков);
- талона посадки;
- письма, подтверждающего бронирование;
- билета.
Варианты получения
Алгоритм самостоятельного получения компенсации состоит из нескольких шагов:
- Оформление претензии на английском языке.
- Приложение доказательств и подтверждающей документации.
- Отправка жалобы с пакетом бумаг на электронный ящик предприятия, по факсу или через официальный сайт.
Если ответ так и не изменился, допускается обращение в органы, контролирующие соблюдение потребительских прав и интересов.
Избежать неприятных вариантов развития событий можно при заблаговременном обращении в справочный сервис авиафирмы или представительство с целью уточнения актуальных сведений о запланированном рейсе.
Полностью исключить форс-мажорные случаи не получится, поэтому заранее возьмите с собой:
- дополнительный аккумулятор для телефона;
- устройство для зарядки сотового;
- непортящиеся продукты питания;
- книги, сканворды, журналы и т. п.;
- средства для личной гигиены;
- сумму для покупки другого билета.
Не выбрасывайте чеки или билеты. Следует также ознакомиться с внутренним регламентом компании. Вероятность отсутствия ответственности, если рейс отменят, не исключена. Это обычная практика бюджетных авиалиний. В случае нарушения интересов обращайтесь в суд.
Когда стоит оформлять исковое заявление в суде
По регламенту п.1 ВК вынесение решения по запросу на выплату возмещения должно произойти в тридцатидневный срок (ст. 128). Если авиаорганизация отклонила заявку, предусмотрена возможность подачи в судебные органы в течение 3 лет со дня задержания или отмены вылета. Об этом говорится в ст. 196 ГК.
Для этого нужно предъявить пакет документов:
- заявление истца;
- билет с проставленной отметкой об аннулировании или опоздании сроков посадки;
- квитанции за питание, гостиничные номера, телефонные звонки в этот период;
- бумаги, способные подтвердить, что в результате действий авиакомпании пассажиру нанесен ущерб морального или финансового характера;
- жалоба в письменной форме, ранее отправленная перевозчику (желательно доказательство получения и отправки);
- ответное послание от авиакомпании.
Внимание! Если вы не уверены в своих силах, постарайтесь решить вопрос в досудебном порядке. Маловероятно, что проживание в номере класса люкс и завышенные расходы на питание возместятся. При корректном поведении представители аэроузлов сделают максимум усилий для компенсации убытков.
Сроки возврата
Точный период получения возмещения законодательством РФ не установлен для случая вынужденных отказов клиента от перелета. У каждой фирмы индивидуальная политика в отношении сроков, но часто потраченные деньги на билет поступают обратно на пассажирский счет в течение 60 дней. Некоторые разбирательства затягиваются до полугода.
Для европейских рейсов максимальное время обработки запроса на возврат и компенсации не превышает 7 дней (ст. 10 и ст. 2).
Заключение
Если организация виновна:
- В опоздании посадочной процедуры от 2 до 4 часов, напомните о праве на 2 послания работникам аэроузла. Если с вами ребенок, не достигший 7 лет, попросите предоставить комнату.
- Задержка на 4 часа и более. Вы вправе настаивать на получении бесплатного питания.
- Если вылет откладывается (на 6 и более часов ночью или на 8 и более часов днем), требуйте доставки до гостиницы и назад транспортом перевозчика, а также оплаты гостиничного номера.
- В зоне ЕС задержка более 5 часов дает право на возврат, доставку в исходный пункт маршрута (для стыковочных рейсов) и компенсацию.
Не забывайте документально фиксировать каждый факт нарушения: сохраняйте чеки и фотографируйте табло рейсов.
Авиаперелеты давно перестали быть уделом избранных. Путешествие на самолетах, безусловно, самый быстрый и мало утомительный способ оказаться в другом городе, стране или вообще на ином континенте. А при грамотном и заблаговременном планировании он может быть даже менее затратным, чем поездки на поездах или автомобилях.
От того с каждым годом все больше людей по всему миру отправляются в отпуска или командировки на самолетах. А потому многие наверняка хотя бы раз сталкивались с такой неприятной ситуацией как задержка своего рейса. Причин тому может быть множество, все-таки воздушные перевозки - это чрезвычайно сложный процесс, сбой на любом из его этапов чреват отсрочкой времени вылета.
Самые частые причины задержки рейса
- Метеорологические условия
Из-за них движение самолетов может быть полностью приостановлено, либо потребуется дополнительная обработка воздушного судна, к примеру, специальным средством от образования наледи.
Нередки случаи, когда пассажирам одного рейса приходится ждать стабилизации погоды, а те, кто летит на самолете другого авиаперевозчика благополучно идут на посадку. Хитростей тут нет – дело в том, что так называемые погодные минимумы везде разные. Отличия в ограничениях по движению есть не только у лайнеров различных моделей, но и у каждого отдельного экипажа. Превышать разрешенные пороги крайне опасно.
- Выявленные неисправности авиалайнера
Если они незначительны, то их устранят, как говорится, на месте, если же поломка технически сложна – самолет отправят на ремонт, а для пассажиров подыщут другое воздушное судно.
О задержке рейса из-за неисправности представители любой авиакомпании говорят неохотно. Это портит репутацию. И пугает многих пассажиров, даже тех, кто не страдает аэрофобией. Потому, чаще всего о том, что самолету потребовался ремонт, пассажирам не сообщается.
- Позднее прибытие авиалайнера
Это одна из наиболее распространенных причин, которую публично озвучивают в аэропортах при задержке рейса – для пассажиров она звучит наиболее безобидно. И потому ей часто злоупотребляют.
- Сбой в работе наземных служб
Если в цепочке всех необходимых действий, которые производят в аэропорту с самолетом за стыковочное время, с момента прилета до вылета, возникает задержка, это неизменно повлечет за собой и отсрочку рейса. Это может быть и медленное снятие багажа, и нерасторопная уборка салона, и опоздание нового экипажа - причин масса.
В большинстве случаев, когда посадка на борт авиалайнера откладывается на 20-30 минут, для многих это не представляет особых проблем. Но вот если ждать приходится по несколько часов, то пассажиры вправе требовать определенных компенсаций.
Если вы ждете заветного объявления о начале регистрации на свой рейс больше часа, в первую очередь нужно попросить объяснений у работников за информационными стойками. Надеяться на развернутое разъяснение причин задержки, конечно, не стоит. Скорее всего, вам сообщат о неблагоприятных погодных условиях или позднем прибытии рейса, что может и не соответствовать реальности.
В любом случае, надо попросить поставить в посадочном билете отметку о том, что рейс вылетел не вовремя . Она станет основанием для требования определенных бесплатных услуг, гарантированных Федеральными авиационными правилами.
При задержке рейса на срок до двух часов всем его пассажирам перевозчик обязан предоставить:
- хранение багажа;
- пребывание в комнате матери и ребенка тем, кто летит с детьми до семи лет.
Задержка рейса более двух часов
В этом случае российское законодательство предусматривает для каждого пассажира:
- два звонка по телефону , причем не только по внутригосударственным, но и по международным линиям, или же два сообщения по e-mail;
- за счет перевозчика должна быть организована раздача прохладительных напитков .
Задержка рейса более четырех часов
Если томиться в ожидании в залах аэровокзала приходится уже больше четырех часов, то пассажиры вправе требовать горячее питание .
Впоследствии правилами регламентировано, что горячая пища должна подаваться в дневное время с интервалом в 6 часов, а в ночное - каждые 8 часов.
Задержка рейса на 6 часов и более
Когда вылет задержан на четверть суток или более, авиаперевозчику придется раскошелиться и оплатить пребывание в гостинице своих не улетевших вовремя пассажиров.
Отель предоставляется , если рейс задержан на срок более 6 часов ночью, или более 8 часов днем; дорогу к гостинице также оплачивает авиакомпания.
На какие компенсации можно рассчитывать
Дополнительные расходы перевозчика ожидают и в том случае, если рейс задержан по его вине. Согласно «Воздушному кодексу РФ» за каждый час ожидания пассажиру полагается возмещение - 3 процента от цены билета
. А еще - по четверти процента от размера МРОТ
, также каждый час задержки вылета. Правда, не больше, чем половина стоимости билета.
По Закону «О защите прав потребителей» авиакомпания будет обязана и компенсировать пассажирам те убытки, которые они понесли из-за опоздания в пункт назначения. Это могут быть оплаченные билеты на другой вид транспорта, в театры, мюзиклы, оперы, концерты или на экскурсии. Соответственно, не забывайте сохранять все квитанции об оплате и сами билеты .
Если авиабилеты входили в стоимость туристической путевки, то от перевозчика можно потребовать и компенсации за оплаченные, но пропущенные дни проживания в гостинице. Претензию в этом случае надо подать в течение 20 дней после момента окончания действия договора об оказании туристических услуг, то есть сразу по возвращении домой.
Когда задержка одного рейса становится причиной опоздания на стыковочный рейс той же авиакомпании, то пассажиров бесплатно перевезут другим самолетом. При этом им не придется доплачивать за места в бизнес-классе, если в «экономе» уже нет свободных кресел. А вот если у вас был оплачен полет в «бизнесе», а лететь предлагают в бюджетном хвосте самолета - требуйте возвращения разницы в цене.
Есть шанс взыскать с авиафирмы и моральный, и материальный вред из-за упущенной вследствие опоздания выгоды. В этом случае, доказательствами станут разработанные презентации проектов, бизнес-планы, бланки подготовленных на подпись контрактов и др.
Как добиться компенсации?
Если перевозчик не выполняет своих обязательств, не огорчайтесь. Сначала потребуйте у администрации аэровокзала справку о задержке вылета вашего самолета с указанием причины
. А затем смело отправляйтесь в ресторан и заказывайте любое блюдо, снимайте номер в гостинице, добирайтесь до нее на такси (тут главное пользоваться услугами официальных фирм, которые выдают чеки) - все это впоследствии возместит авиаперевозчик.
В нашей стране в течение полугода после неприятного происшествия нужно направить авиакомпании претензию с просьбой возместить свои незапланированные траты. К бланку заявления надо приложить ксерокопии билета, справки о задержке рейса и всех имеющихся чеков, выданных в ресторане, гостинице, такси и пр.
Против такого набора бумаг в нашем бюрократическом государстве устоять сложно - почти наверняка фирма-перевозчик оперативно решит вопрос в вашу пользу. По закону рассматривать подобные обращения пассажиров можно не дольше одного месяца .
Но если руководство авиакомпании не захочет решать проблему полюбовно - пишите исковое заявление в суд . К нему также нужно приложить копии чеков, квитанций, справок, а также официальный ответ представителей авиакомпании на просьбу возместить расходы.
Добиваться возврата своих денежных средств через систему российского судопроизводства дело, конечно, не самое быстрое и приятное. Но если действовать решительно, то добиться возмещения можно с минимальными временными потерями.
Итак, если подытожить все вышесказанное, то отправляясь в авиапутешествие, надо быть готовым к возможности вылета не в обозначенное в расписании полетов время. Нужно сохранять все отчетные документы, полученные во время долгого вынужденного пребывания в аэропорту (чеки, квитанции, справки), а также оплаченные, но не использованные из-за опоздания билеты на развлекательные мероприятия в том месте, куда летите.
И, пожалуй, самое главное, всегда имейте на счету дополнительные финансовые средства - они потребуются, если авиаперевозчик откажется выполнять свои обязательства по организации питания и размещения в гостинице пассажиров задержанного рейса. Но все понесенные траты потом будут возмещены.
Видео на тему: «Что делать, если рейс задержали»
Иллюстрация: Право.Ru/Оксана Острогорская
2018 год оказался рекордным по числу задержек авиарейсов. За каждый сорванный рейс авиакомпании выплачивают пассажирам компенсации. На июнь 2018 года перевозчики задолжали российским пассажирам более 10 млн евро. На что имеют право пассажиры и когда на компенсацию рассчитывать не стоит?
2 млрд евро задолжали авиаперевозчики пассажирам по всему миру, посчитали специалисты онлайн-сервиса AirHelp, помогающего пассажирам компенсировать потери от сорванных рейсов. На долю россиян в этой статистике приходится более 10 млн евро.
4 500 000 авиапассажиров
по всему миру пострадали от задержки, отмены и овербукинга рейсов в 1ом полугодии 2018 г. Положенная им компенсация составляет 1 900 300 000 евро.
Первое полугодие 2018 года было отмечено рекордным количеством задержек и отмен авиарейсов. По сравнению с аналогичным периодом 2017 года, этот показатель существенно вырос. Количество пострадавших пассажиров увеличилось на 40% по миру, а в некоторых странах этот рост оказался ещё более ощутимым.
Среди причин роста суммарного размера компенсации, которая полагается авиапассажирам за сорванные рейсы - перенасыщение туррынка и перегруз действующих пилотов при нехватке кадров. Не менее значимый фактор - юридический.
336 рейсов
задержали или отменили за первое полугодие 2018 года в России. В итоге пострадали 27736 пассажиров, им полагается 10 214 625 евро компенсации.
Помогло пассажирам постановление Европейского суда, по которому авиакомпании несут ответственность за забастовки своих сотрудников: это фактор вычеркнут из числа "исключительных обстоятельств", освобождающих перевозчика от компенсационных выплат. За этим постановлением последовали другие судебные решения, укрепляющие права пассажиров в отношении ситуаций, когда пассажир не успевает на стыковочный рейс.
Задержки и отмены рейсов: права авиапассажиров
По закону, авиакомпании должны выплачивать пассажирам компенсацию за сорванные рейсы и возмещать расходы, вызванные задержкой или отменой рейса. Когда компенсация положена, а когда нет? Мы собрали 10 распространенных вопросов о задержке рейса.
Я лечу международным рейсом, и его задержали/отменили. Я имею право на компенсацию?
Да - в соответствии с Монреальской конвенцией, которую, кроме стран Европы и США, в 2017 году ратифицировала и Россия. Компенсировать должны и расходы, которые стали следствием срыва перелета: например, оплаченное бронирование автомобиля, дополнительную ночь в гостинице и другие непредвиденные расходы. Скорее всего, у вас попросят документы, подтверждающие срыв рейса и дополнительные расходы, поэтому важно сохранять все соответствующие документы - квитанции, чеки и т.д. В некоторых странах компенсация может включать в себя и моральный ущерб - все зависит от местного законодательства.
Какие документы мне понадобятся и сколько у меня времени - если рейс международный?
Вам понадобятся все документы по сорванному рейсу, чеки и квитанции, подтверждающие расходы и ущерб, а также любые обстоятельства задержки - например, можно сделать скриншот табло со временем прибытия самолета, фото объявления с подтверждением отмены рейса и т.д.
Можно подать заявку сразу по прибытию в аэропорт, но в любом слуаче на это есть 2 года
Я лечу рейсом в/из Евросоюза, и его задержали. У меня те же права?
Если на ваш рейс распространяется действие , прав даже больше. Их объем зависит от обстоятельств. Компенсация при задержке рейса более 3 ч составит до 600 евро. Размер зависит от дальности перелета, пунктов вылета и назначения, и длительности задержки. Срок подачи заявки на компенсацию варьируется в разных странах и может составлять от года до 10 лет.
Если задержка больше 5 часов,кроме компенсации можно получить частичное или полное возмещение стоимости билета и обратный перелёт до аэропорта вылета - если это понадобится.
При задержке рейса можно потребовать еду и напитки - компания должна их предоставить, как и, например, разместить вас в отеле, если ожидание оказалось слишком долгим. Обеспечить должны и средствами связи: пассажиру положены два телефонных звонка, сообщения по телексу/факсу и электронных письма. Если вам надо где-то переночевать, авиакомпания обязана предоставить номер в отеле, а также трансфер из аэропорта и обратно.
А если это внутренний перелет по России?
Претензии можно предъявить в течение 6 месяцев со дня переноса или отмены рейса. Если после составления жалобы перевозчик так и не удовлетворил требования, можно подать на него в суд. Подать иск можно и по месту жительства, и по месту нахождения перевозчика, а исковая давность составляет три года (при внутреннем рейсе). При международном перелете можно подать заявление по месту нахождения офиса организации или там, где вы купили билет. В этом случае подать в суд можно в течение двух лет с момента нарушения.
Чтобы получить компенсацию за задержку рейса, помимо заявления, понадобятся копии таких документов:
- Претензия в адрес авиакомпании с требованием компенсации;
- Письменный ответ перевозчика;
- Билеты с отметками о задержке или отмене вылета;
- Багажная квитанция;
- Копия коммерческого акта;
- Посадочный талон;
- Чеки и квитанции, доказывающие убытки;
- Другие документы, которые помогут обосновать необходимость возместить убытки - билеты на пропущенные мероприятия, медсправки и т.д.
Я лечу чартером. Могу ли я рассчитывать на ту же компенсацию, что и пассажиры регулярных рейсов?
Да. Чартерные перевозки так же, как и регулярные, подчиняются требованиям Воздушного кодекса РФ, федеральным авиационным правилам. Общие правила воздушных перевозок пассажиров утверждены приказом Минтранса № 82. Пассажиры чартерных рейсов пользуются теми же правами, которые установлены в этих нормативных актах, что и пассажиры регулярных рейсов.
Первый вылет задержали, и я опоздал на стыковку. Положена ли мне компенсация?
При единой перевозке - то есть если билет у вас один - обязанность обеспечить стыковку возлагается на перевозчика, при этом доплачивать пассажир ничего не должен.
В противном случае положена компенсация.
Если дело все же дошло до суда, спор рассмотрят по правилам о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств. Результат зависит от фактических обстоятельств конкретного спора.
Из-за задержки рейса я опоздал на поезд. Стоимость билета компенсируют?
Если в задержке виновата авиакомпания, можно потребовать с нее выплату компенсации - например, возврата стоимости билетов на поезд. Для этого нужно поставить отметку об опоздании рейса у представителя перевозчика.
Официально размер компенсации составляет 25% МРОТ (который для исчисления штрафов и компенсаций составляет всего 100 руб.) за каждый час просрочки, но не более половины цены билета.
В отношении международных рейсов пассажир может взыскать с авиакомпании еще до 380 000 руб. (см. "Авиакомпании будут платить до 380 000 руб. за задержку международных рейсов").
Лучше сначала подавать претензию по закону о защите прав потребителя, а затем - исковое заявление в суд о компенсации материального ущерба и морального вреда.
Я купил пакетный тур. Кто в ответе за задержку рейса - компания или туроператор?
Если авиаперевозка входит в состав приобретенного у туроператора тура, то он и отвечает за ненадлежащее исполнение договора. Вернуть пассажиру деньги, заплаченные за чартерную перевозку, должно лицо, которому пассажир и платил за билет. Ответственность авиакомпании может наступить в случае неприятностей с багажом - например, если его потеряли или задержали. При заключении отдельного договора перевозки, отвечает за его ненадлежащее исполнение авиакомпания.
- Право.ru
Наверное каждому, кто летает хотя бы несколько раз в год приходилось видеть на табло в аэропорту напротив своего рейса слова DELAYED или ЗАДЕРЖАН . К сожалению, полностью исключить задержки рейсов невозможно. Авиаперевозки это крайне сложный процесс, который включает в себя множество этапов. Сбой на любом из них способен привести к задержке рейса. Кроме того, на деятельность авиации влияет целый ряд факторов, которые едва ли можно контролировать. Ежегодно авиакомпании несут многомиллионные убытки в результате задержек своих рейсов, а пассажиры терпят значительные неудобства. В этой статье мы расскажем об основных причинах задержек рейсов, о том, что делает авиакомпания, чтобы их не допустить, что говорят пассажирам и что происходит на самом деле.
Для начала попробуем разобраться, что такое задержка рейса. Многие пассажиры ошибочно считают, что самолет должен оторваться от взлетно-посадочной полосы ровно в то время, которое указано в билете в графе «время вылета». На самом деле это совсем не так, время вылета – это время начала движения самолета со стоянки , либо время уборки трапа, зависит от технологии, применяемой в конкретной авиакомпании. Время прибытия – соответственно время установки самолета на стоянку или время подгона трапа.
Время полета по расписанию включает в себя непосредственно летное время с учетом осредненных данных о ветре, а также время на руление перед взлетом и после посадки, которое определяется статистически для конкретного аэропорта. Купив билет, например, из Домодедово в Санкт-Петербург, вы увидите, что время полета по расписанию составляет около часа и сорока минут. Ничего удивительно, ведь значительную часть этого времени самолет будет кататься по аэродрому.
А почему бы не планировать рейсы так, чтобы не было задержек? Да, безусловно, можно планировать время по расписанию на полчаса больше «на всякий случай», время стоянки между рейсами тоже можно увеличить, чтобы самолет гарантировано успели обслужить. Можно еще держать пару тройку резервных самолетов на земле на случай поломок. Вопрос в том, готов ли пассажир за это платить. Логика тут простая, если самолет не летает, он приносит убытки.
Причин задержек может быть множество, однако, обычно, в аэропорту пассажирам озвучивают только три. Это позднее прибытие самолета, метеоусловия или техническая причина. Поговорим о каждой из них подробнее.
Позднее прибытие самолета.
Самая безобидная с точки зрения пассажира задержка, чем нередко злоупотребляют авиакомпании. По-хорошему, такая задержка должна быть выдана за несколько часов до вылета вашего рейса, если ее дали за полчаса до вылета – знайте, позднее прибытие тут скорее всего не при чем.
Позднее прибытие возникает следующим образом. На каждый рейс авиакомпания назначает конкретный самолет. Большинство авиакомпаний старается минимизировать простой самолета, поэтому рейсы планируются с минимальными интервалами. Для самолетов класса А320 и Б737 это около часа в базовом и 40-50 минут в транзитном аэропорту между рейсами, этого времени достаточно на подготовку самолета к следующему рейсу. Теперь представим, что предыдущий рейс прибывает с задержкой. Конечно, авиакомпания попытается оперативно разменять самолеты с тем, чтобы не допустить задержку других рейсов. Но если такой возможности нет, следующий рейс будет задержан «поздним прибытием самолета».
Метеоусловия.
Итак, что же может помешать современному лайнеру выполнить взлет и посадку. Самый распространенный вариант – ограниченная видимость, как правило, туман или сильный снегопад. При заходе на посадку устанавливается так называемая высота принятия решения, и если летчик на этой высоте не увидит полосу, он не имеет права продолжать снижение. Очевидно, что нет смысла вылетать, если экипаж уже заранее знает, что будет вынужден уходить на запасной аэродром. Не редки случаи, когда самолет одной авиакомпании вылетает, а рейсы других перевозчиков в тот же самый аэропорт сидят на земле и ждут погоды. Это нормально. Погодные минимумы для конкретного экипажа, самолета и даже аэродрома у всех свои. И кстати, туман – это часто локальное явление погоды, вполне возможно, что нигде кроме аэропорта его нет. Поэтому не стоит говорить, что вас обманывают, поверьте, ни одна авиакомпания не будет прикрываться метеоусловиями. Кроме тумана, возможны задержки из-за сильного ветра, который превышает ограничения самолета для посадки, а также по причине низкого коэффициента сцепления на полосе, часто из-за сочетания первого и второго. Для каждого воздушного судна установлены ограничения по попутной (самолету выгоднее взлетать и садиться против ветра) и боковой составляющей ветра. Превышать их опасно. Если же полоса обледенела и дует даже не особо сильный боковой ветер, садиться нельзя.
Если речь идет о коротком рейсе (менее 2-х часов), то часто бывает так, что задержки выдаются на небольшое время, а потом многократно продлеваются, связано это с тем, что для таких рейсов решение принимается по фактическим метеоусловиям (сводки фактической погоды выходят каждые полчаса). Если же полетное время составляет более двух часов, решение принимается по прогнозу, с тем чтобы прилететь под прогнозируемое улучшение. Для таких рейсов задержки могут выдаваться сразу на несколько часов. Все зависит от конкретного командира, одни предпочитают выдать задержку сразу на два часа и спокойно ждать, другие будут держать пассажиров на борту, надеясь на улучшение.
Техническая причина.
Самолеты ломаются, это данность. Неважно, это импортный самолет или отечественный, новый с завода или сменивший несколько авиакомпаний. Если рейс задержан по технической причине, не стоит пугаться, это еще не значит, что у самолета в воздухе отвалятся крылья. Как правило, речь идет о незначительных с точки зрения безопасности неисправностях, которые исправляются в течении получаса. Производитель самолета дает четкие инструкции, с каким неисправным оборудованием можно летать и как долго. Например, можно летать с одним неисправным реверсом двигателя и это будет абсолютно безопасно, просто необходимо выполнить перерасчет потребных дистанций для взлета и посадки. Если самолет ломается в базовом аэропорту авиакомпании, то скорее всего при наличии запчастей его починят в течении нескольких часов. Гораздо хуже если поломка случается вне базы в каком-нибудь маленьком аэропорту. В этом случае, скорее всего, придется ждать пока за вами пришлют другой самолет.
Нередко авиакомпания старается скрыть от пассажиров задержку по технической причине. Во-первых, это репутационные потери, во-вторых, это пугает многих пассажиров. Если самолет сломался после посадки пассажиров, то здесь, конечно уже все очевидно. А вот если до посадки пассажиров, то навряд ли вы когда-нибудь об этом узнаете.
Задержки связанные с работой наземных служб.
Как мы уже сказали, стыковочное время между рейсами для самолетов типа А320 в базовом аэропорту составляет около часа. За этот час происходит следующее. Самолет встает на стоянку, подгоняется трап, подъезжают автобусы для пассажиров, высаживаются пассажиры, снимается багаж и груз, приходит новый экипаж, выполняется заправка топливом и водой, делается уборка салона, загружается бортпитание, багаж пассажиров следующего рейса. Это лишь основные звенья цепочки обслуживания самолета на земле.
Если же в этой цепи происходит какой то сбой, образуется задержка. Например, поздно начали заправку, а пока ее не закончат, пассажиров сажать нельзя. Часто в аэропорту скапливаются очереди на регистрации, досмотре, паспортном контроле. Все это является результатом неудовлетворительного планирования или просто неэффективной работы соответствующих служб и выливаются в позднюю посадку пассажиров на борт, а значит задержку рейса. Все службы по тем или иным причинам чаще или реже не справляются или допускают ошибки, для авиакомпании все это выливается в задержку рейса.
Время вылета прошло, а мы сидим в самолете, никуда не едем, почему?
Вариантов опять же несколько. Самый распространенный. На вылет скопилась очередь и чтобы не жечь топливо в очереди перед ВПП, диспетчер не дает разрешения на запуск двигателей. Действительно нет смысла вставать в очередь десятым, если можно подождать на стоянке и взлететь без очереди. Кстати, в Европе такой же механизм работает и с воздушным пространством. Мощнейший компьютер оценивает загруженность европейского неба и в случае если в нем пока нет места для вашего рейса, выдает слот, т.е. время задержки. Представьте себе, что такая система работала бы для автомобильного движения. Каждый водитель подает план своего маршрута и желаемое время вылета. Если система увидит, что дороги перегружены, будет выдана задержка или предложен другой маршрут. Вот так в европейском небе борются с пробками.
Второй вариант, какого-то пассажира сняли с рейса (возможно, он не явился на посадку или явился пьяный), а багаж этого пассажира остался на борту. В целях безопасности багаж пассажиров отсутствующих на борту должен быть снят. Не важно, что его уже досмотрели. В багажниках самолета россыпью лежит, скажем,150 чемоданов, требуется найти нужный, это занимает время.
Вылетели вовремя, а прилетели с опозданием, почему?
Да, такое случается и очень часто. Возможных причин несколько. Как правило – сильный встречный ветер. Ветер на больших высотах запросто может достигать 200 километров в час, и если он встречный, то прилетите вы значительно позже. Влияние ветра особенно ощутимо на длинных рейсах.
Конечно, среднее значение скорости и направления ветра учитывается при формировании расписания, но невозможно заложить в расписание какие-то экстремальные случаи. Еще одна причина, это вынужденное удлинение маршрута, это может быть связано с обходом опасных метеоявлений (например гроз) или закрытием определенных районов для полетов.
И последнее, это ожидание очереди на посадку. Вообще, во всем мире кроме России, это происходит исключительно из-за форс-мажорных обстоятельств, например, закрывается одна из взлетно-посадочных полос или метеоусловия не позволяют выполнить посадку, в результате чего скапливается очередь. В России ко всему выше перечисленному добавляется отсутствие адекватного планирования со стороны аэропорта, то есть аэропорт подтверждает слоты (слот — временной интервал для вылета или прилета рейса) для большего количества рейсов, чем фактически может обеспечить.
Как борются с задержками авиакомпании?
В любой авиакомпании есть операционный отдел, который отслеживает текущие рейсы и в случае задержек может оперативно разменять следующие рейсы между собой и предпринять другие меры с целью минимизации времени задержки. В крупных авиакомпаниях есть целые отделы, которые отвечают за расследование задержек. В любом случае, если есть виноватые, в их отношении применяются разного рода санкции.
