Comment obtenir une indemnisation pour un retard de vol ? Comment obtenir une indemnisation pour un vol annulé Quelle indemnisation pour un vol retardé

Les impressions de vacances tant attendues peuvent être brouillées sans que ce soit de votre faute. Des informations font régulièrement état de longs retards de vols et de passagers en colère dont les droits ont été bafoués. Il est important de ne pas oublier que la procédure tant pour les touristes que pour les compagnies aériennes est clairement réglementée. Nous apprendrons comment vous comporter et sur quoi vous pouvez compter si vous vous trouvez dans une situation désagréable auprès de la chef du service juridique de Persona Grata Legal Agency LLC, Irina Dotsenko.

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Conformément au paragraphe 99 des Règles du transport aérien, en cas d'interruption du transport due à la faute du transporteur, ainsi qu'en cas de retard ou d'annulation d'un vol en raison de conditions météorologiques défavorables, pour des raisons techniques et pour d'autres raisons, modifications de l'itinéraire de transport, le transporteur est tenu d'organiser pour les passagers aux points de départ et intermédiaires les services suivants :

Mise à disposition de chambres mère et enfant à un passager avec un enfant de moins de 7 ans ;
Deux appels téléphoniques ou deux courriels lorsque vous attendez plus de deux heures le départ d'un vol ;
Fournir des rafraîchissements en cas d'attente du départ d'un vol pendant plus de deux heures ;
Fournir des repas chauds en cas d'attente du départ d'un vol pendant plus de 4 heures puis toutes les 6 heures le jour et toutes les 8 heures la nuit ;
Hébergement à l'hôtel en cas d'attente du départ d'un vol pendant plus de 8 heures le jour et plus de 6 heures la nuit ;
Livraison par transport de l'aéroport à l'hôtel et retour dans les cas où l'hôtel est prévu sans frais supplémentaires ;
Organisation du stockage des bagages.

Ces services sont fournis aux passagers sans frais supplémentaires. Le temps d'attente pour le départ du vol commence à compter de l'heure de départ du vol indiquée sur le billet.

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Il est tout à fait possible d'obtenir une indemnisation de la part de la compagnie aérienne en cas de retard de vol et de non-prestation des prestations requises par la loi.

Et voici ce que vous devez faire pour cela :

Tout d'abord, le passager doit contacter le représentant de la compagnie aérienne à l'aéroport (employé de l'aéroport au bureau d'information) et obtenir un document confirmant le retard du vol (généralement, une note concernant le retard du vol est placée sur le reçu d'itinéraire ou la carte d'embarquement). Ensuite, vous devez récupérer tous les reçus confirmant les dépenses que vous avez engagées en raison du retard du vol et, à votre arrivée à destination, envoyer une réclamation à la compagnie aérienne exigeant une indemnisation pour préjudice moral. Si la compagnie aérienne refuse volontairement de satisfaire vos demandes, vous pouvez saisir le tribunal.

Conformément à la loi fédérale n° 52-FZ du 3 avril 2017, la Russie a adhéré à la Convention de Montréal de 1999 sur l'unification des règles du transport aérien international, qui a déjà été ratifiée par plus de 120 pays. Qu’est-ce qui va changer pour les passagers aériens ?

Rospotrebnadzor rapporte que la mise en conformité de la législation aérienne avec la Convention de Montréal améliorera considérablement les droits des consommateurs de services dans le domaine du transport aérien de passagers en augmentant le plafond des indemnisations versées pour les violations des règles de transport.

Si, selon les normes du Code aérien de la Fédération de Russie, la responsabilité de la compagnie pour les dommages dus au retard du vol est de 1 875 RUB pour chaque heure d'arrêt (mais pas plus de 50 % du prix du billet), alors selon le nouveau règles, l'indemnisation sera limitée non pas à la moitié du prix du billet, mais au montant de 332 000 .RUB

Le montant de l'indemnisation pour perte de bagages par le transporteur ne peut actuellement pas dépasser 600 RUB pour 1 kg (pour les bagages) et 11 000 RUB pour les bagages à main si la valeur des bagages ne peut être déterminée avec précision. Selon la Convention de Montréal, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, dommage ou retard est limitée à un montant d'environ 78 000 RUB par passager.

Le montant de l'indemnisation en cas d'atteinte à la vie et à la santé d'un passager, selon le Code aérien de la Fédération de Russie, ne peut dépasser 2 millions de RUB. La Convention de Montréal augmente la limite spécifiée de près de 4 fois et prévoit qu'en ce qui concerne les dommages à la vie et à la santé d'un passager, s'ils ne dépassent pas le montant d'environ 7,8 millions de RUB, le transporteur ne peut exclure ou limiter sa responsabilité.

En raison du long retard, la durée des vacances au complexe a été réduite. À qui les touristes doivent-ils adresser leurs réclamations ?

Si le vol est charter, la réclamation est adressée au voyagiste. S'il s'agit d'un vol régulier, la réclamation peut être adressée soit au voyagiste, soit au transporteur.

Quelles sont les chances d’obtenir une indemnisation en cas de retard de vol ?

En vertu du paragraphe 1 de l'art. 28 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs », le passager a le droit d'exiger une indemnisation intégrale pour les pertes qui lui ont été causées en relation avec la violation des conditions de prestation de services. Conformément à l'art. 15 du Code civil de la Fédération de Russie, une personne dont le droit a été violé peut exiger une indemnisation intégrale pour les pertes qui lui ont été causées, à moins que la loi ou le contrat ne prévoie une indemnisation pour les pertes d'un montant inférieur. Par pertes, on entend les dépenses qu'une personne dont le droit a été violé a engagée ou devra effectuer pour rétablir le droit violé.

Basé sur l'art. 15 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs », préjudice moral causé au consommateur à la suite de la violation par le vendeur des droits des consommateurs prévus par les lois et actes juridiques de la Fédération de Russie réglementant les relations dans le domaine de la protection des droits des consommateurs est soumis à une indemnisation de la part de l'auteur du préjudice s'il est fautif. Le montant de l'indemnisation du préjudice moral est déterminé par le tribunal et ne dépend pas du montant de l'indemnisation du préjudice matériel.

Les problèmes avec un vol - refus d'embarquement, retards ou annulations de vol - ne surviennent pas si rarement. Personne n’est à l’abri d’eux : ni un voyageur à petit budget ni un passager de première classe. Que faire si vous vous trouvez dans cette situation ? Comment recevoir une indemnisation de la part de la compagnie aérienne ?

Si le vol a été annulé pendant plus de Pendant deux semaines avant le départ, vous pouvez choisir gratuitement une option de vol similaire ou obtenir un remboursement complet.
Si le vol est annulé dans 7 à 13 jours, vous pourrez alors réserver un autre billet ou récupérer tout votre argent. De plus, si le vol provient de pays de l'UE, vous pouvez alors exiger une compensation monétaire.
Si le vol est annulé avant 7 jours, le transporteur aérien doit divulguer publiquement la raison, proposer des options de vol alternatives ou rembourser le prix du billet. Vous pouvez compter sur une indemnisation même si le vol devait avoir lieu depuis l'UE.

Vérification en vol

Grâce à un formulaire spécial, vous pouvez vérifier en seulement 3 minutes si votre vol annulé relève du règlement n° 261/2004. Veuillez noter que vous pouvez vérifier tous les vols au cours des 6 dernières années.

Qui est coupable ?

Il arrive parfois que les compagnies aériennes ne soient pas responsables des annulations de vols. Le transporteur n'est pas responsable si le vol est perturbé :

Conditions météorologiques et catastrophes naturelles.
Situations d'urgence - quarantaine, terrorisme, opérations militaires, interdiction de vol, etc.
Élimination des pannes qui menacent sérieusement la sécurité des passagers.
Grève du personnel.

Si l'annulation du vol n'a pas été causée par des circonstances d'urgence, la responsabilité incombe alors à la compagnie : qu'il s'agisse de surréservation, d'incohérences dans l'horaire, de non-rentabilité du vol et d'autres problèmes internes.

Traditionnellement, la compagnie aérienne propose deux manières de résoudre le problème : un remboursement du prix du billet d'avion ou un vol alternatif. De plus, si vous avez acheté un billet pour un vol avec correspondance, le transporteur doit rembourser le prix de l'ensemble du trajet. Mais si le vol est en correspondance et que vous avez deux billets, la compagnie ne vous restituera qu'une partie de l'argent - pour ses services. Vous devrez vous occuper vous-même de l’autre ticket.

Dans quels cas une indemnisation est-elle prévue en cas d'annulation de vol ?

En cas d'annulation de vol, les passagers voyageant sur des compagnies aériennes européennes et turques peuvent recevoir une indemnisation allant jusqu'à 600 €. Cela s'applique également aux compagnies aériennes russes en provenance des pays de l'UE.

Itinéraire/compagnie aérienne	Compagnie aérienne de l'UE	Compagnie aérienne non européenne
Du non-UE au non-UE	Non	Non
Du pays hors UE vers l’UE	Oui	Non
De l’UE vers le non-UE	Oui	Oui
De l’UE à l’UE	Oui	Oui

Conformément au règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil et au règlement sur les passagers aériens turcs, si un vol est annulé, vous avez droit au remboursement de votre billet uniquement si le transporteur vous en a informé. au plus tôt 14 jours à l'avance. Le montant du paiement dépend de la distance du vol et du temps d'attente pour le vol alternatif :

Moins de 2 heures et jusqu’à 1,5 mille km – 125 €
Moins de 3 heures et jusqu'à 3,5 mille km – 200 €
Plus de 2 heures et jusqu'à 1,5 mille km – 250 €
Moins de 2 heures et plus de 3,5 mille km – 300 €
Moins de 4 heures et plus de 3,5 mille km – 300 €
Plus de 3 heures et moins de 3,5 mille km – 400 €
Plus de 4 heures et plus de 3,5 mille km – 600 €

Pour les vols en Turquie, le paiement est fixe – 100 €.

En Europe, vous pouvez déposer une plainte contre une compagnie aérienne dans un délai de deux ans. Vous pouvez recevoir le paiement, que le passager soit ou non un citoyen de l'UE.

En Russie et aux États-Unis, les annulations de vols ne sont pas indemnisées. Après la ratification de la Convention de Montréal par la Fédération de Russie, afin d'obtenir une indemnisation, le passager devra s'adresser au tribunal, où il devra décrire en détail le montant des dommages afin de les récupérer ensuite auprès de la compagnie aérienne. .

Où se plaindre ?

La réclamation peut être soumise à l’aéroport ou sur le site Internet de la compagnie aérienne. Les e-mails sont souvent ignorés ; l’option la plus fiable est d’envoyer une plainte par courrier recommandé. Si votre cas relève du règlement n° 261/2004, mais que l'entreprise rejette toujours la demande, vous devrez vous adresser au tribunal. Poursuivre les transporteurs aériens est une tâche fastidieuse et difficile, surtout sans le soutien juridique de professionnels. Si vous ne souhaitez pas étudier la réglementation et vous embêter avec la paperasse, alors mieux vaut faire appel aux services du service Compensair, spécialisé dans la restitution des indemnisations aux passagers. La soumission ne vous prendra que quelques minutes, c'est beaucoup plus facile que de régler vous-même les nuances juridiques.

Comment fonctionne Compensair:

Vous soumettez un fichier .
Les spécialistes du service examinent votre dossier et préparent une réclamation.
Les avocats entretiennent un dialogue avec le transporteur aérien et, si nécessaire, saisissent le tribunal.
Vous recevez une compensation de la manière qui vous convient.

Tous les frais de justice sont à la charge du service. Les clients ne paient que si l'affaire aboutit - 25 % du montant de l'indemnisation. Le processus de réception du paiement prend généralement jusqu'à 8 semaines, mais ce délai peut parfois atteindre 20 semaines si vous vous adressez au tribunal. La vaste expérience du service auprès des transporteurs aériens nous permet d’augmenter les chances de recevoir un paiement à l’amiable – jusqu’à 80 à 90 %.

Commentaires totaux : 38

15 juin 2017 Vol de correspondance Azroflot de Moscou à Rostov su1168 sur la route générale Venise - Rostov. Le message est arrivé 2 jours avant le départ. Le retard d'arrivée à Rostov était de 7 heures.

Bonne journée. Le vol Vueling VY2118 ou VLG2118 de Malaga à Barcelone le 18/08/2018 a été annulé. J'ai appris que le vol avait été annulé à l'arrivée à l'aéroport le jour du départ. Nous avons été transportés à Grenade et le vol était prévu pour le lendemain matin, le 19/08/2018. Pouvez-vous calculer approximativement le montant de l’indemnisation ?

Je ne comprends toujours pas, si un vol est annulé sans préciser les raisons et sans préavis, quelle indemnisation peut-on demander ? indemnisation du coût d'un vol annulé, indemnisation du coût d'un nouveau billet, hôtel, nourriture dans la limite de 600 euros ? Ou est-ce que cela signifie que le prix du billet est remboursé automatiquement et + jusqu'à 600 euros d'acompte ?

Nous avons pris l'avion de Barcelone à Moscou le 30/07/17 - compagnie aérienne russe - le vol a été annulé - un vol alternatif a été proposé - plus de 14 heures plus tard. Une indemnisation est-elle due et de quelle nature ?

Plus d'un mois plus tard, le vol de correspondance Ekaterinbourg-Krasnoïarsk au départ de Kaliningrad-Ekaterinbourg-Krasnoïarsk a été annulé. L'ensemble de l'itinéraire est exploité par Ural Airlines. Ils suggèrent d'attendre plus de 4 jours à Ekaterinbourg. Je ne suis pas satisfait. D'autres alternatives ne sont pas non plus satisfaisantes. Si je rends l'argent et achète d'autres billets, je perdrai environ 40 000 roubles. Nous sommes 3 à voler. Puis-je compter sur une compensation pour la différence de billets ?

- "Ural" nous propose de traîner à Dubaï sur un vol Bangkok-Ekaterinbourg pendant 54 heures (plus de 2 jours en raison de l'annulation de leur vol). Le vol en correspondance avec Emirates. Avons-nous droit à une indemnisation pour le logement et la nourriture ? Existe-t-il des normes de rémunération ? Ils nous ont donné un mois et demi de préavis. Mais le prix des billets a augmenté pendant cette période.
  Bonjour! Malheureusement, dans ce cas, vous ne pouvez pas compter sur une indemnisation.

Dis-moi sur quoi tu peux compter. Dans le cadre d'un forfait touristique de Moscou à Barcelone du 25/06/18 au 05/07/18 nous devions voler de Domodedovo sur un vol Vueling (mais le vol a été annulé, nous n'avons été prévenus d'aucune façon), nous J'ai accidentellement découvert par le caissier que le transporteur nous avait transférés sur un vol le 05/07 .18 (et c'est la dernière date de notre séjour en Espagne. Nous avons refusé). Je n'ai pas fourni d'hôtel. Tous les problèmes concernant les nouveaux billets et l'hôtel ont été résolus nous-mêmes. En fait, nous n'avons pris l'avion que le 26 juin 2018 en charter (sans paiement supplémentaire, le voyagiste a négocié de nouveaux billets). Est-il possible, en plus de l'indemnisation en cas d'annulation de vol, de présenter au transporteur les jours perdus du voyage et le coût d'un hôtel pour 2 nuits à Moscou ?

Bonjour! Le vol devant être opéré par une compagnie aérienne européenne, vous pouvez, en vertu du règlement (CE) n° 261/2004, prétendre à une indemnité d'annulation de vol pouvant aller jusqu'à 600 € par passager. Cela s'applique également aux charters. Cette compensation devrait couvrir les frais engagés. Ce sera plus efficace que d’essayer de récupérer les frais de subsistance réels auprès d’un tribunal russe. Vous devez avoir en main une sorte de confirmation de votre réservation de vol (toutes les agences de voyages ne proposent pas de billets d'avion).
On ne sait pas quels accords le voyagiste a conclu, il peut également y avoir des nuances dans l'accord avec l'agence de voyages, nous vous conseillons de soumettre une demande via le service et les avocats régleront la situation spécifique. Cela ne vous coûtera rien, seulement en cas de recouvrement réussi (transfert d'argent sur votre compte) la commission sera de 15%. Si vous parlez bien anglais et connaissez la législation européenne, vous pouvez tout faire vous-même.

Bonjour. S'il vous plaît, dites-moi que j'ai acheté un billet pour le ferry Russie-Japon. Comme prévu, nous sommes partis de la Fédération de Russie et devions revenir le 16 août. Le 14 août, le transporteur maritime a appelé et nous a dit qu'en raison du mauvais temps (il mentait probablement, le temps est normal), le départ du ferry avait été reporté de 5 jours jusqu'au 21 août et le transporteur maritime nous a dit par téléphone : vous allez attendre le 21 août (5 jours supplémentaires) ou un autre moyen de sortir ? Je lui dis qu'il n'y a nulle part où vivre ici, j'utiliserai une option alternative pour y arriver. J'ai acheté un billet d'avion pour la date la plus proche (18 août) du Japon vers la Fédération de Russie. Ce qu'il faut faire? Vont-ils compenser l'hôtel pour les 3 jours que je passerai dans un hôtel au Japon ? Un billet d'avion coûte 3 fois plus cher qu'un billet de ferry - compensent-ils le coût du billet d'avion acheté ?

Bonjour. J'ai reçu une lettre de l'UIA m'informant que mon vol a lieu le 2 novembre 2018. de Kiev à Larnaca est annulé (c'est-à-dire que nous avons prévenu plus de 14 jours à l'avance) et proposé un billet alternatif pour le même vol seulement un jour plus tard, le 3 novembre 2018. Puis-je espérer une compensation ? Si je comprends bien, si l'itinéraire alternatif diffère tellement dans le temps de l'itinéraire d'origine, alors peut-on parler d'un retard de vol ? Ou est-ce que je me trompe, corrigez-moi s'il vous plaît. Merci

Bon après-midi le vol Moscou - Vienne OS602 d'Austrian Airlines a été annulé (l'avion a atterri à l'aéroport de Vnukovo au lieu de Domodedovo). Ils ne pouvaient pas attendre le prochain vol à la même heure dans la journée, ils se sont envolés avec une autre compagnie aérienne (le billet coûtait 8 925 roubles supplémentaires. Le billet était Moscou-Vienne-Moscou. Ils ont utilisé le billet aller-retour. Le coût total du billet était de 14 562 roubles. Austrian Airlines a rendu 1 900 roubles et parce que - pour les vols annulés, nous avons passé 4 heures à l'aéroport (réception des bagages).

Bonjour! Dites-moi si une indemnisation est due et où contacter la compagnie aérienne ou directement au tribunal : le vol du 13/10/2018 à 18h30 de Vnukovo à Sanya (aéroport de Phoenix) par Utair a été annulé. Nous avons appris l'annulation du vol le 12/10/2018 à 23h30 par le voyagiste, qui a également signalé que le vol vers Sanya serait effectué depuis l'aéroport de Domodedovo par une autre compagnie aérienne (c'est-à-dire pas depuis Vnukovo comme prévu) et 9 heures plus tôt. À cet égard, nous avons dû acheter de toute urgence d'autres billets d'avion pour un vol antérieur de Samara (Kurumoch) à Domodedovo et des billets d'avion de Domodedovo à Sanya, c'est-à-dire que le vol n'a pas été retardé, mais a été déplacé 9 heures plus tôt. Où contacter ?

Bonjour! Tout d'abord, étudiez en détail le contrat avec le voyagiste ; en règle générale, il stipule que l'heure de départ du vol charter peut être modifiée. Si une telle clause manque, soumettez d'abord une plainte écrite au voyagiste - il est responsable de la bonne fourniture de tous les services inclus dans le voyage organisé, y compris le transport aérien.

Bonne soirée!
J'ai acheté un billet pour Milan directement auprès de la compagnie aérienne.
L'achat a été effectué le 16 septembre 2018.
Le vol était prévu pour le 24 novembre 2018.
Je n'ai appris l'annulation des vols aller-retour qu'à l'aéroport, deux heures avant le départ. Au bureau d'information.
J'avais un billet simple sans choisir de siège en ligne. Et tout de même, même s'il y avait une inscription en ligne, elle ouvre 24 heures à l'avance et pendant ce temps « on ne peut pas cuisiner de porridge » avec les Italiens ((
Je n'ai reçu aucune information concernant l'annulation ou les modifications par e-mail.
et ce n'était pas un voyage de divertissement, mais un cours et un hôtel payants...
La question est : sur quoi puis-je compter ?
Rien n'est arrivé par la poste sauf le billet acheté chez eux plus tôt, c'est-à-dire Ils avaient mes informations.
. Je pensais qu'il était impossible d'indiquer les compagnies aériennes ici)
C'était Airitaly

Bonjour!
Le 30 novembre, S7 a annulé le vol Pise-Moscou. Nous avons notifié l'annulation par SMS le 27 novembre. Le 29 novembre, après de nombreux verdicts, un vol alternatif a été proposé, mais depuis Rome. C'est 300 km et 4 heures en train. Cependant, vous écrivez que S7 refuse de verser une indemnisation et qu'il est impossible d'obtenir quoi que ce soit. Comment leurs avions sont-ils autorisés à entrer en Europe si cela n’est pas conforme aux lois de l’UE ?

Bonjour! Vous pouvez essayer de déposer une réclamation vous-même ou via des services similaires. Mais, d'après notre expérience, les chances de recouvrement auprès d'Aeroflot uniquement dans le cadre de la réglementation européenne sont malheureusement élevées. En règle générale, S7 ne compense que les frais engagés, récupérés par décision d'un tribunal russe.

Bonjour! J'ai réservé un vol Gdansk-Istanbul avec LOT Airlines en septembre avec un transfert à Varsovie le 30/12/2018, mais le 09/12/2018 j'ai reçu un message indiquant que je volais de Gdansk à Varsovie le 30/12/2018, et le vol Varsovie-Istanbul ce jour-là a été annulé et je ne pourrais prendre l'avion de Varsovie que le 01/01/2019. J'ai également reçu par correspondance une offre de vol depuis Gdansk le 01/01/2019, mais ce jour-là je ne pourrai pas arriver à Gdansk. Pourraient-ils me fournir un hôtel pour ces deux jours aux frais de la compagnie aérienne ? Cela me conviendrait mieux.
Cordialement, L.Sh.

Bon après-midi Ural Airlines a annulé un vol 4 mois à l'avance sans explication, puis-je compter sur une indemnisation pour la différence de coût des nouveaux billets d'avion ? Ils ne refusent pas le remboursement de l'intégralité du prix des billets, mais je suis intéressé par un paiement supplémentaire pour l'achat de nouveaux billets. Merci

Bonjour! Étant donné que la compagnie aérienne a notifié l'annulation plusieurs mois à l'avance, aucune indemnisation n'est due, seulement un remboursement du prix des billets achetés précédemment.
- Pensez-vous que cette situation ne relève pas de l’article 28 de la protection des consommateurs ?
  Et aussi l'article 15 du Code civil de la Fédération de Russie

Il s’agit d’un rare passager d’une compagnie aérienne qui n’a pas subi de retard de vol. Les situations désagréables liées à de longues attentes avant le décollage d'un avion sont particulièrement difficiles à supporter si le passager se trouve dans une zone stérile ou est déjà à bord de l'avion.

Dans le même temps, tous les voyageurs ne savent pas qu'ils peuvent recevoir une compensation monétaire pour un vol retardé et une humeur gâchée.

Dans quels cas pouvez-vous être indemnisé ?

Une indemnisation peut être versée si la compagnie aérienne elle-même reconnaît sa culpabilité dans le retard de l'avion ou si elle est reconnue coupable par un tribunal.

La compagnie aérienne est considérée comme fautive dans les cas suivants :

Surréservation. Les statistiques montrent que pour presque tous les vols, des personnes sont en retard à l'enregistrement à l'aéroport. Pour remplir les sièges vides et éviter les pertes, de nombreuses compagnies aériennes vendent plus de billets d'avion que de sièges dans l'avion.

Vous pouvez lire en détail sur la surréservation dans ce matériel FlyNow. Mais nous devons admettre que les jeux de profits et de pertes des compagnies aériennes ne devraient en aucun cas affecter les passagers.

Votre vol est parti, mais vous n'avez pas de place dans l'avion ? C'est 99,9% de surréservation !. Si votre vol est considérablement retardé, vous avez le droit d'exiger une indemnisation.

Si l'équipage de conduite est responsable du retard du vol, qui s'est avéré n'être pas prêt pour le vol.

Les raisons liées à l'équipage peuvent être très différentes, mais elles ne concernent pas les passagers. La compagnie aérienne doit anticiper de telles situations et envoyer l'avion dans les délais.

Si le vol est annulé parce que la compagnie aérienne le considère comme économiquement non rentable.

De telles situations arrivent souvent. Par exemple, une certaine compagnie aérienne opère deux vols par jour sur cette route. Mais trop peu de billets ont été vendus pour l'un des vols du matin et une décision est prise : annuler un vol du matin. La compagnie aérienne regroupe les passagers de deux vols, matin et soir, en un seul vol et les envoie à Moscou dans un avion du soir.

Bien entendu, il s’agit d’une violation des droits des passagers.

Situation économique et financière de la compagnie aérienne ne devrait pas non plus affecter le départ opportun de l’avion.

S’il s’avère soudainement que la compagnie aérienne ne peut pas payer le carburant ou les services aéroportuaires, d’où viennent les passagers ? Ils ont déjà payé leur voyage et attendent que la prestation payante leur soit fournie.

Tout autre cas, si le transporteur ne peut prouver la présence de circonstances de force majeure ayant influencé le retard ou l'annulation du départ de l'avion.

Dans quels cas ne faut-il pas espérer recevoir une indemnisation ?

Des conditions météorologiques défavorables– une cause fréquente de retards de vol. Et, même si dans certains cas la décision de décoller est prise par le commandant de bord de l'avion, la décision de retarder un vol est uniquement liée à la sécurité des passagers.

Si le retard du vol est dû à éliminer un dysfonctionnement technique de l'avion. Cette affaire est également liée à la sécurité et à la santé des passagers, et n'entre donc pas dans la liste des conditions d'indemnisation.

Si le retard du vol est dû à des circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Par exemple, une grève des contrôleurs aériens ou d’autres employés de l’aéroport.

L'indemnisation n'est pas accordée en cas de force majeure : menace d'attentat terroriste, catastrophe naturelle, troubles civils massifs, action militaire dans la zone de départ ou le long de l'itinéraire de vol.

Droits des passagers en cas de retard de vol

Quelles que soient les raisons du retard, le passager a le droit de bénéficier des services suivants de la compagnie aérienne :

En cas de retard de plus de 2 heures, des rafraîchissements doivent vous être fournis ;
S'il y a un retard de plus de 4 heures, vous devriez recevoir un déjeuner chaud ;
Si le retard est de 6 heures la nuit et de 8 heures le jour, vous devez être hébergé dans un hôtel pour vous reposer. La compagnie aérienne est également responsable du transport des passagers vers et depuis l'hôtel.

Si la compagnie aérienne ne vous fournit pas ces services, demandez-les auprès du représentant de la compagnie aérienne à l'aéroport.

Montant de l'indemnisation monétaire pour retard de vol

L'indemnisation des retards de vol se compose de deux éléments :

25 % du salaire minimum (salaire minimum) pour chaque heure de retard, mais pas plus de la moitié du prix d'un billet d'avion ;
3% du prix du billet d'avion pour chaque heure de retard.

La protection des droits des passagers lors de vols à travers le territoire de la Russie est assurée par les lois et actes suivants :

Code aérien de la Fédération de Russie (loi n° 60-FZ) ;
Arrêté du ministère des Transports de la Fédération de Russie n° 82 « Sur l'approbation des règles fédérales de l'aviation » ;
Loi sur la protection des consommateurs" ;
Code civil de la Fédération de Russie.

Attention! Lorsque vous voyagez à l'étranger par des compagnies aériennes russes et étrangères, des règles différentes s'appliquent en matière d'indemnisation en cas de départ retardé d'un vol !

Comment obtenir une indemnisation pour retard

La première chose que vous devez faire est d'apposer un tampon sur votre reçu d'itinéraire au comptoir d'enregistrement ou auprès d'un représentant de la compagnie aérienne, qui confirmera officiellement le retard.

Assurez-vous de conserver tous les reçus des repas dans les cafés et restaurants de l'aéroport, les reçus des services de stockage des bagages, les frais de taxi et autres dépenses que vous avez engagées en attendant votre vol.

Ensuite, vous devez soumettre une réclamation à la compagnie aérienne en écrivant un e-mail libre et en indiquant toutes les données nécessaires sur la réclamation : date de départ, numéro de vol, temps de retard et autres exigences.

Joignez à la lettre un scan de votre reçu d'itinéraire avec une note sur le retard ; des scans des reçus confirmant vos dépenses à l'aéroport ; documents confirmant votre préjudice matériel et moral lié au retard du vol : billets pour un concert ou d'autres événements, invitations ou autres événements que vous avez manqués du fait de la faute de la compagnie aérienne. Assurez-vous de sauvegarder votre lettre envoyée sur votre ordinateur.

Vous pouvez également déposer une réclamation auprès du représentant de la compagnie aérienne à votre aéroport d'arrivée.

Si la compagnie aérienne a accepté de vous verser une indemnisation, elle peut vous demander d'envoyer la demande originale et d'autres documents par courrier recommandé. Mais n’oubliez pas de faire vous-même des copies de ces documents avant de le faire, au cas où.

Vous pouvez déposer une réclamation pour retard de vol et payer une indemnisation lorsque vous voyagez en Russie. dans les six moisà partir du moment du retard ou de l'annulation du vol.

Selon le Code aérien de la Fédération de Russie, la compagnie aérienne est tenue de répondre à votre plainte dans un délai de 30 jours. Si vous n'avez pas reçu de réponse ou si la réponse à votre réclamation ne vous satisfait pas, déposez une réclamation au tribunal. Joignez les originaux de votre reçu d'itinéraire et de vos chèques à votre demande, joignez également un imprimé de la lettre adressée à la compagnie aérienne avec votre réclamation et la réponse des représentants de la compagnie aérienne.

Vous devez comprendre que vos dépenses pendant votre attente à l'aéroport doivent être raisonnables. Personne ne paiera vos achats coûteux en Duty-Free ou votre déjeuner dans un restaurant chic.

Au cours des cinq dernières années, plus de 300 000 passagers ont souffert de retards ou d’annulations de vols. Cependant, seulement 1% des victimes ont été indemnisées. Le fait n’est pas que la compagnie aérienne refuse d’assumer ses responsabilités, mais que tous les passagers ne savent pas quels sont leurs droits, comment recevoir une compensation monétaire et vers qui se tourner pour obtenir de l’aide.

Peu de passagers savent comment obtenir une indemnisation en cas de vol retardé. En raison de leur analphabétisme juridique, de nombreux citoyens perdent non seulement du temps et des cellules nerveuses, mais aussi de l'argent pour le vol.

Voyons qui est responsable d'incidents de ce genre et, surtout, que faire dans une situation aussi désagréable.

Tout d'abord, le passager a le droit de savoir ce qui s'est exactement passé et pourquoi il ne peut pas embarquer sur le vol. Les passagers peuvent trouver toutes les informations sur les raisons et le moment des retards de vol au comptoir de la compagnie aérienne. Vous pouvez également demander de l’aide sur le site officiel du transporteur ou appeler la hotline de la compagnie aérienne.

Rappelons que la carte d'embarquement est un contrat valable entre le transporteur et le passager. C'est pourquoi vous devez toujours conserver votre carte d'embarquement jusqu'à votre point d'arrivée. Si votre vol est retardé, le billet doit être conservé jusqu'au paiement de l'indemnisation. Le billet et tout autre document concernant un départ tardif (par exemple, vous pouvez photographier un panneau avec des informations sur le retard) deviendront une preuve irréfutable devant le tribunal.

Il est important de savoir que toutes les dépenses après l'annonce d'un retard de vol de 2 heures ou plus doivent être supportées par le transporteur (dans la mesure raisonnable et nécessaire, sinon vous risquez de perdre le procès).

En cas de problème avec le vol, le passager peut s'attendre à une indemnisation d'un montant de 250 à 600 euros de la part des compagnies aériennes européennes et jusqu'à 1 300 dollars de la part des compagnies aériennes américaines.

Où contacter

La compagnie aérienne assume la responsabilité du vol des citoyens, mais seulement si le retard est dû à sa faute. De tels cas peuvent être :

panne, dysfonctionnement ou réparation de l'avion ;
manque de préparation de l'équipage (absence de personnel ou de sa majeure partie) ;
surréservation - une situation dans laquelle le nombre de billets vendus dépasse le nombre de sièges à bord (la compagnie est obligée de verser une indemnisation et de transférer le passager sur un autre vol) ;
toutes raisons « techniques » liées au travail du transporteur ;
situations dans lesquelles la compagnie aérienne ne peut pas prouver l'influence de facteurs externes sur l'exécution des termes du contrat de transport de ses clients.

Après avoir reçu toutes les informations nécessaires (délai de retard, motif, solutions possibles au problème), le passager doit respecter les consignes retenues :

choisir un vol alternatif (le transporteur est tenu de veiller à ce que le passager embarque sur un autre vol sans frais) ;
réserver à nouveau votre vol pour une date qui vous convient ;
bénéficier d'un remboursement du prix du billet (effectué sur demande dans un délai d'une semaine).

De nombreux passagers constatent qu'en cas de surréservation, l'indemnisation est versée par les compagnies européennes en espèces directement au comptoir d'enregistrement. Une autre option pour résoudre la surréservation est la redirection vers le prochain vol avec remboursement du prix du vol.

Toutefois, aucune compensation n'est accordée pour un certain nombre de raisons indépendantes de la performance du transporteur. Ceux-ci inclus:

le mauvais temps rend le vol difficile ;
hostilités;
grèves à l'aéroport;
restrictions de vol indépendantes des actions de la compagnie aérienne.

Malgré les motifs de refus d'indemnisation énumérés, il peut y avoir des exceptions. Ainsi, en 2016, la compagnie aérienne française a versé des indemnités pour la grève de ses salariés (250 à 600 euros chacun).

Comme vous pouvez le constater, avant de demander une indemnisation, il est nécessaire de connaître la raison du retard. Si la raison ne dépend pas du transporteur, vous ne pouvez pas compter sur une indemnisation.

Que peut offrir la compagnie aérienne ?

L'entreprise vous rencontrera probablement à mi-chemin et tentera de résoudre le problème dans les plus brefs délais. Peu de gens s’intéressent aux procès, aux plaintes et à la perte de réputation. Ainsi, le passager, quel que soit l'endroit où il se trouve « bloqué », a le droit d'exiger de la compagnie aérienne une solution à sa situation.

Le transporteur aérien, après avoir annoncé le moment et les raisons du retard ou de l'annulation du vol, doit proposer au moins deux options pour résoudre la situation actuelle :

Transférez le passager vers un prochain vol qui lui convient. Dans ce cas, l'entreprise peut proposer les services d'un autre transporteur ou construire une nouvelle route. Le nouveau vol peut être avec ou sans transfert, mais la destination finale doit rester la même.
Remboursement du coût total d'un billet. Si un seul billet avec transfert a été acheté, il est payé en totalité, et si deux billets ont été achetés séparément, seule une partie du voyage est payée (un billet jusqu'au point de transfert). Par exemple, un voyageur prend un vol de Saint-Pétersbourg à Belgrade avec un transfert à Amsterdam. Si vous avez initialement acheté un billet de Saint-Pétersbourg à Belgrade, vous obtiendrez un remboursement complet. Un voyageur qui décide de s'arrêter une journée à Amsterdam et achète des billets séparés Saint-Pétersbourg-Amsterdam et Amsterdam-Belgrade recevra un remboursement uniquement pour la première partie du voyage, sans départ de Saint-Pétersbourg. Le deuxième billet est vendu selon les règles tarifaires générales. Toutefois, si le vol est annulé sur la deuxième partie de l'itinéraire (à Amsterdam) et qu'aucun itinéraire alternatif n'est proposé, le transporteur rembourse la totalité du coût du voyage et renvoie le passager à Saint-Pétersbourg à ses frais.

La responsabilité de la compagnie aérienne commence immédiatement après l'annonce des informations sur le vol.

Ce que vous devez fournir

Quelle que soit la localisation du passager et la raison du retard, selon les règles du transport international, la compagnie aérienne s'engage à fournir gratuitement :

en cas d'attente de 2 à 4 heures : boissons et collations froides, possibilité de passer deux appels et d'envoyer deux e-mails, accès à la chambre mère-enfant lorsque vous voyagez avec des enfants mineurs (moins de 7 ans) ;
en cas d'attente de 4 à 8 heures : bons ou coupons pour recevoir un déjeuner chaud gratuit dans les points de restauration de l'aéroport (en cas de retard important, les repas doivent être fournis toutes les 6 heures le jour et toutes les 8 heures la nuit) ;
en cas d'attente de 8 heures ou plus : chambre d'hôtel et transfert gratuit vers l'aéroport et retour.

De plus amples informations sur les obligations de l'entreprise peuvent être trouvées dans le Federal Aviation Règlements (article 99). Un service gratuit pour les passagers est assuré même dans des conditions météorologiques défavorables entraînant un embarquement tardif. Cependant, vous ne pourrez pas recevoir de remboursement.

Où dormir

Si un passager attend un vol de jour pendant plus de 8 heures et un atterrissage de nuit pendant plus de 6 heures, alors le transporteur aérien russe emmène son client dans un hôtel. Dans ce cas, les bagages restent stockés à l'aéroport, et le transporteur en est également responsable.

Selon les règles, la compagnie n'a pas le droit de loger des inconnus ensemble, donc si un passager voyage seul, il peut compter sur une chambre séparée. Si les conditions de l'hôtel et de la chambre ne conviennent pas au passager, celui-ci peut refuser de fournir un tel service et louer lui-même un hôtel. Avec cette option, la chambre est entièrement payée par le client du transporteur, mais si vous conservez tous les reçus, vous pouvez obtenir un remboursement au moins partiel des frais par l'intermédiaire du tribunal.

Dans ce cas, il est nécessaire de prouver l'incohérence des conditions proposées. En gros, le tribunal doit être convaincu qu'il est impossible de séjourner dans une chambre libre. Par exemple, l'hôtel n'avait pas de chauffage en hiver - une bonne raison de chercher un hôtel à votre goût, et les plaintes concernant des rideaux de mauvaise couleur ne convaincront pas le juge. Il ne faut pas oublier qu'une chambre chère et un déjeuner luxueux dans un restaurant d'hôtel, même avec des reçus et des preuves d'hébergement forcé dans cet hôtel particulier, ont peu de chances d'être remboursés par la compagnie aérienne, même par voie judiciaire.

Le tribunal réglera intégralement les frais équivalents au coût de l'option proposée par la compagnie aérienne. La différence entre les tarifs des chambres ne sera probablement pas remboursée au passager ou sera payée en partie. Il convient de rappeler que lors d'un séjour dans un hôtel de votre choix, le transfert n'est pas assuré.

Les transporteurs européens fournissent également des repas et des chambres d'hôtel. De plus, si l'avion est retardé de plus de 5 heures, la compagnie aérienne est tenue de rembourser le prix du billet et de ramener le passager au point de départ si d'autres alternatives ne conviennent pas au client ou ne peuvent être mises en œuvre.

Sur quoi peux-tu compter

Il convient de rappeler que le montant et les modalités de l'indemnisation dépendent du pays du transporteur. Peu importe qui sont les passagers eux-mêmes - résidents de Russie ou d'Europe. Un passager restant à l'aéroport n'a aucune nationalité pour le transporteur. L'essentiel est de remplir vos obligations et de livrer le passager à sa destination ou de compenser son vol raté.

Si un citoyen voyage de Russie vers l'Europe, il doit alors contacter un transporteur russe. La partie européenne du transporteur aérien sera responsable des départs d'Europe. C'est un point important, puisque chaque pays a ses propres règles en matière de remboursement des frais d'un vol raté.

Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol et du temps de retard. Quel type de compensation peut-on obtenir dans différentes parties du monde ?

L'Europe 

Pour rembourser de l'argent lorsqu'un vol est annulé ou en retard dans l'Union européenne, les compagnies aériennes utilisent le règlement européen 261/2004. Selon ce document, le passager blessé peut recevoir jusqu'à 600 euros d'indemnisation. Le règlement s'applique à tous les vols intérieurs européens, y compris l'Islande, la Suisse, la Norvège, ainsi qu'aux vols internationaux. Une entreprise européenne transportant des marchandises en provenance des États-Unis ou d’Asie est également soumise à la réglementation.

Un passager peut recevoir une indemnisation après 3 heures d'attente, s'il est impossible d'embarquer (par exemple en raison d'une surréservation) ou si le vol est annulé pour des raisons techniques indépendantes de facteurs externes.

En fonction de la distance, un passager attendant plus de 3 heures pourra bénéficier d'une indemnisation d'un montant de :

250 euros – pas plus de 1,5 mille km ;
300 euros – plus de 3,5 mille km pour les vols entre les pays de l'UE et les pays tiers ;
400 euros – 1,5 à 3,5 mille km ou plus de 1,5 mille km lors d'un vol en Europe ;
600 euros – plus de 3,5 mille km pour les vols entre les pays de l'UE et les pays tiers avec une attente de plus de 4 heures.

Une indemnisation est également versée en cas d'annulation anticipée du vol. Si le vol est annulé au moins 14 jours à l'avance, aucune indemnisation n'est due. En cas d'annulation 1 à 13 jours avant le vol prévu, les dommages liés aux désagréments causés aux passagers sont indemnisés. Le paiement s'effectue en fonction de la distance et du temps d'attente du vol proposé en alternative.

Le montant de l'indemnisation tenant compte de la distance et de l'attente d'un vol alternatif (offre faite 7 à 13 jours à l'avance) est de :

125 euros : vol - jusqu'à 1,5 mille km, retard - 2 heures ;
250 euros : vol - jusqu'à 1,5 mille km, retard - 2-4 heures ;
200 euros : vol - 1,5 à 3,5 mille km, retard - 2-3 heures ;
400 euros : vol - 1,5 à 3,5 mille km, retard - 3-4 heures ;
300 euros : vol - à partir de 3,5 mille km, retard - 2-4 heures ;
600 euros : vol - à partir de 3,5 mille km, retard - à partir de 4 heures.

Les temps d'attente sont réduits si des options de vol alternatives sont proposées 7 jours ou moins à l'avance. Dans ce cas, 125 euros seront payés si le retard est de 1 heure ou plus, et 400 euros si le retard est de 3 heures ou plus. Dans tous les cas, une indemnité de 600 euros est versée en cas de retard de plus de 4 heures.

Etats-Unis

United States Airlines ne rembourse que les surréservations. Les autres cas d'indemnisation ne sont pas pris en compte. Les compagnies s'engagent également à fournir aux passagers des boissons, de la nourriture, des communications et une salle de repos. Cependant, chaque transporteur a sa propre procédure de fourniture de services.

American Airlines pourra peut-être réorganiser le vol, mais la différence de tarif aérien relève de la responsabilité des voyageurs.

En cas de surréservation, la compagnie paie le double du prix d'un aller simple. Les remboursements sont limités à 650 $ si le passager atterrit à sa destination finale 2 heures plus tard que son vol d'origine. Si le retard est supérieur à 2 heures, le montant de l'indemnisation peut augmenter jusqu'à 1 300 $.

Russie

Les transporteurs aériens russes sont prêts à compenser les retards des vols intérieurs ou internationaux à hauteur de chaque heure :

3 % du montant de la pénalité relative au billet (Loi fédérale « sur la protection des droits des consommateurs », article 28, paragraphe 5) ;
25 % du salaire minimum (VK RF, article 120), mais pas plus de 50 % du prix du billet.

Le premier paiement constitue une véritable indemnisation, le deuxième paiement est considéré comme une amende pour la compagnie aérienne. Dans le même temps, depuis juillet 2019, Aeroflot a doublé l'indemnisation pour la nourriture (de 490 roubles à 1 000 roubles).

Il n'y a pas de remboursement supplémentaire pour les compagnies aériennes russes. Cependant, le passager a le droit d'exiger le remboursement du billet ou un transfert sur un vol alternatif.

Asie

Les règles et garanties des transporteurs aériens varient considérablement selon les pays. En règle générale, ils offrent un remboursement partout. La compagnie aérienne (par exemple China Eastern Airlines) fournira toutes les informations utiles, fournira l'assistance nécessaire et fournira les repas si le vol est retardé du fait de la faute du transporteur aérien. Si le vol est retardé en raison des conditions météorologiques, les passagers doivent se munir eux-mêmes de tout ce dont ils ont besoin.

Dans une bonne situation, les clients recevront des excuses de la compagnie, une compensation pour l'hôtel et des avantages pour les vols ultérieurs.

Plus de détails sur le comportement des passagers en cas de retard ou d'annulation de vols opérés par des compagnies aériennes dans différents pays peuvent être trouvés sur le portail Skyscanner.

Le côté officiel de la question

Il est important de déposer une demande d'indemnisation à temps et d'effectuer correctement l'ensemble de la procédure dans le cadre de la loi et de l'éthique. Dans de nombreux cas, il est facile d’obtenir une indemnisation. L'essentiel est de suivre toutes les recommandations étape par étape et d'être patient. L'ensemble du processus peut prendre jusqu'à un an.

Comment déposer une plainte

L'une des principales questions qui inquiètent tous les passagers qui se trouvent dans une situation désagréable avec le transport aérien est de savoir comment récupérer exactement leur argent. Tout d'abord, vous devez introduire une demande au bureau du transporteur aérien conformément au RF CC (article 124, paragraphe 4) ou sur le site officiel (pour les entreprises internationales, la demande est rédigée en anglais). Un exemple de déclaration contre un transporteur russe peut être trouvé sur le site Internet de Rospotrebnadzor. Il est recommandé de joindre un coupon, des reçus et d'autres documents confirmant les désagréments subis.

Ce qui doit être exactement joint à la demande :

billets avec des notes indiquant un retard de vol (au lieu de billets, vous pouvez présenter une attestation correspondante délivrée à l'aéroport par un employé de la compagnie aérienne) ;
reçus, factures, chèques avec dépenses supplémentaires (hébergement, nourriture) ;
les documents confirmant la nécessité du déplacement (références médicales ou recommandations du médecin, invitations, bon de paiement pour un événement ou une excursion, billets pour un concert ou un festival, etc.).

La procédure de dépôt d'une plainte contre une compagnie aérienne russe doit être achevée au plus tard 6 mois à compter de la date du retard ou de l'annulation du vol. Les pays de l’UE disposent de 2 ans pour ce faire, et le Royaume-Uni de 6 ans, tandis que la demande peut être examinée pendant trois mois ou plus.

Pour éviter que la demande ne se noie dans les profondeurs de l’entreprise, il est plus sûr d’envoyer la demande avec tous les documents nécessaires (copies) par courrier recommandé à l’adresse du siège social du transporteur. Il est préférable de faire une demande en deux exemplaires (en garder un pour vous, envoyer le second) et également de sauvegarder les informations sur l'envoi de la lettre.

Implication du tribunal

Selon le paragraphe 1 de l'art. 128 du Code civil de la Fédération de Russie, l’avocat du transporteur aérien doit examiner la demande avec plaintes, prendre une décision et donner une réponse dans les 30 jours à compter de la date de réception de la demande. Si la compagnie aérienne refuse ou s'il n'y a pas de réponse après le délai imparti, le client a le droit de poursuivre le transporteur conformément à la clause 1 de l'art. 196 du Code civil de la Fédération de Russie. Une demande auprès des autorités judiciaires peut être introduite dans un délai de trois ans (le rapport court à compter du jour où le vol a été retardé).

Si l'affaire est portée devant le tribunal, le passager blessé est tenu de préparer et de fournir l'ensemble de documents suivant :

déclaration (réclamation);
une copie du billet ou une attestation indiquant que le vol était en retard ;
les reçus pour l'hébergement à l'hôtel, les appels longue distance, les repas, etc. ;
les documents prouvant le préjudice financier ou moral subi par le passager lors d'un vol annulé ou retardé (billets « brûlés », bons d'achat, invitations expirées, etc.) ;
une réclamation écrite adressée avec confirmation de l'envoi et de la réception de la lettre ;
réponse de la compagnie aérienne (si reçue).

Tous les passagers doivent se rappeler que le tribunal est le dernier recours et qu'il vaut la peine de contacter les autorités compétentes en cas d'injustice grave. Sinon, vous risquez de perdre le procès, ce qui vous fera perdre beaucoup de temps, d’efforts et d’argent. Il ne faut pas non plus se précipiter pour profiter de l’essai. Il est possible que l'affaire se retourne contre le plaignant. La compagnie aérienne s'adaptera si le passager se comporte correctement, ne voulant pas recevoir plus que ce qui est exigé par les règles du transporteur lui-même. Ce n'est qu'après avoir pesé le pour et le contre qu'il faut se tourner vers le système judiciaire.

Quand l'argent sera-t-il restitué ?

Le délai de remboursement n'est pas clairement établi pour les compagnies aériennes russes. Chaque transporteur aérien opère conformément à ses propres règles et réglementations internes. Habituellement, les fonds sont restitués sur le compte du passager concerné dans un délai de 2 à 3 mois. Dans des cas extrêmes, les remboursements peuvent prendre six mois.

Les compagnies aériennes européennes transfèrent les fonds beaucoup plus rapidement. Selon la réglementation, l'argent doit être crédité dans les 7 jours à compter de la date du retard ou de l'annulation du vol.

Les passagers qui ont souffert d'une performance insatisfaisante de la part du transporteur aérien doivent demander réparation dans le cadre établi par la loi et les règles internes de la compagnie aérienne. Dans la plupart des cas, la compagnie maritime satisfait aux exigences de son client. L'indemnisation la plus élevée versée aux citoyens russes par une compagnie aérienne européenne s'élève à 1 800 euros pour une famille de 3 personnes, soit 600 euros par personne. La principale chose à retenir est que toutes les exigences doivent être justifiées et relever de la réglementation générale.

Pour plus d'informations sur les droits des passagers et l'indemnisation financière, regardez la vidéo :

Nous vous expliquons comment obtenir une indemnisation si la compagnie aérienne retarde, annule ou reprogramme votre vol. Que faire en cas de retard, à quel montant les passagers ont droit, quels documents seront nécessaires pour recevoir une indemnisation.

De l'article, vous apprendrez :

montant de la compensation monétaire en Europe et en Russie
dans quelles conditions le paiement peut-il être obtenu auprès du transporteur ?
que faire et où contacter en cas de retard ou d'annulation de vol

1. Conditions d'obtention d'une indemnisation

La possibilité de recevoir une indemnisation dépend des raisons du retard ou de l'annulation du vol, de l'heure du retard et du pays (départ, arrivée et pays d'enregistrement de la compagnie aérienne).

1.1 Raisons du retard

Une compensation monétaire pour le retard ou l'annulation d'un vol d'avion n'est due que si cela la compagnie aérienne est à blâmer.

Qu'est-ce que cela signifie réellement?

L’indemnisation n’est PAS versée si la raison du retard/annulation du vol est :

mauvais temps
grève du personnel
autres événements de force majeure indépendants de la volonté de la compagnie aérienne

Autrement dit, si le vol a été retardé ou annulé sans que la compagnie aérienne soit responsable, les passagers n'ont pas droit à une indemnisation.

1.2 Quand pouvez-vous recevoir une indemnisation ?

En Europe, l’indemnisation s’applique aussi bien aux vols réguliers qu’aux vols charters.

En Russie - uniquement pour les vols réguliers. Dans le cas des vols charters, tout dépend du contrat du touriste avec le tour opérateur (le retard maximum autorisé pour le départ de l’avion doit y être précisé).

Les conditions peuvent varier légèrement d'un pays à l'autre, mais en général Une indemnisation peut être obtenue dans les cas suivants :

Le vol a été annulé
Le vol a été retardé de plus de 3 heures
Vous preniez un vol en correspondance et, en raison du retard du premier avion, vous avez raté votre vol de correspondance et êtes arrivé à votre destination finale plus de 3 heures plus tard que l'heure indiquée.
L'embarquement vous a été refusé en raison d'une surréservation

Qu’est-ce que la surréservation ? Parfois, les compagnies aériennes vendent plus de billets que l’avion ne peut en accueillir (car certaines réservations sont annulées et la compagnie perd de l’argent). Si tous les passagers se présentent au vol, il n’y aura physiquement pas assez de place pour eux dans l’avion.

2. Comment recevoir une indemnisation

Les règles d’indemnisation dépendent du pays de départ et d’arrivée, ainsi que du lieu d’immatriculation de la compagnie aérienne.

Le montant du paiement pour un vol intérieur en Russie et pour un vol international sera calculé différemment.

En Europe

Les paiements d'indemnisations pour retards, annulations de vols et surréservations dans l'Union européenne (UE) et en Turquie sont réglementés par le Règlement n° 261/2004.

L'Union européenne signifie dans ce cas 28 pays (liste) + la Suisse, l'Islande et la Norvège.

Des versements de 125 € à 600 € peuvent être perçus si au moins une des deux conditions est remplie :

Le vol a été effectué par une compagnie aérienne enregistrée dans l'UE ou en Turquie (sauf pour les vols hors Europe et Turquie, par exemple Bangkok - Kuala Lumpur).
Le point de départ de l'itinéraire est un pays de l'UE ou la Turquie (pour n'importe quelle compagnie aérienne).

Par exemple, si un vol est annulé Aéroflot de Berlin à Moscou - le paiement est dû, mais s'il y a un vol retour - non. Le premier cas répond à la condition « le point de départ est un pays de l’UE », mais pas le second. Mais si c'était un avion d'une compagnie européenne Lufthansa– une indemnisation est due dans les deux cas.

Regardez ces conditions sous forme de tableau :

D'où volons-nous ?	Compagnie aérienne de l'UE	Compagnie aérienne non européenne
vol entre les pays de l'UE	+	+
de l'UE vers un pays tiers	+	+
d'un pays tiers vers l'UE	+	–
du pays hors UE vers le pays hors UE	–	–

Combien vont-ils payer

Le montant de l'indemnisation dépend du temps de retard jusqu'à la destination finale et/ou de la distance du vol. Le montant exact peut être calculé.

En cas de refus d'embarquement (surréservation)

250 euros – pour une distance allant jusqu’à 1500 km
400 euros – pour une distance de 1 500 à 3 500 km et sur tous les vols de plus de 1 500 km au sein de l'UE
600 euros – pour une distance de plus de 3500 km

Pour un retard de vol (plus de 3 heures)

250 euros – jusqu'à 1500 km
400 euros – 1 500-3 500 km ou 1 500+ km au sein de l’UE
300/600 euros – à partir de 3500+ km pour 3+ / 4+ heures de retard, respectivement

Si le vol est retardé de moins de 3 heures, aucune indemnisation n'est versée. Dans ce cas, le retard n'est pas déterminé par l'heure de départ de l'aéroport, mais par l'heure d'arrivée à destination.

Par exemple, vous avez acheté un billet Air France de Moscou à Paris avec une escale de 6 heures à Amsterdam. Nous sommes partis de Moscou avec 3 heures de retard, mais avons réussi à prendre notre vol de correspondance et sommes arrivés à Paris à l'heure. Aucune indemnisation n'est due, puisque vous êtes arrivé sans retard à votre destination finale.

Pour l'annulation d'un vol

L’indemnisation pour annulation de vol n’est due que si le transporteur en informe le passager moins de 14 jours avant le départ. Si la compagnie aérienne vous a contacté à l’avance et vous a proposé des billets alternatifs, il n’y aura aucune compensation.

Le montant du paiement en Europe peut varier légèrement selon qu'il reste 7 à 13 jours avant le départ ou moins de 7 jours.

Lors de l'annulation d'un vol, la compagnie aérienne est tenue de :

Vous fournir d'autres billets ou vous rembourser (même si le tarif n'est pas remboursable)
Si, sur vos nouveaux billets, vous arrivez à destination plus tard que prévu sur vos anciens billets, vous devrez verser une indemnisation.

Le « retard » dans ce cas est déterminé par la différence d'arrivée de l'avion à la destination finale sur l'ancien et le nouveau billet.

Par exemple, si sur un billet annulé vous deviez arriver à Rome à 12h00 et que sur un nouveau billet vous arrivez à 17h00 le même jour, le retard sera de 5 heures.

Comment recevoir le paiement

Il existe 2 façons de recevoir une indemnisation pour un vol annulé ou retardé.

Tout seul. Dans ce cas, vous rédigez une réclamation, l'envoyez au transporteur et attendez une réponse. La compagnie aérienne peut accepter de payer l’amende ou refuser. En cas de refus, vous avez le droit de demander une indemnisation au tribunal en déposant une requête et en joignant les documents nécessaires.

Par un intermédiaire. Vous pouvez utiliser les services d'une entreprise qui perçoit les indemnisations auprès des compagnies aériennes.

Comment cela peut-il arriver:

Vous laissez des données sur les passagers et des informations sur un vol retardé ou annulé
L'entreprise établit une réclamation juridiquement compétente et l'adresse au transporteur
Si la compagnie aérienne refuse de payer, Compensair résoudra l'affaire devant les tribunaux
Si vous réussissez à percevoir une indemnisation, celle-ci vous sera reversée moins la commission de service (25%). Si vous ne parvenez pas à recevoir une indemnisation, vous ne payez rien.

Par exemple, si vous avez droit à un paiement de 400 euros, vous recevrez 300 euros, et 100 euros (25 %) seront la commission de service.

Soumettre une candidature de votre part prend 4 à 5 minutes, puis Compensair s'occupe de tout
l'affaire est traitée par des avocats expérimentés, les chances de recevoir un paiement sont donc plus élevées

Compensair prélève 25% du montant de l'indemnisation comme commission (uniquement s'il était possible de la percevoir)

À notre avis, le service est très pratique. Elle vous permet de gagner du temps et de ne pas avoir à gérer vous-même toutes les démarches administratives, et ne prélève une commission que si vous parvenez à obtenir une indemnisation pour le retard, l'annulation ou la surréservation du vol.

En Russie

Les droits des passagers sur les vols en Russie sont régis par le Code aérien de la Fédération de Russie (article 120) et les Règles fédérales de l'aviation (clauses 74, 99, 227).

Ce qui relève de ces règles :

vols de compagnies aériennes russes en Russie (Pobeda, Aeroflot, S7, etc.)
vols internationaux des compagnies aériennes russes
les vols internationaux de compagnies étrangères, si spécifié dans le contrat ; sinon, les règles du pays où la compagnie aérienne est enregistrée et/ou les normes internationales s'appliquent.

L'indemnisation pour les vols en Russie peut être reçue dans les 6 mois à compter de la date du retard ou de l'annulation, et pour les vols internationaux - dans les 2 ans.

Si vous n'avez appris l'annulation ou le retard de l'avion qu'à l'aéroport, assurez-vous d'apposer le cachet correspondant sur votre carte d'embarquement ou votre reçu d'itinéraire - cela sera nécessaire pour recevoir une indemnisation ultérieurement.

Le cachet peut être obtenu auprès d'un employé de la compagnie aérienne concernée ou au bureau d'information de l'aéroport.

Combien vont-ils payer

L'article 120 du Code aérien de la Fédération de Russie établit une amende en cas de retard ou d'annulation d'un vol en raison de la faute de la compagnie aérienne d'un montant 25 roubles pour chaque heure de retard. Ce n’est pas une faute de frappe, l’indemnisation pour un avion en retard est si minime.

Dans ce cas, l’amende ne peut excéder 50 % du prix du billet. Autrement dit, si vous avez acheté un billet pour un vol Aeroflot pour 6 000 roubles, l'indemnisation maximale possible sera de 3 000 roubles.

Souviens-toi

Que faire si votre vol est retardé ou annulé :

L'indemnisation en cas de surréservation, de retard et d'annulation de vol n'est versée que sous certaines conditions.
En Russie, les règles s'appliquent uniquement aux vols réguliers ; en Europe - à la fois régulier et charter
Vous pouvez négocier vous-même avec la compagnie aérienne ou demander de l’aide. Dans le second cas, les chances seront plus grandes et votre participation ne sera pas requise, mais le service prélèvera une commission de 25 %.

Aéroport de Vladivostok Knevitchi

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