Если вы часто летаете на самолетах, наверняка хотя бы раз сталкивались с задержкой рейса. Но если пассажир отправляйся в первый полет, и рейс по какой-то причине откладывается - это может привести к панике. В этом случае пассажир должен помнить о своих правах: если он приехал в аэропорт вовремя, но не смогу вылететь в назначенный час не по своей вине, перевозчик обязан возместить ему все расходы.

Почему происходит задержка вылета самолета?

Причины задержек рейсов могут зависеть от самого перевозчика, или же от других условий. Среди наиболее частых встречаются:

• сложные погодные условия;
• неисправность борта;
• технические проблемы на территории аэропорта;
• форса-мажорные ситуации в странах и городах, куда направляется борт.

Если задержка вылета самолета происходит по причине погодных условий - увы, не всегда персонал авиакомпании может дать четкий ответ на вопрос, когда борт сможет подняться в воздух. Ни один капитан не станет рисковать жизнями десятков пассажиров. Конечно, люди переживают и злятся. Но в этой ситуации важно понимать, что вылет откладывается потому, что перевозчик заботится о вашей безопасности.

Обычно в резерве перевозчика есть свободный самолет на случай какой-то неисправности. Если перед вылетом выясняется, что борт неисправен - его заменяют другим. Но если резервного борта не оказалось в арсенале перевозчика - это полностью его вина, и пассажир в праве потребовать компенсацию за причиненные неудобства.

Чаще всего случаются задержки чартерных рейсов .

Права пассажира при задержке рейса

Когда происходит изменение времени вылета, это влечет за собой увеличение расходов пассажира. Кто-то отправляется выпить кофе или прогуляться по магазинам аэропорта. Но если вылет переносится на несколько часов - приходится тратиться на питание и ночлег, а также на услуги связи - чтобы успокоить разволновавшихся родственников, перенести бронь отеля или важную встречу.

Если случается задержка вылета рейса, компания-перевозчик обязана взять на себя оплату расходов пассажиров. Обычно людям предлагают:

• горячее питание - если рейс откладывается на несколько часов;
• места в гостинице - если задержка рейса самолета превышает 8 часов днем или 6 часов ночью;
• комнаты матери и ребенка - для пассажиров с детьми;
• право воспользоваться телефонной связью или интернетом;
• компенсацию разницы в цене, если пассажир решит сдать или обменять билет.

Обычно авиакомпания, которая дорожит своими клиентами, предоставляет эти услуги без лишних напоминаний. Но в некоторых случаях происходят и неприятные для пассажира ситуации, когда перевозчик решает сэкономить и отказывает в компенсации. В этом случае пассажир может обратиться с претензией в адрес руководства авиакомпании или отправиться в суд.

Образец претензии на задержку рейса довольно простой: в «шапке» указывается название авиакомпании, а также данные пассажира. Текст претензии пишется в свободной форме. Обязательно нужно зафиксировать здесь номер билета, рейса, пункт и время вылета, указанные в проездном документе. По желанию пассажира можно перечислить список трат, которые пришлось понести в связи со сложившейся ситуацией.

Обычно авиакомпании отзываются на претензии пассажиров. А если дело доходит до суда - большинство споров решаются в пользу клиентов авиакомпаний.

Впечатления от долгожданного отпуска могут оказаться смазанными не по вашей вине. Сообщения о длительных задержках рейсов и возмущенных пассажирах, чьи права были нарушены, появляются регулярно. Важно не забывать, что порядок действий как туристов, так и авиакомпаний, четко регламентирован. О том, как нужно себя вести и на что можно рассчитывать, угодив в неприятную ситуацию, узнаем у руководителя юридического отдела ООО «Юридическое агентство Персона Грата» Ирины Доценко.

Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография

В соответствии с пунктом 99 Правил воздушных перевозок, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки или отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и промежуточных пунктах следующие услуги:

1. Предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
2. Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
3. Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
4. Обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов - в ночное;
5. Размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов - в ночное;
6. Доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
7. Организация хранения багажа.

Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография

Получить от авиакомпании компенсацию в случае задержки рейса и не предоставления положенных по закону услуг вполне реально.

И вот что для этого нужно сделать:

Во-первых, пассажиру необходимо обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту (сотруднику аэропорта на стойке информации) и получить документ, подтверждающий задержку рейса (как правило, ставится отметка о задержке рейса на маршрутной квитанции или посадочном талоне). Далее нужно собрать все чеки, подтверждающие понесенные вами расходы по причине задержки рейса, а по прибытии в пункт назначения направить в адрес авиакомпании претензию с требованием компенсировать моральный ущерб. В случае отказа авиакомпании в добровольном порядке удовлетворить ваши требования - можно обратиться в суд.

Согласно Федеральному закону от 3 апреля 2017 г. N 52-ФЗ, Россия присоединилась к Монреальской конвенции 1999 г. об унификации правил международных воздушных перевозок, которую ратифицировали уже более 120 стран. Что изменится для авиапассажиров?

Роспотребнадзор сообщает, что приведение воздушного законодательства в соответствие с нормами Монреальской конвенции значительно улучшит права потребителей услуг в сфере пассажирских авиаперевозок за счет повышения верхнего предела выплачиваемых компенсаций за нарушения правил перевозки.

Если по нормам Воздушного кодекса РФ ответственность компании за ущерб из-за задержки рейса составляет 1875 RUB за каждый час простоя (но не более 50 % от цены билета), то по новым правилам компенсация будет ограничиваться не половиной стоимости билета, а суммой в 332 тыс. RUB.

Размер компенсации при утрате перевозчиком багажа в настоящее время не может превышать 600 RUB за 1 кг (для багажа) и 11 тыс. RUB для ручной клади в случае, если стоимость багажа не может быть точно установлена. По Монреальской конвенции, ответственность перевозчика в случае уничтожения, утери, повреждения или задержки ограничивается суммой около 78 тыс. RUB в отношении каждого пассажира.

Размер компенсации в случае причинения вреда жизни и здоровью пассажира по Воздушному кодексу РФ не может составлять более 2 млн RUB. Монреальская конвенция повышает указанный предел почти в 4 раза и предусматривает, что в отношении вреда жизни и здоровью пассажира, если он не превышает сумму около 7,8 млн. RUB, перевозчик не может исключать или ограничивать свою ответственность.

В результате длительной задержки время отдыха на курорте сократилось. Кому туристы должны адресовать претензию?

В том случае, если рейс чартерный, претензия направляется туроператору. Если речь идет о рейсе регулярных перевозок, претензия может быть направлена или туроператору, или перевозчику.

Каков шанс получить компенсацию за задержку рейса?

В силу п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», пассажир вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг. В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.

На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального ущерба определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

22 Июня 2017, 12:36

Пик задержек чартеров приходится на летнее время, когда массы отдыхающих перемещаются в теплые края. Сидеть на чемоданах в аэропорту – один из ночных кошмаров наших туристов. PROturizm собрал минимум советов по правильному восприятию этой проблемы.

Когда на табло появляется неприятная надпись «рейс задержан», главное, не паниковать. Всегда желательно, чтобы вам навстречу вышел представитель (авиакомпании или аэропорта) и объяснил, что происходит.

Причины задержек чартерных рейсов

Есть разные причины задержки рейсов. Иногда у аэропорта и авиакомпании данные отличаются. Чтобы определить точную причину, суды делают запросы в метео- и другие службы аэропортов.

• Неприбытие самолета
• Поломка самолета
• Погодные (метео) условия

Если рейс задерживается по причинам, не зависящим от авиакомпании, материальную компенсацию получить не получится. Но в любом случае авиакомпания обязана предоставить вам определенные удобства при ожидании перелета.

Тут как раз и наступают первые сложности – авиакомпаниям не выгодно признаваться, а пассажиры не знают своих прав. Итак – флаг нам в руки, точнее ФАП – федеральные авиационные правила.

Обязанности авиакомпании при задержке рейса

Первое, что обязан сделать авиаперевозчик (или аэропорт) – это информировать пассажиров об изменении в расписании и о причинах изменений. Об этом говорит пункт 92 ФАП (Федеральных авиационных правил).

Если авиакомпания не оповещает пассажиров и представителя не найти, на чартерных перевозчиков можно жаловаться Росавиации и туроператорам. Первым, так как они вышестоящая организация над авиакомпанией. Вторым – как заключившим договор на чартерную перевозку, теперь они отвечают перед пассажирами за оказываемые услуги.

Что нужно делать при задержке чартерного рейса?

Если вы предполагаете предъявлять претензии – получите справку о задержке (отмене) рейса. На посадочном талоне должно быть указано (от руки) настоящее время вылета и поставлен штамп.

Если при ожидании перелета вам не предоставляют обязательных услуг – купите их самостоятельно, сохраните чеки и предъявите расходы к возмещению вашему туроператору, а он уже будет разбираться с чартерным перевозчиком. Примите во внимание, что денежную компенсацию можно получить только если доказана вина перевозчика в задержке рейса. В России величина компенсации за задержку рейса определена в 25% от МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета.

Права пассажиров при задержке рейса

Согласно п.99 вышеуказанных воздушных правил при задержке рейса пассажирам с детьми до 7 лет обязаны предоставить комнату матери и ребенка, а для остальных организовать хранение багажа.

Через два часа ожидания авиапассажирам за счет авиакомпании полагаются прохладительные напитки и 2 звонка по телефону или возможность отправки двух электронных сообщений.

Итак, при задержке рейса авиакомпания обязана предоставить:

• через 2 часа – прохладительные напитки и 2 телефонные или электронных сообщения,
• через 4 часа – горячее питание, и далее каждые 6 часов днем (или 8 часов ночью),
• каждые 6 часов ночью (8 часов днем) – бесплатное размещение в гостинице (и доставку до нее и обратно).

К сожалению, для чартеров перенос рейсов на срок до 10 часов является допустимым. Если авиакомпания задерживает перелет на больший срок, вступает в силу Закон «О защите прав потребителей». Такая задержка рейса является существенными изменением условий договора между туристом и туроператором. При «потере суток» отдыха Роспотребнадзор встает на защиту Потребителя и можно получить компенсацию.

Что нужно знать о задержках чартерных рейсов

Разные виды ответственности разделяют перевозчиков регулярных и чартерных рейсов. В последнем случае – за перевозку отвечает туроператор, зафрахтовавший самолет, а не сам перевозчик.

При любой причине задержки рейса авиаперевозчик обязан в определенные сроки обеспечить пассажиру возможность позвонить, прохладительные напитки, горячее питание, размещение в гостинице.

Первое, что вам надо сделать – это получить штамп о задержке рейса на стойке регистрации. Тогда, если вам не предоставляют в положенное время необходимых «удобств», вы можете, в крайнем случае, заказать их сами и предъявить потом чеки к оплате авиакомпании или туроператору. Тут разборки могут довести вас до суда, но часто до этого не доходит, и претензии рассматриваются провинившейся стороной в досудебном порядке.

Вы можете подать претензию в течение полугода с даты рейса, а авиакомпания (туроператор) должен рассмотреть ее в течение 30 дней.

Последствия задержек рейсов

С начала сезона туристическое сообщество решает проблемы с переносом и отменой рейсов «ВИМ-Авиа». В случае с чартерами ответственность за транспортировку отдыхающих на место отдыха переходит к заказчику перевозки, то есть туроператору.

В связи с неблагоприятными погодными условиями в аэропорту будут отменены 16 рейсов на вылет и столько же - на прилет

«Аэрофлот» 6 марта отменяет 32 международных и внутренних рейса в связи с неблагоприятными погодными условиями в аэропорту «Шереметьево». Об этом сообщается на сайте авиакомпании.

Отменяются 16 рейсов, вылетающих из этого аэропорта, а также 16 обратных рейсов в Москву.

Авиакомпания, в частности, отменит вылеты в Астрахань, Варшаву, Вильнюс, Волгоград, Дюссельдорф, Екатеринбург, Махачкалу, Новосибирск, Оренбург, Пермь, Ригу, Самару, Сургут, Хельсинки и два рейса в Казань.

Кроме того, на более позднее время перенсут еще 7 рейсов с отправлением 6 марта из «Шереметьево» и 13 рейсов, направляющихся из внебазовых аэропортов в Москву.

Оповещение пассажиров проводится через центр бронирования и информации. Прибывшие на регистрацию будут обеспечены всем необходимым в соответствии с федеральными авиационными правилами и стандартами «Аэрофлота».

Задержки рейсов сегодня - табло аэропортов

Онлайн-табло аэропортов:

Москва: Шереметьево (SVO)	Москва: Домодедово (DME)
Москва: Внуково (VKO)	Москва: Жуковский (ZIA)
С.Петербург: Пулково (LED)	Сочи: Сочи (AER)
Симферополь: Симферополь (SIP)	Екатеринбург: Кольцово (SVX)
Новосибирск: Толмачево (OVB)	Краснодар: Пашковский (KRR)
Уфа: Уфа (UFA)	Ростов-на-Дону: Платов (ROV)
Самара: Курумоч (KUF)	Казань: Казань (KZN)
Владивосток: Кневичи (VVO)	Красноярск: Емельяново (KJA)
Хабаровск: Новый (KHV)	Минеральные Воды: Мин.Воды (MRV)
Иркутск: Иркутск (IKT)	Калининград: Храброво (KGD)
Тюмень: Рощино (TJM)	Сургут: Сургут (SGC)
Анапа: Витязево (AAQ)	Челябинск: Баландино (CEK)
Пермь: Большое Савино (PEE)	Южно-Сахалинск: Хомутово (UUS)
Новый Уренгой: Новый Уренгой (NUX)	Якутск: Якутск (YKS)
Махачкала: Уйташ (MCX)	Омск: Центральный (OMS)
Волгоград: Гумрак (VOG)	Н.Новгород: Стригино (GOJ)
Сыктывкар: Сыктывкар (SCW)	Н.Челны/Нижнекамск: Бегишево (NBC)
Мурманск: Мурманск (MMK)	Воронеж: Чертовицкое (VOZ)

Табло аэропортов:

Табло аэропорта Шереметьево

Табло аэропорта Домодедово

Табло аэропорта Внуково

Табло аэропорта Симферополь

Табло аэропорта Пулково

Что требовать от авиаперевозчика при задержке рейса.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) дала рекомендации гражданам.

В связи c произошедшими задержками авиарейсов Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека разъясняет законодательные аспекты обеспечения защиты прав пострадавших пассажиров. Согласно общим правилам ответственности перевозчика за задержку отправления пассажира, установленным пунктом 1 статьи 795 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ), за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Согласно требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее - ФАП), регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов, а чартерные рейсы - в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок. При этом пунктом 73 ФАП определены требования к информации по каждому регулярному рейсу, которым должно отвечать опубликованное расписание движения воздушных судов.

В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).

Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме (пункт 92 ФАП).

При этом в соответствии с требованиями пункта 99 ФАП:
«при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа».

Все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Задержки рейсов: ранее

21-22 февраля аэропорты Москвы задержали и отменили более 100 рейсов

Столичные аэрогавани вынуждены ограничивать движение самолетов из-за ветра, метели и обледенения.

Во Внуково 24 рейса задержаны, четыре отменены.
В Домодедово 3 рейса задержаны, 10 отменены.
Больше всего задержек в Шереметьево - 68 рейсов.

По данным на 8.00 21 февраля, по Москве, во Внуково были задержаны семь рейсов, четыре пришлось отменить, в Домодедово – шесть рейсов задержаны, восемь отменены, в Шереметьево четыре рейса задержаны.

За минувшие сутки в городе выпало 3 миллиметра осадков, и еще столько же может выпасть.

«Аэрофлот» отменил 76 рейсов 13 февраля из-за плохой погоды в Москве

«Аэрофлот» отменил 76 авиарейсов, которые должны были вылететь из аэропорта Шереметьево или прилететь туда 13 февраля.
Как сообщает сайт авиакомпании, изменения в расписание вносятся в связи с прогнозом неблагоприятных метеоусловий.
Еще 24 рейса из-за ухудшения погоды вылетят позже назначенного времени.

Московская межрегиональная транспортная прокуратура проводит проверку по факту отмены 76 рейсов авиакомпанией "Аэрофлот" из московского аэропорта Шереметьево и в обратном направлении из-за погодных условий. Об этом сообщает пресс-служба надзорного ведомства.
В ходе проверки будут установлены причины отмены и задержки авиарейсов, а также соблюдение прав пассажиров при ожидании рейсов и предоставление им соответствующих услуг.
В случае, если будут выявлены нарушения, будут приняты меры прокурорского реагирования

«Аэрофлот» отменил больше 130 рейсов на 25-26 января

Авиакомпания объявила об отмене больше сотни рейсов, время вылета еще 171 рейса существенно сдвинуто

Авиакомпания «Аэрофлот» отменила 131 рейс, назначенный ранее на 26–27 января. Причиной отмены назван «прогноз неблагоприятных метеоусловий» в базовом для «Аэрофлота» аэропорту Шереметьево.

Всего в субботу, 26 января, отменяется 68 рейсов, а в воскресенье - еще 63 рейса. Отмененные рейсы должны были отправиться из Москвы в города России (Новосибирск, Омск, Ульяновск, Екатеринбург и т.д.), стран СНГ (Ереван, Минск) и дальнего зарубежья (Рим, Стамбул, Лондон и т.д.) или прибыть оттуда.

Время отправления еще 171 рейса (75 - 26 января, 96 - 27 января) перенесено, при этом в некоторых случаях вылет будет задержан на несколько часов.

В «Аэрофлоте» заверили, что оповестят пассажиров об изменениях через центр информации и бронирования.

«Прибывшие на регистрацию будут обеспечены всем необходимым в соответствии с Федеральными авиационными правилами и стандартами «Аэрофлота», - говорится в сообщении компании.

Ранее синоптики сообщили, что в выходные на Москву обрушится сильнейший с начала зимы снегопад. К утру понедельника, 28 января, синоптики прогнозируют выпадение 14–17 мм осадков в виде снега. Научный руководитель Гидрометцентра Роман Вильфанд предупредил также, что юго-восточный ветер с порывами до 17 м/c создаст условия для метели. В воскресенье, по словам эксперта, потеплеет, что станет причиной образования гололедицы.

, как вернуть деньги, если ваш тур оказался аннулирован. Тем не менее, даже если вылет состоялся, но с задержкой, вы имеете право на компенсацию. Вот несколько правил, как себя вести в случае задержки или отмены рейса.

Предупрежден - значит вооружен

Перед вылетом прочитайте договор на поездку, который оформляет турфирма: проверьте, включена ли в условия договора страховка от не вылета и что вам полагается при отмене рейса. В идеале это нужно делать во время оформления договора, но ведь никто не думает о плохом, планируя отпуск? Вне зависимости от того, кто сформировал тур, отвечать за ненадлежащее исполнение обязательств будет именно турагентство, то есть и претензии, с случае чего, предъявлять нужно будет именно ему.

Если вы летите самостоятельно, не поленитесь открыть сайт авиакомпании и ознакомиться с правилами страхования и возврата билетов. Например, лоукостеры обычно не включают в цену билета страховку от не вылета, но при покупке ее можно приобрести дополнительно.

Если рейс отменили, то вам должны либо предложить альтернативный рейс, либо вернуть полную стоимость билета. Авиакомпания должна выплатить компенсацию, если отмена или задержка рейса произошла по ее вине - например, из-за нестыковок и овербукинга. Если же рейс задерживается или отменяется из-за непогоды, забастовки или военных действий, компенсация не выплачивается (хотя бывают и приятные исключения).

Первые действия при задержке или отмене рейса

Если ваш вылет задерживается, сразу сообщите об этом турфирме и/или найдите представителя вашей авиакомпании. Обязательно обратитесь к сотрудникам аэропорта и проставьте на билете или посадочном талоне отметку об отмене или переносе вылета. Еще один вариант - получить там же аналогичную справку (это удобно в случае, если у вас электронный билет).

Если рейс задержали: требуйте напитки, питание и ночлег

И для чартеров, и для «регулярки» действуют правила, согласно которым авиакомпании должны предоставить пассажирам питание и - при длительной задержке - ночлег. Причем неважно, по каким причинам вылет задерживается. Но не стоит ждать, что представители авиакомпании сами будут искать вас в аэропорту, чтобы предложить питание и мягкую постель: вам необходимо будет самостоятельно подойти на стойку перевозчика либо позвонить представителям компании (и запишите разговор за диктофон! - об этом правиле мы расскажем позже).

При задержке рейса на два часа пассажир имеет право на бесплатный напиток, два телефонных звонка или отправку писем по электронной почте. Пассажирам с маленькими детьми - до 7 лет - должны предоставить комнату матери и ребенка.

После 4 часов задержки пассажир имеет право на бесплатное горячее питание. Впоследствии горячее питание должны предлагать каждые 6-8 часов.

Если ожидание следующего рейса превышает 8 часов днем или 6 часов ночью (в правилах некоторых других кодексов - если рейс переносится на следующий день либо если задержка превышает 12 часов), пассажиру должны предоставить гостиницу. Вы вправе требовать трансфер из аэропорта в гостиницу и обратно. В случае, если трансфер не предоставляется, возьмите чек у таксиста либо сохраните билеты на пользование другим транспортом: по правилам вам должны вернуть деньги.

За всеми этими пассажирскими «привилегиями» нужно обращаться к представителю авиакомпании или туроператору.

Документируйте всё

Набираете номер авиакомпании, а вам никто не отвечает? Запишите это на видео, сделайте соответствующие скриншоты. Сохраняйте записи телефонных разговоров: такая опция есть во многих телефонах изначально, либо можно скачать специальное приложение для записи звонков. Непосредственно в аэропорту записывайте на диктофон все разговоры с представителями авиакомпании. Сфотографируйте документы, особенно те, где указаны время вылета и прилета, можете сфотографировать табло в аэропорту и сами билеты (в том числе и новые, если решите лететь с другой авиакомпанией).

Найдите других "пострадавших"

Хорошо, если вы заранее будете знать хотя бы нескольких человек, которые полетят с вами. Если вы незнакомы, постарайтесь найти таких же «пострадавших» на месте. Обязательно обменяйтесь контактами, сформируйте беседу в Viber, WhatsApp или любом другом удобном для вас мессенджере. Во-первых, вместе решать проблему всегда легче, а во-вторых, коллективные жалобы всегда сложнее проигнорировать.

Сохраняйте все чеки

Если вы не смогли найти представителей авиакомпании, то можете приобрести напитки и еду самостоятельно, сохранив все чеки: в этом случае сложнее будет вернуть потраченное, но шанс все же есть. Если вы самостоятельно добирались до гостиницы на такси, нужно взять чек у таксиста - авиакомпания обязана вернуть деньги.Чеки впоследствии необходимо будет приложить к жалобе.

Следите, что вам предлагают взамен

Если компания предоставляет гостиницу, она обязана предложить вам трансфер туда-обратно и бесплатное хранение багажа.

Если класс самолета ниже, чем тот, который должен был быть у вас изначально, то вам должны вернуть разницу.

Если вам предлагают рейс из/в другой аэропорт, то трансфер должна обеспечить авиакомпания.

Если из-за задержки вы опоздали на следующий рейс, авиакомпания должна вернуть вам деньги за неиспользованный билет либо предоставить место на ближайшем рейсе в пункт назначения (это в случае, если вы покупали один билет на рейс с пересадкой). Если же вы покупали билеты разными сегментами, то второй билет придется сдавать по общим правилам, теряя значительную часть суммы.

Если время вылета вашего рейса отличается от того, который вам предложила авиакомпания, пассажиру также должна предоставляться компенсация, как и при задержке самолета.

Рейс отменили: как вернуть деньги?

Претензию о возврате денег, выплате неустоек и компенсаций нужно подавать исполнителю услуг, указанному в договоре на путевку. Поскольку билеты на чартеры обычно продают турагентства, то за возвратом средств чаще всего обращаются именно к ним.Так, если чартер отменяется, а вылет в другую дату вам не подходит, вы имеете право отказаться от путевки и потребовать возврата денег. Для этого вам необходимо будет получить у продавца тура подтверждение о том, что вылет был отменен. После этого вы можете оформлять требование на возврат средств.

К претензии приложите копии авиабилетов, посадочных талонов, билеты на мероприятия, которые планировались в поездке, а также копии броней отелей. Претензию оформляйте в двух экземплярах, - на втором экземпляре продавец путевки проставит отметку о получении претензии.

Что касается авиаперевозчика: написать претензию можно в аэропорту, если там есть офис авиакомпании. Если в аэропорту нет офиса перевозчика, можно отправить претензию заказным письмом.

Если деньги вам не вернули, обращайтесь в суд. Учитывайте, что судебные разбирательства проходят в стране, в которой произошла отмена рейса. Если инцидент произошел за границей, вам необходимо будет написать претензию на английском языке и приложить все те же документы - билеты, посадочные талоны, чеки. Свои услуги пассажирам предлагают такие сервисы, как AirHelp, Compensair, Flight Delays: они берут неплохую комиссию за свои услуги, но если авиаперевозчик так и не вернет деньги, то и комиссия взиматься не будет.

С жалобой лучше не тянуть: у каждой страны свои правила касательно срока, в течение которого можно обратиться за компенсацией.