Retard de vol plus que. Quelle compensation financière est due si un vol est retardé en Russie ? Retard de vol : à qui la faute ?

06.12.16 125 379 0

Que faire si votre vol est retardé ou si vos bagages disparaissent

Ivan et Masha sont de jeunes mariés. Il y a un voyage de noces à Paris à venir.

Il s'agit de leur premier vol et de leur premier voyage à l'étranger. Dans l'agitation du mariage, ils ont réussi à acheter des billets, mais n'ont rien lu sur la façon de se comporter à l'aéroport. C'est ce qui en est ressorti.

Andreï Eres

part en voyage d'affaires tous les mois

Le vol a été retardé

Le vol a été retardé de 7 heures à Moscou. Pendant ce temps, Ivan et Masha ont acheté 2 bouteilles d'eau au distributeur automatique et ont dîné dans un café. Cela a coûté 1800 RUR et ils ont gaspillé cet argent. Vous pourriez tout obtenir de la compagnie aérienne.

Si l'équipage n'avait pas le temps de préparer l'embarquement ou s'il y avait une erreur dans l'horaire, le vol était retardé par la faute de la compagnie aérienne. Pour cela, elle indemnise les passagers pour les désagréments en espèces.

Si un avion ne décolle pas à cause du mauvais temps, ce n’est pas la faute de la compagnie aérienne. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire d’exiger une indemnisation.

Pour recevoir une indemnisation, vous devez confirmer le retard de votre vol. Pour ce faire, signalez le retard auprès des représentants de la compagnie aérienne ou au comptoir d'information. Il est plus pratique de le faire à l'aéroport d'arrivée : vous n'aurez pas à cocher la case plusieurs fois si le vol est à nouveau retardé.

Si vous attendez longtemps, vous avez droit à des boissons, de la nourriture et un hébergement pour la nuit. Vérifiez cela auprès des représentants des compagnies aériennes. En cas de refus du service, établissez un protocole libre avec les autres passagers. Achetez vous-même ce dont vous avez besoin et conservez les reçus, puis joignez-les à votre réclamation.

Si vous décidez de ne pas voyager en raison d'un retard, la compagnie aérienne vous remboursera votre billet. Russe - pour tout retard, européen - pour un retard de plus de 5 heures.

Les mêmes règles s'appliquent pour un vol annulé.

Comment obtenir de l'argent pour un retard

Après votre voyage, contactez la compagnie aérienne et demandez une indemnisation. Nous vous expliquerons exactement comment procéder et combien vous devez dans un article séparé.

Vous avez raté votre vol de correspondance

Ivan et Masha ont planifié eux-mêmes le transfert et acheté des billets sur différentes compagnies aériennes. De Moscou à Berlin - « Es-7 », de Berlin à Paris - « Air Berlin ». En raison du retard, ils ont raté leur prochain vol. Ils ont dû acheter de nouveaux billets pour 160 € (12 276 RUR).

L'ensemble de l'itinéraire doit figurer sur un seul billet, même s'il comprend des vols de différentes compagnies aériennes. Dans ce cas, la compagnie aérienne est responsable de s’assurer que le passager arrive à la fin du voyage. Si vous avez connecté vous-même vos vols, la compagnie aérienne ne remboursera pas le prix du billet.

Achetez tous les vols en un seul billet

Comment obtenir un nouveau billet

Au point de transfert, présentez-vous au comptoir de la compagnie aérienne qui a retardé le premier vol. Expliquez ce qui s'est passé. La compagnie aérienne a conclu un contrat de transport avec vous, ce qui signifie qu'elle doit vous livrer jusqu'au bout du trajet. Le personnel de la compagnie aérienne vous transférera vers le prochain avion.

Si vous attendez plus de 2 heures pour le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous donner à boire, vous nourrir et vous emmener à un hôtel. Les droits des passagers sont les mêmes qu'en cas de retard de vol. En cas de refus du service, établissez un protocole et récupérez les reçus. Vous exigerez alors une compensation.

Ivan et Masha n'ont pas eu à payer de nouveaux billets.

Les bagages ont été endommagés ou perdus

A Paris, Ivan et Masha n'ont trouvé aucune valise sur le tapis à bagages. Heureusement, la valise était destinée aux souvenirs et aux achats, elle est donc partie vide. Les jeunes mariés étaient fatigués du long vol et ont décidé de ne pas affronter cette perte. Nous avons acheté une nouvelle valise à Paris pour 30 € (2301 RUR).

Si vos bagages ne sont pas arrivés, rendez-vous au service de recherche des bagages - « Lost-n-found ». Un spécialiste établira un constat de perte de bagage et vérifiera où il se trouve.

Si vos bagages n'ont pas été chargés dans l'avion, ils arriveront sur le prochain vol. Vous pouvez le retourner vous-même ou laisser votre adresse, puis le coursier livrera les bagages.

Si un bagage a été envoyé vers un autre aéroport ou perdu, la compagnie aérienne doit le retrouver et le remettre au passager. 21 jours sont alloués à la recherche. Passé ce délai, le bagage est considéré comme perdu et la compagnie aérienne doit verser une indemnisation.

Si vous arrivez de l'étranger, remplissez une déclaration de bagages manquants à la douane. Remettez-en une copie au représentant de la compagnie aérienne. C'est ainsi que la compagnie aérienne livrera vos bagages à votre domicile. Sinon - uniquement à l'aéroport d'arrivée en Russie, et dès réception, vous devrez payer des droits de douane - 4 € (306 RUR) par kg.

Comment obtenir de l'argent pour les bagages perdus

Informez les représentants de la compagnie aérienne si des objets essentiels tels que de l'argent, des vêtements chauds, des médicaments ou de la nourriture pour bébé sont oubliés dans les bagages perdus. Habituellement, la compagnie aérienne se réunit à mi-chemin et paie l'achat de ces articles et le transfert à l'hôtel. Dans certains cas, ils peuvent donner de l'argent liquide, mais pas plus de 100 $ (6 689 RUR).

Pour recevoir une indemnisation, remplissez une demande sur le site Web de la compagnie aérienne. S'il n'existe pas de formulaire de ce type sur le site Web, faites une réclamation sous forme libre et remettez-la à un représentant de la compagnie aérienne ou envoyez-la par courrier. Veuillez inclure un rapport de perte de bagages, une carte d'embarquement et une étiquette de bagage avec votre réclamation.

En cas de perte de bagages, la compagnie aérienne russe paie 600 roubles pour 1 kg de bagages sur les vols intérieurs et 20 $ (1 337 RUR) sur les vols externes. Européen - environ 1 200 € (92 070 RUR) par sac.

Si le sac est endommagé, la compagnie aérienne prendra en charge les réparations ou le coût du sac. Pour ce faire, ils vous demanderont un reçu d'un atelier ou d'un magasin, conservez donc vos reçus. Les réclamations pour bagages endommagés doivent être soumises dans les sept jours suivant l'arrivée.

Pour les bagages perdus, Ivan et Masha pourraient recevoir 1 200 € - soit 92 070 RUR.

Comment l'assurance peut vous aider

Ajoutez l’option « Annulation de voyage » à votre contrat d’assurance. Ensuite, la compagnie d'assurance compensera l'amende pour le retour d'un billet, d'une réservation d'hôtel ou d'un bon grillé.

Certaines compagnies d’assurance indemniseront les frais de retard de vol. Certains remboursent les repas, les appels téléphoniques et les hôtels. D'autres paient pour le temps de retard. Par exemple, « Consentement » paie 25 € (1918 RUR) pour chaque heure après 6 heures de retard, mais pas plus de 300 € (23 017 RUR). Cette assurance est plus rentable : la nourriture et l'hôtel seront fournis aux passagers par la compagnie aérienne.

Conditions de l'assurance retard de vol sur le site Soglasiya

Pour 7 heures d'attente, Ivan et Masha pourraient recevoir 25 € - soit 1918 RUR - de l'assurance.

L'option supplémentaire « Assurance contre la perte de bagages » permettra de compenser le coût d'une valise manquante : la compagnie d'assurance paiera un montant fixe pour chaque kilogramme ou pour la valise dans son ensemble. Certaines compagnies d’assurance couvrent les dépenses pour les articles essentiels. Par exemple, Tinkoff Insurance paie 40 € (3 069 RUR) par kilogramme de bagages et 50 € (3 836 RUR) pour les besoins d'urgence.

Parfois, les compagnies d'assurance réduisent le montant de l'indemnisation : elles déduisent l'argent versé au touriste par la compagnie aérienne. Vérifiez les règles dans le contrat d'assurance.

Pour un sac perdu de 5 kg, Ivan et Masha pourraient recevoir 200 € d'assurance, soit environ 15 345 RUR.

Souviens-toi

1. Les vols de correspondance doivent figurer sur le même billet.
2. Si votre vol est retardé, découvrez pourquoi.
3. Après un délai de deux heures, demandez à la compagnie aérienne quand de la nourriture et des boissons seront disponibles.
4. Conservez les reçus de la nourriture et de l'hôtel si la compagnie aérienne refuse l'assistance.
5. Cochez la case retard de vol à votre aéroport d'arrivée.
6. Déposez une déclaration de perte de bagages au service des objets trouvés.
7. Incluez des options supplémentaires pour les retards de vol et les bagages perdus dans votre assurance.

Salut tout le monde. Les retards de vol sont assez fréquents, surtout récemment. Et malheureusement, aucun d’entre nous n’en est à l’abri. Selon les statistiques, jusqu'à 70 % des vols en Russie sont retardés. Il peut être retardé pour diverses raisons : dysfonctionnement de l'avion, mauvaises conditions météorologiques, retard sur le vol précédent, etc. Comment les passagers doivent-ils se comporter dans une telle situation ? C'est de cela dont nous parlerons.

Dans cet article:

Services que la compagnie aérienne est tenue de fournir

Toute personne confrontée à un retard de vol a droit à certains services de la compagnie aérienne sur laquelle elle vole. Je ne prétends pas que parfois ils ne se comportent pas très bien et essaient par tous les moyens d’éviter de fournir ces services. Cela arrive particulièrement souvent en Russie. Mais vous devez absolument connaître vos droits si vous vous trouvez dans une telle situation.

1. Informations

Tout d'abord, chaque passager a le droit de recevoir des informations complètes et fiables sur les raisons du retard ou de l'annulation du vol. Il arrive parfois que les employés des compagnies aériennes n'informent pas leurs passagers des raisons et évitent généralement tout contact avec eux de toutes les manières possibles.

Pourquoi? Car si le vol a été retardé à cause de la faute de la compagnie aérienne (et non à cause des conditions météorologiques), chaque passager a le droit d'exiger une compensation monétaire pour chaque heure de retard. Mais pour ce faire, votre billet doit porter une marque prouvant officiellement qu'il y a eu un retard - je vous en dirai plus ci-dessous. Sans cette marque, vous ne pouvez compter sur aucune compensation.

2. Conditions pour les enfants

Attendre longtemps à l'aéroport est assez pénible, et encore plus pour un petit enfant. C'est pourquoi: un passager avec un enfant de moins de sept ans dispose d'une chambre mère-enfant. Et cela ne dépend pas du temps de retard du vol. Selon la réglementation, de telles salles doivent être présentes dans chaque aéroport.

3. Consigne à bagages

En outre, la compagnie aérienne est tenue organiser le stockage des bagages dans un débarras à vos frais, si nécessaire. Ainsi, si vous avez trop de bagages avec lesquels vous ne souhaitez pas passer du temps, vous pouvez contacter en toute sécurité le personnel de votre compagnie aérienne.

Toute autre indemnisation dépend de la durée du retard du vol. Alors, à quoi avez-vous droit sous certains délais d’attente ?

4. Communications et boissons

Si votre vol est retardé de plus de 2 heures, vous avez le droit de :

— passer 2 appels téléphoniques ou envoyer 2 emails ;

- prendre des rafraîchissements.

5. Repas chauds

Si votre vol est retardé de plus de 4 heures, vous avez le droit de :

- prendre un repas chaud. De plus, vous avez le droit de le recevoir à nouveau toutes les 6 heures le jour ou 8 heures la nuit.

6. Hôtel

En cas de retard de plus de 6 heures la nuit et de 8 heures le jour, vous avez le droit de :

- obtenir un hébergement à l'hôtel. De plus, vous devez être transporté jusqu'à l'hôtel et revenir gratuitement.

Les services ci-dessus sont fournis absolument gratuitement. Ils sont établis au niveau législatif dans un document volumineux intitulé : « Arrêté du ministère des Transports de la Fédération de Russie du 28 juin 2007 n° 82, Moscou ». N’ayez donc pas peur d’exiger ce qui vous est dû.

Comment les services sont-ils réellement fournis ?

Il arrive parfois que des passagers se retrouvent abandonnés dans le bâtiment de l'aéroport. Les employés évitent de communiquer avec eux, ne fournissent pas d'informations complètes sur les raisons du retard du vol, refusent de fournir des services et ne veulent pas marquer le retard du vol sur leurs billets. Ici, ce sont les passagers eux-mêmes qui doivent prendre l'initiative et essayer de trouver le contact avec les représentants des compagnies aériennes.

De plus, je voudrais attirer votre attention sur le fait qu'il ne faut pas attendre grand-chose de tout ce qui est gratuit, surtout en Russie. Et nous l’avons constaté par notre propre expérience.

Lorsque notre vol vers Sheremetyevo a été retardé de 3 heures, on nous a dit que nous pouvions nous rendre à l'endroit désigné et recevoir des coupons pour des boissons non alcoolisées. Lors de la réception des coupons, nous avons spécifiquement précisé sur quelles boissons nous pouvions compter. On nous a assuré que cette liste comprenait des jus de fruits, des sodas et uniquement de l’eau. Cela semblait plutôt prometteur jusqu'à ce qu'on nous donne le choix : de l'eau avec ou sans eau gazeuse.

Je ne sais pas comment ça se passe avec la fourniture de repas chauds dans les aéroports russes. Mais si la situation est similaire, alors je pense que vous pouvez facilement avoir faim. Contrairement à cela, dans Aéroport de Francfort on nous a donné des coupons d'une valeur nominale de 20 euros chacun. Pour ce montant, même à l'aéroport, vous pouvez manger plusieurs fois ensemble.

Mais je ne dis pas que les compagnies aériennes ne veulent toujours pas prendre soin de leurs clients. Et si votre vol est retardé, vous devrez obtenir ce à quoi vous avez droit selon la loi. Je ne veux rendre personne agressif. De nombreuses compagnies aériennes se soucient de leurs clients et font tout ce qu’elles peuvent pour les aider. Lorsque notre vol a été retardé à Francfort, ils nous ont non seulement fourni de la nourriture, mais ont également pris soin de nous embarquer sur un autre vol de correspondance. Puisque nous n’avons pas pris notre vol à temps.

Ce soir-là, pour ne pas avoir à passer la nuit à l'aéroport de Pulkovo, le vol suivant a été retardé d'une heure. De plus, pendant le transfert, un homme de la compagnie nous a accueillis, nous a aidé à récupérer rapidement nos bagages et nous a mis dans un minibus qui nous attendait jusqu'à l'autre terminal. Et lors de l'enregistrement pour le vol, nous n'avons pas fait la queue. Par conséquent, je dis un grand merci à Russia Airlines pour s'être occupée de la livraison à domicile si rapidement.

Naturellement, si le prochain vol avait été effectué par une autre compagnie aérienne, nous n'aurions pas bénéficié d'une assistance aussi rapide. Et si le prochain vol était manqué, la compagnie aérienne russe n'assumerait aucune responsabilité. Par conséquent, si vous voyagez avec un transfert, il est préférable de voyager avec la même compagnie aérienne.

Compensation financière

Si les conditions météorologiques n'ont rien à voir avec cela et que le vol a été retardé en raison de la faute de la compagnie aérienne, vous avez alors parfaitement le droit de recevoir une compensation monétaire. Sa taille dépendra du temps de retard du vol. Pour le recevoir, vous devez avoir une marque (cachet avec signatures) sur votre billet indiquant le retard du vol ; demandez-la à un employé de votre compagnie aérienne. Ensuite, de retour chez vous, vous devez rédiger une réclamation auprès de la compagnie aérienne. Vous pouvez regarder une courte vidéo dans laquelle je montre comment trouver des contacts pour déposer une réclamation.

Vous pouvez télécharger un exemple de réclamation ici : https://yadi.sk/d/lmE24XiZa2xAG .

Si une compagnie aérienne refuse de prendre soin de ses clients et de fournir les services auxquels ils ont droit en vertu de la loi, assurez-vous de conserver tous les reçus et reçus de paiement de l'hôtel et des repas.

Il est préférable d'envoyer la réclamation et les copies de tous les reçus par courrier recommandé avec notification, vous aurez alors entre les mains la confirmation que le transporteur aérien a reçu votre réclamation. Alors il ne s’en sortira certainement pas, il devra y répondre. S'il n'y a pas de réaction, vous pouvez vous adresser au tribunal en toute sécurité : toutes les preuves seront entre vos mains.

Si un vol est retardé, les passagers qui ont acheté un billet ont de nombreux droits : obtenir des informations, des conditions de confort, de la nourriture, des hôtels et une indemnisation. Ne les oubliez pas, assurez-vous de les utiliser et le retard de votre vol sera aussi confortable que possible. Assurez-vous de lire Que faire en cas de perte de vos bagages ? Et c'est tout pour moi, au revoir tout le monde !

Indemnisation pour retard de vol

Si votre vol est retardé, vous devez connaître les droits et actions fondamentaux suivants :

1. Les passagers des vols charters et réguliers ont les mêmes droits. Le transporteur est également responsable envers le passager du retard d'un vol charter et d'un vol régulier.

2. Vous avez droit à des informations fiables et exactes. Contactez un représentant de la compagnie aérienne opérant le vol (la plupart des transporteurs ont des bureaux de représentation ou des comptoirs désignés dans presque tous les grands aéroports russes) ou, si vous voyagez depuis un petit aéroport où il n'y a pas de représentant officiel de la compagnie aérienne, le bureau d'information de l'aéroport. Dans tous les cas, ils doivent vous expliquer pourquoi et de combien le départ du vol est retardé.

Si les personnes responsables du transporteur aérien ou de l'aéroport refusent de vous comprendre, vous pouvez leur rappeler que conformément aux exigences du paragraphe 72 du Federal Aviation Rules « Règles générales pour le transport aérien de passagers, de bagages, de fret et exigences en matière de au service des passagers, des expéditeurs et des destinataires », approuvé par arrêté du ministère des Transports de Russie du 28 juin 2007 n° 82 (ci-après dénommé FAP), les vols réguliers sont opérés conformément au programme d'avions généré par le transporteur et publié dans la base de données informatique des horaires des avions et des vols charters - conformément au plan de vol charter (horaire) .

Parallèlement, le paragraphe 73 du FAR définit les exigences d'information pour chaque vol régulier, auxquelles doit répondre le programme d'avions publié. En cas de modification de l'horaire de l'avion, le transporteur doit prendre les mesures possibles pour informer les passagers avec lesquels un accord de transport aérien a été conclu de la modification de l'horaire de l'avion par tous les moyens disponibles (article 74 du FAP).

Les informations sur le retard ou l'annulation du vol, ainsi que les raisons du retard ou de l'annulation du vol, sont communiquées aux passagers par le transporteur ou l'organisme exerçant des activités aéroportuaires (organisme de services) directement à l'aéroport sous forme visuelle et/ou visuelle. ou sous forme acoustique (article 92 du FAP).

3. Vous avez le droit de demander qu'un représentant de la compagnie aérienne ou des employés de l'aéroport de départ/destination inscrivent sur le billet une note concernant le retard du vol. Cela est nécessaire si vous écrivez ultérieurement une réclamation au transporteur ou si vous le poursuivez en justice. Demandez à un représentant de la compagnie aérienne/aéroport d'écrire à la main l'heure exacte du départ effectif et de certifier avec un cachet (cela peut être fait lors de l'embarquement ou du réenregistrement - ceci est effectué dans les cas où les touristes ont été hébergés dans un hôtel lors d'un retard d'avion).

4. En cas de retard au départ du vol, le transporteur aérien, conformément aux exigences du paragraphe 99. FAP, est tenu d'organiser gratuitement les services suivants pour les passagers :

1) fournir une chambre mère-enfant à un passager avec un enfant de moins de 7 ans ;

2) organiser une consigne à bagages.

4.1. Si le retard du vol est supérieur à deux heures :

1) 2 appels téléphoniques ou 2 emails ;

2) les boissons gazeuses.

4.2. Si le retard du vol est supérieur à quatre heures :

1) repas chauds ; Dans le même temps, ils doivent donner des aliments chauds toutes les 6 heures pendant la journée et toutes les 8 heures la nuit.

4.3. Si le retard du vol est supérieur à six heures :

1) l'hébergement à l'hôtel (en cas d'attente du départ plus de 6 heures la nuit et plus de 8 heures le jour) ;

2) organiser la livraison par transport de l'aéroport à l'hôtel et retour dans les cas où l'hôtel est prévu sans facturer de frais supplémentaires.

Il est d'usage d'héberger les passagers dans les hôtels les plus proches de l'aéroport. Vous n’avez pas le droit d’être placé en chambre double avec des inconnus. Si les conditions ne sont pas du tout satisfaisantes, vous avez le droit de choisir vous-même un hôtel et d'y attendre le départ, après avoir préalablement convenu avec les représentants de l'aéroport que vous serez informé de l'heure de départ. Dans ce cas, payez vous-même la chambre. Et après votre retour chez vous (ou votre arrivée au complexe), vous devrez rédiger une demande officielle au bureau principal de la compagnie aérienne exigeant le remboursement d'une partie du montant dépensé.

5. Si la compagnie aérienne, afin de réduire le temps de retard au minimum et d'éventuelles réclamations à zéro, vous envoie sur un autre itinéraire ou sur un vol d'une autre compagnie, cela doit être effectué exclusivement aux frais de la compagnie aérienne ou du aéroport, on ne peut pas parler de paiements supplémentaires dans ce cas .

6. Si, en raison d'un retard de vol, votre voyage est devenu plus court, vous avez le droit d'exiger du tour opérateur le remboursement de toutes les prestations payées mais non utilisées : une nuit d'hôtel, une excursion manquée, etc. En règle générale, les réclamations sont déposées au retour des vacances. Parallèlement, il faut garder à l'esprit que les tour-opérateurs proposent volontiers une compensation sur place : une excursion supplémentaire, une pension complète au lieu du petit-déjeuner, etc.

7. Conformément aux dispositions de l'article 120 du Code aérien de la Fédération de Russie, en cas de retard dans la livraison d'un passager à destination, le transporteur doit payer une amende d'un montant de vingt-cinq pour cent du salaire minimum établi par le gouvernement fédéral. loi pour chaque heure de retard, mais pas plus de cinquante pour cent du prix du transport.

Les touristes doivent tenir compte du fait qu'une amende ne peut être perçue si le changement de l'heure de départ du vol était dû à un cas de force majeure, à l'élimination d'un dysfonctionnement de l'avion menaçant la vie ou la santé des passagers de l'avion ou à d'autres circonstances indépendantes de la volonté du transporteur. .

Selon les dispositions du paragraphe 3 de l'article 401 du Code civil, les circonstances de force majeure ne comprennent pas la violation des obligations de la part des contreparties du débiteur, l'absence sur le marché des biens nécessaires à l'exécution, l'absence par le débiteur des biens nécessaires fonds (par exemple, pour payer le carburant), et le transporteur a le droit d'annuler ou de retarder le vol spécifié sur le billet, de changer le type d'avion, de modifier l'itinéraire de transport uniquement si les conditions de sécurité du vol et/ou de sécurité aérienne l'exigent. , ainsi qu'à la demande des autorités gouvernementales conformément à leur compétence.

Pour recevoir une indemnisation, vous devez soumettre une réclamation à la compagnie aérienne, en joignant des copies des documents confirmant votre droit à une indemnisation. Selon les dispositions de l'article 126 du Code de l'Air, un passager a le droit de déposer une réclamation contre le transporteur (la demande peut être déposée en personne ou envoyée par courrier recommandé) dans un délai de 6 mois à compter de la date d'arrivée - auprès de la compagnie aérienne. bureau de représentation à l'aéroport de destination ou de départ. La société de transport est tenue d'examiner votre réclamation dans un délai de 30 jours.

Si l'appel a été ignoré ou si les coupables ont refusé de compenser vos dépenses, vous avez le droit de les poursuivre en justice. Les réclamations contre le transporteur conformément à la règle pertinente sur la compétence exclusive contenue dans la partie 3 de l'article 30 du Code de procédure civile de la Fédération de Russie sont portées devant le tribunal du siège du transporteur contre lequel la réclamation a été déposée de la manière prescrite. .

La déclaration au tribunal devra inclure des copies du billet d'avion avec une note concernant le retard du vol (annulation), les factures des dépenses que vous avez engagées (par exemple, pour l'hôtel, les repas, les appels téléphoniques), ainsi que votre réclamation écrite au transporteur et réponse de ses représentants.

8. Le fait d'annulation ou de retard d'un vol en raison de la faute du transporteur, ainsi que le manquement de sa part aux devoirs qui lui sont assignés conformément au paragraphe 99. FAP pour le service approprié des passagers peut, en cas d'une interruption coupable du transport, être un motif pour les passagers de présenter au transporteur une demande d'indemnisation pour le préjudice moral dû à l'infliction des souffrances physiques et morales correspondantes (sur la base de l'article 15 de la loi de la Fédération de Russie du 02/07 /1992 n° 2300-1 « Sur la protection des droits des consommateurs »). Le montant de l'indemnisation du préjudice moral est déterminé par le tribunal et ne dépend pas du montant de l'indemnisation du préjudice matériel.

Un représentant du service AirHelp, qui aide à obtenir une compensation pour le temps perdu à l'aéroport, a expliqué à The Village comment les passagers peuvent lutter pour leurs droits.

Selon les statistiques de notre service, depuis 2013 en Russie, 316 112 passagers ont été touchés par des vols retardés ou annulés. Chacun d’eux peut percevoir une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros. Mais 1% d’entre eux profitent de cette opportunité.
Dans la plupart des cas, les transporteurs aériens n'informent pas les passagers de leurs droits en cas de problème avec leur vol.
Et les passagers n'ont ni l'expérience ni le temps nécessaires pour demander réparation pour les problèmes rencontrés en cours de route. Voici ce qu'il est important de savoir en cas de problème de départ.

Que peut offrir la compagnie aérienne ?

Les passagers doivent être conscients des raisons et du moment des retards de vol. Vous pouvez essayer d'obtenir ces informations au comptoir de la compagnie aérienne ou sur le site Internet.

Si vous êtes à l'aéroport et que le vol est annulé par la faute de la compagnie aérienne, les options sont les suivantes :

Vol alternatif dans les plus brefs délais ;

Nouvelle réservation pour une autre date convenable ;

Remboursement du prix du billet dans la semaine.

Pour ces options, vous devez contacter le comptoir de la compagnie aérienne. Si vous n'en trouvez pas, appelez le bureau du transporteur. Dans ce cas, vous n’avez rien à payer. Tous les frais sont à la charge du transporteur dont vous avez acheté le billet.

Ce que vous devez fournir
dans un aéroport ?

Selon la loi russe, si votre vol est retardé de deux heures, des boissons et des collations froides doivent vous être fournies, ainsi que la possibilité de passer deux appels téléphoniques ou d'envoyer deux e-mails. Les enfants et leurs accompagnants doivent disposer d’une chambre mère-enfant.

Après un retard de vol de quatre heures, des repas chauds doivent être fournis. En Europe, dans ce cas, des bons sont délivrés pour visiter un point de restauration. En Russie, ils font le plus souvent la même chose : ils délivrent des bons de nourriture pour l'un des restaurants ou cafés de l'aéroport.

Après huit heures d'attente le jour ou six heures d'attente la nuit, un hôtel doit être mis à disposition. Les passagers sont transportés gratuitement jusqu'à leur hébergement et retour à l'aéroport. Dans ce cas, le transporteur doit prendre en charge votre bagage et organiser son stockage.

Où dormir ?

La loi n'autorise pas les passagers non autorisés à partager la même chambre. Si les conditions d'hébergement ne vous conviennent pas, louez vous-même un hôtel, tout en conservant les reçus d'indemnisation.

Bien sûr, vous ne devriez pas vous détendre - vous ne devriez pas compter sur un remboursement pour une chambre premium et un dîner avec du vin et des fruits de mer coûteux. Il est préférable de choisir l’hôtel le plus proche de l’aéroport et de manger dans un restaurant bon marché à proximité. Le tribunal paie immédiatement ces dépenses.

À quelle indemnisation dois-je m'attendre ?

Le montant de l’indemnisation en cas de retard de vol dépend de la législation à laquelle relève le vol. Ainsi, les vols Aeroflot Moscou - Berlin et Berlin - Moscou seront considérés sous différents points de vue.

L'Europe 

Une indemnisation substantielle pouvant aller jusqu'à 600 euros est due si le vol est soumis au règlement UE 261/2004. Ce document s'applique aux vols au sein de l'Union européenne, aux départs des aéroports de l'UE et d'Islande, de Norvège, de Suisse, ainsi qu'aux vols des transporteurs européens arrivant dans les aéroports de l'UE. Si une compagnie aérienne européenne dessert l’Europe depuis l’Amérique ou l’Asie, cela est également évalué au regard du droit européen.

Une indemnisation peut être demandée pour un retard de vol de trois heures ou plus, un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol pour des raisons techniques, du fait de la faute de la compagnie aérienne. Le délai de prescription pour une demande de remboursement varie de trois à six ans, selon les lois des pays dont dépend le transporteur aérien. Aucune indemnisation n’est accordée en cas d’attentats terroristes, de grèves et d’intempéries. Mais il y a aussi des exceptions. Par exemple, en 2016, Air France a accepté des demandes d’indemnisation suite à une grève de ses salariés. Le montant de l'indemnisation variait entre 250 et 600 euros. Le montant total dépend toujours de la distance du vol, du motif de l'annulation du vol et de la durée du retard.

Russie

Si vous rencontrez des problèmes avec un vol intérieur ou si une compagnie aérienne russe a retardé votre vol à l'étranger, le montant de l'indemnisation sera insignifiant. Le passager est tenu de payer une pénalité de 25 % du salaire minimum par heure de retard, mais pas plus de 50 % des frais de transport. Désormais, c'est 25 roubles pour chaque heure d'attente.

La loi ne prévoit pas d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard de vol. Les transporteurs américains ne la paient que s'ils refusent l'embarquement d'un passager en raison d'une surréservation.

Dans ce cas, le double du prix d’un aller simple est payé si les passagers arrivent deux heures plus tard que le vol initial. L'indemnisation maximale dans ce cas est de 650 $. Si l'entreprise ne respecte pas ce délai de deux heures, l'indemnisation peut alors être quatre fois supérieure au prix du billet, jusqu'à 1 300 $. Selon les statistiques d'AirHelp, 26 millions de passagers aériens aux États-Unis peuvent compter sur une telle indemnisation, mais seulement 2 % l'ont reçue.

Asie

Si nous parlons de l’Asie, les compensations sont minimes, et souvent il n’y en a tout simplement pas. Par exemple, si un vol est retardé ou annulé du fait de la faute de China Eastern Airlines, cette compagnie aérienne fournira simplement des informations sur le vol, fournira des repas et fournira l'assistance nécessaire. Mais si le vol est retardé sans que ce soit la faute du transporteur, les passagers devront alors acheter de la nourriture à l'aéroport à leurs frais.

Pour un retard de 20 heures dû à la faute de la compagnie aérienne, Korean Air a présenté ses excuses aux passagers avec tout son personnel, y compris le directeur régional, a émis des coupons préférentiels pour les vols la prochaine fois et a compensé les frais d'hôtel, mais aucune compensation monétaire n'a été attendue.

Mais quel que soit le pays dans lequel vous vous trouvez, assurez-vous de conserver votre carte d'embarquement au cas où votre vol serait retardé ou annulé !

Comment percevoir cette indemnisation ?

Pour recevoir une indemnisation, vous devez soumettre soit une demande écrite signée, soit une demande en ligne à la compagnie aérienne. Différentes compagnies aériennes ont des exigences différentes. Habituellement, vous devez joindre des copies de vos cartes d’embarquement et de votre passeport.

L'examen d'une demande prend en moyenne plus de trois mois. Vous pouvez également essayer d'obtenir un remboursement en utilisant les services en ligne. Par exemple, sur notre site Internet, vous pouvez vérifier gratuitement si votre vol est éligible à une indemnisation, télécharger les documents nécessaires et soumettre une demande.

La compagnie aérienne peut accepter la réclamation et payer immédiatement. Si cela n’arrive pas, mais que vous comptez vous battre jusqu’au bout, vous devrez vous adresser au tribunal.

Si une compagnie aérienne a annulé ou reprogrammé un vol, la première rencontre avec cette situation provoque la panique. Surtout lorsque cela se produit avec un vol en correspondance (vol intermédiaire avec correspondance), impliquant une heure d'arrivée précise. Cependant, un billet d’avion est une sorte d’accord avec une compagnie aérienne qui confirme une liste des responsabilités du transporteur.

Ceux-ci inclus:

• livraison du passager au lieu et à l'heure convenus ;
• prendre soin des clients en cas de violation de leurs intérêts.

Connaître les nuances vous permettra de faire face à une situation imprévue et de résoudre le problème des retards ou des annulations de vols de la manière la plus efficace.

Raisons des annulations de vols

Lorsqu'un vol est invalidé, le transporteur n'est pas toujours responsable de l'annulation. Avant de déposer une demande d'indemnisation pour annulation, le bureau de l'organisation doit connaître le motif d'une telle décision.

La compagnie aérienne est coupable dans les cas où l'annulation du vol est associée à :

• avec des incohérences dans le calendrier ;
• l'avion n'est pas préparé pour le vol ou le nettoyage est retardé avant le départ ;
• non-enregistrement d'un passager en raison d'une surréservation : cela se produit lorsque le nombre de billets vendus dépasse le nombre réel de sièges ;
• manque d'avantages pour l'entreprise ;
• l'impossibilité de fournir des preuves prouvant une raison satisfaisante pour l'annulation du vol.

Le transporteur n'est pas responsable si l'incident a été influencé par :

• météo;
• catastrophes naturelles;
• actions militaires ;
• transition de l'État à la loi martiale ;
• introduire une interdiction ou une restriction sur certains itinéraires de transport ;
• grève des travailleurs des compagnies aériennes ;
• dommages à l'avion qui menacent la vie des clients.

Si le départ a été annulé en raison de conditions météorologiques insatisfaisantes, l'algorithme d'action comprend les étapes suivantes :

1. Avant de partir pour l'aéroport, vérifiez que le vol aura bien lieu. Cette option est disponible dans l'affichage en ligne sur le site Internet de l'aéroport.
2. Faites tout votre possible pour arriver sans tarder. Dans les situations où il y a le plus de congestion routière, utilisez le métro.
3. Complétez la procédure d'inscription sur le site Internet appartenant au transporteur aérien. Cette précaution vous procurera une réserve de temps, ce qui sera très utile en cas de retard sur le chemin vers l'aéroport. Par défaut, vous devez vous présenter pour la procédure d'enregistrement au moins une heure et demie avant votre départ prévu. Si une carte d'embarquement imprimée est présente, le délai sera réduit à 40 minutes.

Annulation de vol due à la faute de la compagnie aérienne

Lorsque la compagnie ne dispose pas de la preuve que l'annulation du vol a été influencée par des circonstances imprévues, le passager a le droit de réclamer un paiement d'un montant de 3 % du prix du billet. Le tarif est calculé toutes les 60 minutes d'attente.

Le montant de l'indemnisation est précisé à l'art. 28 de la législation russe réglementant les droits des consommateurs (article 5). Des montants plus élevés ne sont pas fournis en cas d'annulation de vol, cependant, l'acheteur est tenu de restituer le montant dépensé pour le billet ou d'échanger le billet contre un autre billet disponible auprès du transporteur.

Responsabilité aérienne en Fédération de Russie

Les réglementations établies par la législation de la Fédération de Russie s'appliquent également à toutes les entreprises qui effectuent le transport aérien de citoyens. Cela ne dépend pas du nom de l'entreprise.

Exonéré de responsabilité selon l'art. 794 Code civil d'une organisation aéronautique dans les cas suivants :

1. Catastrophes naturelles.
2. Modifications des conditions de vie de la société (épidémie ou opérations militaires).
3. Début des grèves (industrielles ou nationales).
4. Introduction par l'État de restrictions sur les vols vers certaines destinations.
5. Suppression ou report de l'heure d'embarquement en raison d'un défaut de l'avion, si cela présente une menace pour la santé des clients.

Important! Dans la plupart des cas, les compagnies aériennes invoquent ces raisons, car dans ce cas la responsabilité du transporteur est minime. Assurez-vous que les informations fournies sont exactes.

Responsabilité des compagnies aériennes dans l'UE

À l'instar des plateformes aériennes russes, les aérogares européennes ne sont pas responsables de l'annulation ou du retard d'un vol en raison de circonstances extraordinaires, si elles étaient inévitables, même si toutes les mesures autorisées ont été prises.

Lorsque la situation est liée à une surréservation (violation de la part du transporteur), à des incohérences dans le calendrier établi et à d'autres processus internes, le coupable est la compagnie aérienne. Les actions et les droits des compagnies fournissant des services de transport aérien, ainsi que de leurs passagers, sont réglementés par la résolution 231 du Parlement.

L'algorithme à suivre si l'heure de départ dans un aéroport européen est en retard est similaire à la situation dans la Fédération de Russie. L'alternative proposée serait un autre vol ou un report de l'atterrissage à une date ultérieure.

A ce moment, le passager doit fournir :

• nourriture et boisson (dans des limites raisonnables) ;
• chambre d'hôtel (en cas de retard d'une ou plusieurs nuits) ;
• livraison de l'aéroport à votre lieu de résidence ;
• 2 appels téléphoniques, fax et email.

Attention! Les employés de la compagnie aérienne doivent informer les clients de l'algorithme d'actions prévu pour une situation particulière. Si un événement de force majeure survient et que la compagnie n'est pas en mesure d'influencer le cours des événements, le passager est tenu de restituer l'argent dépensé pour l'achat du billet, le service n'ayant pas été fourni. Veuillez indiquer sur votre billet que le vol a été retardé ou annulé.

Il serait utile de prendre une photo du panneau, où les informations sur l'annulation du vol ou son retard sont clairement visibles. Cela simplifiera la procédure de restitution des fonds et de réception des indemnisations. Face à une surréservation, le transporteur doit proposer une annulation volontaire du vol à tous les clients ne disposant pas de suffisamment de sièges. Ils ont droit à une indemnisation d'un montant de 250 à 600 euros. Le montant dépend de la distance de vol.

Si le nombre requis de bénévoles n'est pas disponible, l'acheteur sera expulsé de force du vol et la totalité du montant dépensé pour le billet lui sera restituée.

Si l'annulation est intervenue plusieurs jours avant

Lors de l'appel, l'employé de la compagnie aérienne proposera une option de vol de remplacement, qui pourra être effectuée par le transporteur d'origine ou par un tiers. Un vol alternatif peut être programmé pour une date différente et un vol de correspondance sera utilisé à la place d'un itinéraire direct.

Attention! Si vous n'êtes pas satisfait de l'offre, l'argent dépensé vous sera intégralement restitué. Cette condition est dictée par l'arrêté 82 du ministère des Transports. Il existe des nuances distinctes pour les types de vols de correspondance.

Un exemple est la situation d'annulation d'un vol vers un point de transfert. Seule une partie de l'argent sera restituée, puisque le service n'a pas été fourni à moitié. Les seconds billets sont remis par les clients en toute autonomie conformément aux règles générales. S'il est impossible de partir d'un aéroport de correspondance, le transport est considéré comme fondamentalement irréalisable, le passager sera donc intégralement remboursé.

Si l'annulation est intervenue le jour du départ

Si, à votre arrivée à l'aéroport, vous voyez un avis sur le tableau indiquant que votre vol a été annulé, contactez immédiatement le comptoir de la compagnie aérienne. Ils proposeront une autre option de vol quelques heures plus tard ou rembourseront l'argent dépensé pour l'achat du billet.

Important! Si vous avez le choix entre un autre type de départ, résolvez le problème immédiatement, car il se peut qu'il ne reste plus de place en raison des réservations d'autres passagers également arrivés pour embarquer sur le vol annulé.

Pour les clients qui acceptent d’attendre le prochain avion, il existe de nombreux avantages. Si vous devez attendre plus de 2 heures, vous pouvez compter sur les éléments suivants :

1. Chambre séparée pour mère et enfant de moins de 7 ans.
2. Deux emails ou appels téléphoniques envoyés.

Pour une attente de 4 heures, les passagers ont le droit de recevoir des plats chauds à intervalles de 6 heures le jour et de 8 heures la nuit. Si la procédure d'embarquement est retardée de plus de 8 heures de jour et de nuit - à partir de 6 heures, la liste des privilèges comprend :

• l'hébergement en chambre d'hôtel aux frais de la compagnie aérienne ;
• livraison à l'hôtel par les véhicules de l'aéroport et retour (lorsque la mise à disposition de l'hébergement n'est pas grevée de paiement supplémentaire) ;
• stockage gratuit des bagages personnels.

Attention! Assurez-vous d'informer le représentant de l'entreprise du retard ou de l'annulation du vol. Après avoir passé le contrôle des passeports, vous pourrez le trouver près de la porte réservée à l'embarquement de votre avion.

À quelle compensation pouvez-vous vous attendre ?

Vous ne pouvez demander une indemnisation que si l'entreprise ne dispose pas de la preuve de sa non-implication dans la survenance d'une situation de force majeure.

En Fédération de Russie

La loi réglementant la protection des intérêts des consommateurs oblige les compagnies aériennes à indemniser les passagers pour chaque heure d'attente d'un vol à hauteur de 3 % du prix du billet (article 28, paragraphe 5). Le montant maximum du paiement ne dépasse pas la moitié du prix de la carte d'embarquement. Ceci est dicté par le Code de l'Air (article 120).

Dans la zone Union Européenne

Dans l'UE, le montant des paiements est précisé dans la résolution du Parlement et du Consulat. Les règles sont précisées dans le Règlement n° 261. Elles sont les mêmes pour tous les organismes fournissant des services de transport aérien. Cela ne dépend pas du lieu d'enregistrement de l'entreprise, puisque tous les vols au-dessus de la zone UE, les vols à destination du territoire ou les départs des hubs aériens de l'UE dans n'importe quelle direction sont inclus dans la liste du règlement.

Les paiements sont prévus pour tous les passagers, citoyens de n'importe quel pays. Le montant de l'indemnisation est lié à la longueur du vol en kilomètres et à la période d'incohérence avec l'horaire convenu.

Pour les aéroports européens, les taux d’indemnisation sont indiqués dans le tableau ci-dessous.

Important! Si vous avez été prévenu de l'annulation à l'avance (au moins 14 jours), vous n'avez pas droit à un paiement. En cas de délais plus courts, une indemnisation est versée en fonction de la durée du retard du vol et de la distance du vol.

Remboursement sur notification de 7 à 13 jours avant le départ prévu et proposition d'une alternative.

En cas d'avertissement dans les sept jours ou avant.

AUX ETATS-UNIS

Si la situation se produit aux États-Unis, la nourriture, les appels ou les boissons aux passagers concernés ne sont pas une condition préalable, car de telles informations ne figurent pas dans la législation. Cependant, tout dépend de la politique de chaque entreprise.

Les lois américaines ne prévoient pas d'indemnisation, même en cas de retards importants. La plupart des transporteurs échangeront le vol contre un vol alternatif (ou vous aideront à effectuer le vol en utilisant un avion tiers). Si le prix d'un nouveau billet est plus élevé, vous devrez payer la différence sur vos propres fonds. L'argent peut être restitué ou une compensation versée uniquement en cas de surréservation.

Liste des documents pour recevoir les paiements

Une indemnisation en espèces est délivrée sous réserve de :

• informations sur le vol (numéro, itinéraire et heure) ;
• numéros de réservation (obligatoires pour la plupart des transporteurs aériens) ;
• carte d'embarquement;
• lettre confirmant la réservation;
• billet

Options de reçu

L'algorithme pour percevoir soi-même une indemnisation se compose de plusieurs étapes :

1. Soumettre une réclamation en anglais.
2. Joindre les pièces justificatives et pièces justificatives.
3. Envoi d'une plainte accompagnée d'un paquet de documents sur le compte de messagerie de l'entreprise, par fax ou via le site officiel.

Si la réponse n'a pas changé, vous pouvez contacter les autorités qui contrôlent le respect des droits et intérêts des consommateurs.

Vous pouvez éviter des scénarios désagréables en contactant à l'avance le service d'assistance ou le bureau de représentation de la compagnie aérienne pour clarifier les informations actuelles sur le vol prévu.

Il ne sera pas possible d'éliminer complètement les cas de force majeure, alors emportez avec vous au préalable :

• batterie supplémentaire pour téléphone ;
• chargeur de téléphone cellulaire;
• produits alimentaires non périssables;
• livres, scanwords, magazines, etc. ;
• produits d'hygiène personnelle;
• montant pour acheter un autre billet.

Ne jetez pas les reçus ou les billets. Vous devez également vous familiariser avec le règlement intérieur de l'entreprise. Il existe une possibilité de non-responsabilité si le vol est annulé. C'est une pratique courante sur les compagnies aériennes à bas prix. En cas de violation des intérêts, adressez-vous au tribunal.

Quand faut-il déposer une plainte au tribunal ?

Selon les dispositions de l'article 1 de la CV, une décision sur une demande de paiement d'une indemnité doit être prise dans un délai de trente jours (article 128). Si l'organisation aérienne rejette la demande, il est possible de déposer une réclamation auprès des autorités judiciaires dans un délai de 3 ans à compter de la date de détention ou d'annulation du vol. Ceci est indiqué à l’art. 196 Code civil.

Pour ce faire, vous devez présenter un ensemble de documents :

• déclaration du demandeur ;
• billet avec un cachet indiquant une annulation ou un embarquement tardif ;
• les reçus de repas, de chambres d'hôtel, d'appels téléphoniques pendant cette période ;
• des documents qui peuvent confirmer qu'en raison des actions de la compagnie aérienne, le passager a subi un préjudice moral ou financier ;
• une réclamation écrite préalablement adressée au transporteur (un justificatif de réception et d'expédition est préféré) ;
• message de réponse de la compagnie aérienne.

Attention! Si vous n'avez pas confiance en vos capacités, essayez de résoudre le problème avant le procès. Il est peu probable que l’hébergement de luxe et les frais de nourriture gonflés soient remboursés. S'ils se comportent correctement, les représentants des hubs aériens mettront tout en œuvre pour compenser les pertes.

Délais de retour

Le délai exact d’indemnisation n’est pas fixé par la législation de la Fédération de Russie en cas d’annulation involontaire d’un vol par un client. Chaque compagnie a sa politique individuelle en matière de timing, mais souvent l'argent dépensé pour un billet est recrédité sur le compte du passager dans les 60 jours. Certaines procédures durent jusqu'à six mois.

Pour les vols européens, le délai maximum de traitement d'une demande de remboursement et d'indemnisation n'excède pas 7 jours (article 10 et article 2).

Conclusion

Si l'organisation est coupable :

1. Si la procédure d'embarquement est en retard de 2 à 4 heures, rappelez le droit à 2 messages aux employés de l'aéroport. Si vous avez un enfant de moins de 7 ans avec vous, demandez une chambre.
2. Retard de 4 heures ou plus. Vous avez le droit d’insister pour recevoir de la nourriture gratuite.
3. Si le vol est retardé (de 6 heures ou plus la nuit ou de 8 heures ou plus le jour), demandez la livraison aller-retour à l'hôtel par le transporteur, ainsi que le paiement de la chambre d'hôtel.
4. Dans la zone UE, un retard supérieur à 5 heures donne droit à un remboursement, une livraison à votre destination d'origine (pour les vols en correspondance) et un dédommagement.

N’oubliez pas de documenter chaque infraction : conservez vos reçus et prenez des photos du panneau de vol.