06.12.16 125 379 0
Що робити, якщо затримали рейс чи зник багаж
Іван та Маша – молодята. Попереду весільну подорож до Парижа.
Це їхній перший переліт і перша поїздка за кордон. У весільній метушні вони встигли купити квитки, але нічого не прочитали про те, як поводитися в аеропорту. Ось що з цього вийшло.
Андрій Єрес
щомісяця літає у відрядження
Рейс затримали
Рейс затримали у Москві на 7 годин. За цей час Іван та Маша купили в автоматі 2 пляшки води та повечеряли у кафе. Це коштувало 1800 р, і вони витратили ці гроші даремно. Можна було отримати все в авіакомпанії.
Якщо екіпаж не встиг підготувати борт або сталася помилка у розкладі, рейс затриманий з вини авіакомпанії. За це вона компенсує незручності пасажирів грошима.
Якщо літак не вилетів через погану погоду, то це не вина авіакомпанії. І тут компенсацію вимагати зайве.
Щоб отримати компенсацію, потрібно підтвердити затримку рейсу. Для цього поставте позначку затримки у представників авіакомпанії або на столі інформації. Це зручніше зробити в аеропорту прибуття: не доведеться ставити позначку кілька разів, якщо затримають рейс повторно.
При довгому очікуванні вам покладено напої, їжу та ночівлю. Уточніть це представники авіакомпанії. Якщо вам відмовили в обслуговуванні, складіть з іншими пасажирами протокол у вільній формі. Купуйте необхідне самі та збережіть чеки – потім прикладіть їх до претензії.
Якщо через затримку ви вирішили не летіти, авіакомпанія поверне гроші за квиток. Російська – за будь-якої затримки, європейська – за затримки понад 5 годин.
На скасований рейс діють самі правила.
Як отримати гроші за затримку
Після поїздки зв'яжіться з авіакомпанією та попросіть компенсацію. Як саме це зробити і скільки вам мають – розповімо в окремій статті.
Ви запізнилися на стикувальний рейс
Іван та Маша самі планували пересадку та купили квитки в різних авіакомпаніях. З Москви до Берліна – «Ес-7», з Берліна до Парижа – «Ейр-Берлін». Через затримку вони спізнилися на наступний рейс. Їм довелося купити нові квитки за 160 € (12276 Р).
Весь маршрут має бути в одному квитку, навіть якщо складається із рейсів різних авіакомпаній. У цьому випадку авіакомпанія відповідає за те, щоби пасажир долетів до кінця маршруту. Якщо рейси ви самі стикували, авіакомпанія не компенсує вартість квитка.
Купуйте всі рейси в одному квитку
Як отримати новий квиток
У пересадному пункті підійдіть до стійки авіакомпанії, яка затримала перший рейс. Поясніть, що сталося. Авіакомпанія уклала з вами договір перевезення, отже має доставити до кінця маршруту. Співробітники авіакомпанії пересадять вас на наступний літак.
Якщо наступний рейс чекатиме більше 2 годин - авіакомпанія повинна напоїти, нагодувати, відвезти в готель. Права пасажирів такі самі, як і при затримці рейсу. Якщо відмовили в обслуговуванні - складіть протокол та збирайте чеки. Потім вимагатимете компенсацію.
За нові квитки Іван та Маша могли не платити.
Багаж пошкодили чи втратили
У Парижі Іван і Маша не знайшли на багажній стрічці одну валізу. На щастя, валіза призначалася для сувенірів та покупок, тому летіла порожньою. Наречені втомилися від довгого перельоту і вирішили не розбиратися з пропажею. Нову валізу купили в Парижі за 30 € (2301 Р).
Якщо багаж не прилетів, йдіть до відділу розшуку багажу – «Лост-н-фаунд». Фахівець складе акт на втрачений багаж та перевірить, де він.
Якщо багаж не встигли завантажити до літака, він прилетить з наступним рейсом. Ви можете повернутись за ним самі або залишити адресу, тоді багаж привезе кур'єр.
Якщо багаж відправили до іншого аеропорту або втратили, авіакомпанія має знайти його та доставити пасажиру. На пошуки приділяється 21 день. Після цього терміну багаж вважається загубленим та авіакомпанія має виплатити за нього компенсацію.
Якщо ви прилетіли з-за кордону, заповніть на митниці декларацію на відсутній багаж. Копію віддайте представнику авіакомпанії. Так авіакомпанія доставить багаж до вас додому. Інакше - тільки до аеропорту прибуття в Росію, а при отриманні доведеться заплатити мито - 4 € (306 Р) за кг.
Як отримати гроші за втрачений багаж
Повідомте представників авіакомпанії, якщо у втраченому багажі залишилися предмети першої необхідності: гроші, теплі речі, ліки чи дитяче харчування. Зазвичай авіакомпанія йде назустріч та оплачує купівлю цих речей та трансфер до готелю. В окремих випадках може дати готівка, але не більше 100 $ (6689 Р).
Щоб отримати компенсацію, заповніть заяву на веб-сайті авіакомпанії. Якщо на сайті немає такої форми, складіть претензію у вільній формі та передайте її представнику авіакомпанії або надішліть поштою. Додайте до претензії акт на втрачений багаж, посадковий талон і багажну бирку.
За втрачений багаж російська авіакомпанія на внутрішніх рейсах виплачує по 600 рублів за 1 кг багажу, на зовнішніх – по 20 $ (1337 Р). Європейська - близько 1200 € (92 070 Р) за сумку.
Якщо сумка пошкоджена, авіакомпанія сплатить ремонт або вартість сумки. Для цього попросять чек із майстерні чи магазину, тому зберігайте чеки. Претензію за пошкоджений багаж слід подати протягом семи днів після прильоту.
За зникнення багажу Іван і Маша могли отримати 1200 € - або 92 070 Р .
Чим допоможе страховка
Додайте до страхового полісу опцію "Скасування поїздки". Тоді страхова компанія компенсує штраф за повернення квитка, броню в готелі або путівку, що згоріла.
Деякі страхові компанії компенсують витрати під час затримки рейсу. Одні повертають гроші за харчування, телефонні розмови та готель. Інші платять за час затримки. Наприклад, «Згода» виплачує 25 € (1918 Р) за кожну годину після 6 годин затримки, але не більше 300 € (23 017 Р). Така страховка вигідніша: харчування та готель пасажирам надасть авіакомпанія.
Умови страхування затримки рейсу на сайті «Згоди»
За 7 годин очікування Іван та Маша могли отримати за страховкою 25 € - або 1918 р.
Додаткова опція «Страхування від втрати багажу» допоможе компенсувати вартість валізи: страхова компанія виплатить фіксовану суму за кожен кілограм або за валізу в цілому. Деякі страхові компенсують витрати на предмети першої потреби. Наприклад, «Тінькофф-страхування» виплачує 40 € (3069 Р) за один кілограм багажу та 50 € (3836 Р) на невідкладні потреби.
Іноді страхові компанії зменшують суму компенсації: віднімають гроші, виплачені туристу авіакомпанією. Уточніть правила у страховому договорі.
За втрачену сумку вагою 5 кг Іван та Маша могли отримати по страховці 200 € - близько 15 345 Р .
Запам'ятати
- Стикувальні рейси повинні бути в одному квитку.
- Якщо рейс затримали, дізнайтеся про причину.
- Після двох годин затримки запитайте у представників авіакомпанії, коли дадуть їжу та напої.
- Збережіть чеки за їжу та готель, якщо авіакомпанія відмовила у допомозі.
- Поставте позначку про затримку рейсу в аеропорту прибуття.
- Оформіть акт на втрачений багаж у відділі "Лост-н-фаунд".
- Включіть у страховку додаткові опції від затримки рейсу та втрати багажу.
Всім привіт. Затримка рейсу – явище досить поширене, особливо останнім часом. І, на жаль, ніхто з нас від нього не застрахований. За статистикою у Росії затримують до 70% рейсів. Його можуть затримати з різних причин: несправність літака, погані погодні умови, затримка під час попереднього рейсу та інше. Як же поводитися пасажирам у такій ситуації? Про це ми й поговоримо.
В цій статті:
Послуги, які має надати авіакомпанія
Кожен, хто зіткнувся із затримкою рейсу, має право на надання певних послуг від авіакомпанії, літаком якої він летить. Не сперечаюся, що іноді вони поводяться не дуже красиво і всіляко намагаються уникнути надання цих послуг. Особливо це трапляється у Росії. Але знати про свої права, якщо ви опинилися в такій ситуації, безсумнівно.
1. Інформація
Насамперед кожен пасажир має право на надання йому повної та достовірної інформації про причини затримки або скасування рейсу. Іноді трапляється так, що співробітники авіакомпаній не сповіщають своїх пасажирів про причини та взагалі всіляко уникають контакту з ними.
Чому? Оскільки рейс затримали з вини авіакомпанії (а не через погодні умови), кожен пасажир має право вимагати грошову компенсацію за кожну годину затримки. Але для цього на вашому квитку має бути поставлена позначка, яка офіційно доводить, що затримка мала місце — докладніше про це я розповім нижче. Без цієї позначки, на жодну компенсацію можете не розраховувати.
2. Умови для дітей
Тривале очікування в аеропорту справа досить болісна, а для маленької дитини – тим паче. Саме тому: пасажиру з дитиною до семи років надається кімната матері та дитини. І це не залежить від часу затримки рейсу. Такі кімнати за регламентом мають бути у кожному аеропорту.
3. Зберігання багажу
Крім того, авіакомпанія зобов'язана організувати зберігання багажуу камері зберігання власним коштом, якщо у цьому виникла потреба. Отже, якщо у вас занадто великий багаж, з яким у вас немає бажання проводити час, можете сміливо звертатися до співробітників вашої авіакомпанії.
Решта всіх компенсацій залежить від тривалості затримки рейсу. Отже, на що ви маєте право за певного часу очікування.
4. Засоби зв'язку та напої
При затримці рейсу більш ніж на 2 години ви маєте право:
— здійснити 2 телефонні дзвінки або надіслати 2 повідомлення електронною поштою;
- Отримати прохолодні напої.
5. Гаряче харчування
При затримці рейсу більш ніж на 4 години ви маєте право:
- отримати гаряче харчування.Крім того, у наступні кожні 6 годин на денний час або 8 годин на нічний час ви маєте право отримати його повторно.
6. Готель
При затримці більш ніж на 6 годин у нічний час та 8 годин у денний час ви маєте право:
- отримати розміщення у готелі. Крім цього, до готелю та назад вас повинні безкоштовно доставити.
Наведені вище послуги надаються абсолютно безкоштовно. Встановлено їх на законодавчому рівні в об'ємному документі під назвою: «Наказ Міністерства транспорту Російської Федерації від 28 червня 2007 р. №82 м. Москва». Тому, не бійтеся вимагати те, що вам належить.
Як надаються послуги насправді?
Іноді трапляється так, що пасажири виявляються покинутими у будівлі аеропорту. Співробітники уникають спілкування з ними, не дають повної інформації щодо причин затримки рейсу, відмовляють у наданні послуг та не хочуть ставити позначку на квитках про затримку рейсу. Тут ініціативу доводиться брати до рук самим пасажирам та намагатися знайти контакт із представниками авіакомпанії.
Крім того, хочу звернути вашу увагу, що від усього безкоштовного не варто очікувати багато чого, особливо в Росії. І ми переконалися у цьому на власному досвіді.
Коли наш рейс затримали у Шереметьєво на 3 години, нам оголосили, що ми можемо підійти до призначеного місця та отримати талони на прохолодні напої. При отриманні талонів ми спеціально уточнили, на які напої ми маємо право розраховувати. Нас запевнили, що до цього списку входять соки, газування та просто вода. Лунало досить багатообіцяюче, поки нам не запропонували на вибір: вода з газом чи без.
Не знаю, як справи із забезпеченням гарячим харчуванням у російських аеропортах. Але якщо ситуація аналогічна, то гадаю, що можна запросто залишитися голодним. На відміну від цього, аеропорту Франкфуртанам видали талони з номіналом 20 євро на кожного. На цю суму навіть в аеропорту можна поїсти кілька разів.
Але я не стверджую, що авіаперевізники завжди не хочуть дбати про своїх клієнтів. І при затримці рейсу вам доведеться вибивати те, що вам належить законодавством. Я не хочу нікого налаштовувати агресивно. Багато авіакомпаній піклуються про своїх клієнтів і роблять все можливе, щоб допомогти. Коли у Франкфурті наш рейс був затриманий, то нас не лише забезпечили харчуванням, а й подбали про посадку на інший рейс. Бо на свій рейс ми не встигали.
Того вечора, щоб ми не залишилися ночувати в аеропорту Пулково, затримали наступний рейс на годину. Крім того, при пересадці нас зустріла людина компанії, допомогла швидко отримати багаж, посадив в мікроавтобус, що чекає на нас, до іншого терміналу. І при реєстрації на рейс нас пропустили повз чергу. Тому щиро дякую авіакомпанії Росія, за те, що так оперативно подбали про доставку додому.
Звичайно, якби наступний рейс був в іншої авіакомпанії, то нам таку оперативну допомогу не надали б. І при запізненні на наступний рейс авіакомпанія Росія не понесла б жодної відповідальності. Тому, якщо ви летить з пересадкою, краще летіти літаками однієї авіакомпанії.
Грошова компенсація
Якщо погодні умови ні до чого, і рейс був затриманий з вини авіакомпанії, ви маєте повне право на отримання грошової компенсації. Її розмір залежатиме від часу затримки рейсу. Для того, щоб її отримати, потрібно мати позначку (друк із підписами) на своєму квитку про затримку рейсу, вимагайте її у співробітника вашої авіакомпанії. Потім після повернення додому потрібно написати претензію в авіакомпанію. Можете переглянути коротке відео, де я показую, як знайти контакти для написання претензій.
Завантажити приклад претензії можете тут: https://yadi.sk/d/lmE24XiZa2xAG .
Якщо авіакомпанія відмовилася дбати про своїх клієнтів та надавати послуги, які їм за законом, обов'язково зберігайте всі чеки та квитанції про сплату за готель та харчування.
Претензію та копії всіх чеків надсилати краще рекомендованим листом із повідомленням, тоді у вас на руках буде підтвердження про те, що авіаперевізник отримав вашу претензію. Тоді він точно не викрутиться, йому доведеться на нього відповісти. За відсутності будь-якої реакції можна сміливо звертатися до суду: всі докази будуть у вас на руках.
Має рацію при затримці рейсу у пасажирів, які купили квиток, достатньо: отримання інформації, комфортних умов, харчування, готелю та компенсації. Не забувайте про них, користуйтеся ними обов'язково і ваша затримка рейсу пройде з максимальним комфортом. Читайте обов'язково Що робити, якщо загубився багаж? А у мене на цьому все, всім поки що!
Компенсація за затримку рейсу
Якщо рейс затриманий, Ви повинні знати такі основні права та дії:
1. Пасажири чартерних та регулярних рейсів мають однакові права. Перевізник однаково несе перед пасажиром відповідальність за затримку як чартерного, так і регулярного рейсу.
2. Ви маєте право на достовірну та точну інформацію. Звертайтеся до представника авіакомпанії, яка виконує рейс (у більшості перевізників представництва або іменні стійки є майже у всіх великих російських аеропортах) або, якщо ви летитьте з маленького аеропорту, де офіційного представництва авіакомпанії немає, до інформації аеропорту, що служить у стійки. У будь-якому випадку Вам слід пояснити, чому і наскільки затримується виліт рейсу.
Якщо відповідальні особи авіаперевізника або аеропорту відмовляються Вас розуміти, то можете їм нагадати, що відповідно до вимог пункту 72 Федеральних авіаційних правил «Загальні правила повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів та вимоги до обслуговування пасажирів, відправників вантажу, вантажоодержувачів», затверджених наказом Міністерства Транспорту Росії від 28 червня 2007 р. № 82 (далі – ФАП), регулярні рейси виконуються відповідно до розкладу руху повітряних суден, сформованого перевізника та опублікованого в комп'ютерному банку даних розкладу руху повітряних суден, а чартерні рейси - відповідно до плану (графіка) чартерних перевезень .
При цьому пунктом 73 ФАП визначено вимоги до інформації щодо кожного регулярного рейсу, яким має відповідати опублікований розклад руху повітряних суден. У разі зміни розкладу руху повітряних суден перевізник повинен вжити можливих заходів щодо інформування пасажирів, з якими укладено договір повітряного перевезення, про зміну розкладу руху повітряних суден будь-яким доступним способом (пункт 74 ФАП).
Інформація про затримку або скасування рейсу, а також про причини затримки або скасування рейсу доводиться до пасажирів перевізником або організацією, що здійснює аеропортову діяльність (обслуговуючою організацією), безпосередньо в аеропорту у візуальній та/або акустичній формі (пункт 92 ФАП).
3. У представника авіакомпанії або співробітників аеропорту вильоту/призначення Ви маєте право вимагати поставити позначку в квитку про затримку рейсу. Вона необхідна, якщо потім писатимете претензію перевізнику або подаватимете на нього до суду. Точний час реального вильоту попросіть вписати від руки представника авіакомпанії/аеропорту та завірити штампом (зробити це можна при посадці або повторній реєстрації – її проводять у тих випадках, коли туристів на час затримки рейсу розміщували у готелі).
4. За будь-якої затримки вильоту рейсу авіаційний перевізник відповідно до вимог пункту 99. ФАП зобов'язаний безкоштовно організувати для пасажирів такі послуги:
1) надати кімнату матері та дитини пасажиру з дитиною віком до 7 років;
2) організувати зберігання багажу.
4.1. Якщо затримка рейсу понад дві години:
1) 2 телефонні дзвінки або 2 повідомлення електронною поштою;
2) прохолодні напої.
4.2. Якщо затримка рейсу більше чотирьох годин:
1) гаряче харчування; при цьому годувати гарячим повинні кожні 6:00 вдень і кожні 8:00 - в нічний час.
4.3. Якщо затримка рейсу більше шести годин:
1) розмістити в готелі (при очікуванні вильоту понад 6 годин вночі та більше 8 годин вдень);
2) організувати доставку транспортом від аеропорту до готелю та назад у тих випадках, коли готель надається без стягнення додаткової плати.
Розміщувати пасажирів прийнято у найближчих до аеропорту готелях. Вас не мають права поселити у двомісний номер із сторонніми людьми. Якщо умови зовсім не влаштовують, Ви маєте право самостійно вибрати готель та чекати вильоту там, попередньо домовившись із представниками аеропорту, що Вас попередять про час вильоту. У такому разі платіть за номер самі. А вже після повернення додому (або прибуття на курорт) потрібно буде написати офіційний запит до головного офісу авіакомпанії з вимогою повернення частини витраченої суми.
5. Якщо авіакомпанія, щоб звести час запізнення до мінімуму, а ймовірні претензії до нуля, відправляє Вас іншим маршрутом або рейсом іншої компанії, то це має здійснюватися виключно за рахунок коштів авіакомпанії чи аеропорту, ні про які доплати мови в такому разі бути не може .
6. Якщо через затримку авіарейсу Ваша подорож стала коротшою, Ви маєте право вимагати від туроператора повернення грошей за всі оплачені, але невикористані послуги: за ніч у готелі, пропущену екскурсію тощо. Як правило, претензії висуваються вже після повернення з відпустки. Водночас треба мати на увазі, що туроператори охоче пропонують компенсацію прямо на місці: додаткову екскурсію, повний пансіон замість сніданку тощо.
7. Відповідно до норм статті 120 Повітряного кодексу РФ за прострочення доставки пасажира в пункт призначення перевізник повинен виплатити штраф у розмірі двадцяти п'яти відсотків встановленого федеральним законом мінімального розміру оплати праці за годину прострочення, але не більше ніж п'ятдесят відсотків провізної плати.
Туристам слід враховувати, що штраф не можна стягнути в тому випадку, якщо зміна часу вильоту рейсу відбулася внаслідок дії непереборної сили, усунення несправності повітряного судна, загрозливого для життя чи здоров'я пасажирів повітряного судна, або інших обставин, що не залежать від перевізника.
Відповідно до положень пункту 3 статті 401 Цивільного кодексу до обставин непереборної сили не належать порушення обов'язків з боку контрагентів боржника, відсутність на ринку необхідних для виконання товарів, відсутність у боржника необхідних коштів (наприклад – на оплату палива), а перевізник має право скасувати, затримати рейс , вказаний у квитку, провести заміну типу повітряного судна, змінити маршрут перевезення, лише якщо цього вимагають умови безпеки польотів та/або авіаційної безпеки, а також на вимогу державних органів відповідно до їх компетенції.
Для отримання компенсації потрібно подати авіакомпанії претензію, додавши копії документів, що підтверджують Ваше право на компенсацію. Відповідно до норм ст.126 Повітряного кодексу, пасажир має право пред'явити претензії до перевізника (заяву можна подати особисто або надіслати рекомендованим листом) протягом 6 місяців з моменту прильоту – у представництві авіакомпанії в аеропорту призначення чи відправлення. Компанія-перевізник має розглянути Вашу претензію протягом 30 днів.
Якщо ж звернення проігнорували або винуватці відмовилися компенсувати Ваші витрати, Ви маєте право подати на них до суду. Позови до перевізника згідно з відповідним правилом про виняткову підсудність, що міститься в частині 3 статті 30 Цивільного процесуального кодексу Російської Федерації, пред'являються до суду за місцезнаходженням перевізника, до якого в установленому порядку було пред'явлено претензію.
До позовної заяви до суду потрібно буде додати копії авіаквитка з відміткою про затримку рейсу (його скасування), рахунків за понесеними Вами витратами (наприклад, за готель, харчування, телефонні переговори), а також Вашу письмову претензію на адресу перевізника та відповідь його представників.
8. Факт скасування або затримки рейсу з вини перевізника, а також невиконання ним покладених на нього згідно з пунктом 99. ФАП обов'язків з відповідного обслуговування пасажирів можуть у разі винної перерви у перевезенні бути підставами для пред'явлення пасажирами перевізнику вимоги про компенсацію моральної шкоди у вигляді фізичних та моральних страждань (підстава - стаття 15 Закону Російської Федерації від 07.02.1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів»). Розмір компенсації моральної шкоди визначається судом і залежить від розміру відшкодування майнової шкоди.
Представник сервісу AirHelp, що допомагає отримати компенсацію за втрачений час в аеропорту, розповів The Village, як пасажирам боротися за свої права.
За статистикою нашого сервісу, з 2013 року в Росії 316 112 пасажирів постраждали від затриманих чи скасованих рейсів. Кожен із них може отримати компенсацію до 600 євро. Але 1% із них користуються цією можливістю.
У більшості випадків авіаперевізники не повідомляють пасажирів про їхні права у разі проблем із перельотом.
А пасажири не мають досвіду та часу для того, щоб добиватися компенсації через неприємності в дорозі. Ось що важливо знати у разі проблем із вильотом.
Що може запропонувати авіакомпанія?
Пасажири повинні знати про причини та терміни затримки рейсу. Цю інформацію можна отримати на стійці авіакомпанії або на сайті.
Якщо ви знаходитесь в аеропорту, а рейс скасували з вини авіакомпанії, то такі варіанти:
Альтернативний переліт за найближчої можливості;
Перебронювання на іншу зручну дату;
Відшкодування вартості квитка протягом тижня.
За цими опціями потрібно звертатися на стійку авіакомпанії. Якщо такої не знайдете, телефонуйте до офісу перевізника. При цьому ви не маєте нічого оплачувати. Усі витрати лягають на плечі перевізника, чий квиток ви купили.
Що зобов'язані надати
в аеропорту?
Згідно з російським законодавством, якщо ваш рейс затримується на дві години, то вам повинні надати напої та холодні закуски, можливість здійснити два телефонні дзвінки або відправити два імейли. Дітям та їх супроводжуючим має бути надана кімната матері та дитини.
Після чотирьох годин затримки рейсу має бути організовано гаряче харчування. У Європі у цьому випадку видаються ваучери на відвідування точки громадського харчування. У Росії найчастіше роблять так само: видаються талони на харчування в один із ресторанів або кафе аеропорту.
Після восьми годин очікування вдень або шість годин очікування вночі має бути наданий готель. Пасажирів безкоштовно перевозять до місця розміщення та назад до аеропорту. При цьому перевізник повинен подбати про ваш багаж та організувати його зберігання.
Де ночувати?
Закон не дозволяє заселяти сторонніх пасажирів на один номер. Якщо умови розміщення вам не підходять, винаймайте готель самі, зберігаючи при цьому чеки для компенсації.
Зрозуміло, не варто розслаблятися – на повернення грошей за преміальний номер та вечерю з дорогим вином та морепродуктами розраховувати не варто. Найкраще вибрати найближчий до аеропорту готель та поїсти у недорогому ресторані поряд. Такі витрати суд одразу задовольняє.
На яку компенсацію розраховувати?
Розмір компенсації за затримку рейсів залежить від того, під яке законодавство потрапляє переліт. Так, рейси «Аерофлоту» Москва – Берлін та Берлін – Москва будуть розглядатися з різних точок зору.
Європа
Істотне відшкодування до 600 євро належить, якщо рейс потрапив під регламент ЄС 261/2004. Цей документ поширюється на перельоти всередині Євросоюзу, вильоти з аеропортів ЄС та Ісландії, Норвегії, Швейцарії, а також рейси європейських перевізників, які прибувають до аеропортів Євросоюзу. Якщо європейська авіалінія летить з Америки чи Азії до Європи, це теж оцінюється за європейським законодавством.
Компенсацію можна вимагати за затримку рейсу від трьох годин, відмову в посадці на літак, затримку або скасування вильоту з технічних причин, з вини авіакомпанії. Термін давності заявки на відшкодування коливається від трьох до шести років, залежно від законодавства країн, під які потрапляє авіаперевізник. Компенсації не передбачені у випадках терактів, страйків та негоди. Але бувають і винятки. Наприклад, у 2016 році Air France ухвалила заявки на компенсації за страйк своїх співробітників. Розмір компенсації становив від 250 до 600 євро. Підсумкова сума завжди залежить від дальності польоту, причини скасування рейсу та тривалості затримки.
Росія
Якщо у вас виникли проблеми із внутрішнім перельотом або російська авіакомпанія із затримкою вилетіла за кордон, то розмір компенсації буде незначним. Пасажиру зобов'язані заплатити неустойку 25 % від мінімального розміру оплати праці за годину затримки, але не більше 50 % від перевізної плати. Зараз це 25 рублів за кожну годину очікування.
За скасування та затримку рейсу компенсація законом не передбачена. Американські перевізники платять її тільки якщо відмовили пасажиру в посадці через овербукінгу.
У цьому випадку виплачується подвійна вартість квитка в один бік, якщо пасажири прилетіли на дві години пізніше оригінального рейсу. Максимальна компенсація у цьому випадку становить 650 доларів. Якщо ж компанії не вдалося вкластися у цей двогодинний проміжок, то компенсація може становити чотириразову вартість квитка до 1 300 доларів. За статистикою AirHelp, 26 мільйонів авіапасажирів у США можуть розраховувати на таку компенсацію, але отримали її лише 2%.
Азія
Якщо говорити про Азію, то компенсації мінімальні, а найчастіше їх просто немає. Наприклад, у разі затримки або скасування рейсу з вини China Eastern Airlines ця авіакомпанія лише надасть інформацію про політ, забезпечить харчування та надасть необхідну допомогу. Але якщо рейс затриманий не з вини перевізника, то купувати їжу в аеропорту пасажирам доведеться за власний кошт.
Korean Air за 20-годинну затримку з вини авіакомпанії вибачалися перед пасажирами всім персоналом, включаючи регіонального директора, видавали пільгові купони на польоти наступного разу, компенсували витрати за готель, але грошова компенсація не передбачалася.
Але в якій би країні ви не знаходилися, обов'язково зберігайте ваш посадковий талон при затримці або скасуванні рейсу!
Як отримати цю компенсацію?
Щоб отримати компенсацію, необхідно подати до авіакомпанії або письмову заяву з підписом або онлайн-заявку. У різних авіакомпаній різні вимоги. Зазвичай до неї потрібно додати копії посадкових талонів та паспорти.
Розгляд заявки триває в середньому понад три місяці. Можна також спробувати відшкодування за допомогою онлайн-сервісів. Наприклад, на нашому сайті можна безкоштовно перевірити, чи потрапляє ваш рейс під компенсацію, завантажити потрібні документи та надіслати заявку.
Авіакомпанія може прийняти претензію та заплатити відразу. Якщо цього не сталося, але ви маєте намір боротися до кінця, доведеться звертатися до суду.
Якщо авіакомпанія скасувала виліт чи перенесла його, перше зіткнення із такою ситуацією викликає паніку. Особливо коли це відбувається з трансферним рейсом (проміжний переліт з пересадкою), що передбачає певний час прибуття. Проте квиток на літак – вид угоди з авіакомпанією, що підтверджує перелік обов'язків перевізника.
До них відносяться:
- доставка пасажира у погоджене місце та строки;
- турбота про клієнтів у разі порушення їхніх інтересів.
Знання нюансів дозволить зорієнтуватися в незапланованій ситуації, а також вирішити проблему затримки рейсу або анулювання найефективнішим способом.
Причини скасування рейсів
Коли переліт визнано недійсним, винуватцем анулювання не завжди є авіаперевізник. До висування вимог виплати компенсації за відміну в офісі організації слід дізнатися причину такого рішення.
Авіакомпанія винна у разі, коли зняття перельоту пов'язане:
- з нестиковками в розкладі;
- з непідготовленістю літака до рейсу або запізнення здійснення збирання до часу вильоту;
- непроходження реєстрації пасажиром через овербукінгу: так відбувається, коли кількість проданих квитків перевищує дійсну кількість місць;
- відсутністю вигоди для підприємства;
- неможливістю наведення доказів, що доводять задовільну причину скасування вильоту.
Вини перевізника немає, якщо на подію вплинули:
- погодні умови;
- природні катаклізми;
- дії військових;
- перехід держави у воєнний стан;
- введення заборони чи обмеження на певні маршрути перевезення;
- страйк працівників авіакомпанії;
- пошкодження літака, що загрожує життю клієнтів.
Якщо зняття вильоту відбулося через незадовільні метеоумови, алгоритм дій включає наступні етапи:
- До виїзду в аеропорт уточніть, що переліт відбудеться. Ця опція доступна онлайн-табло на сайті аеровузла.
- Зробіть все можливе для приїзду без запізнень. У ситуації найбільшої кількості заторів на дорогах скористайтеся послугами метрополітену.
- Пройдіть процедуру реєстрації на сайті авіаперевізника. Такий запобіжний забезпечить запас часу, що дуже виручить при затримці в дорозі до аеропорту. За замовчуванням прибути на процедуру реєстрації потрібно не менш як за півтори години до призначеного вильоту. Якщо є роздрукований посадковий талон, термін скоротиться до 40 хвилин.
Скасування рейсу з вини авіакомпанії
Коли у компанії немає доказів, що на анулювання перельоту вплинули непередбачені обставини, пасажир має право претендувати на отримання виплати у розмірі 3% від ціни авіаквитка. Ставка нараховується за кожні 60 хвилин, проведені в очікуванні.
Величина відшкодування прописана у ст. 28 російського законодавства, що регламентує споживчі права (ст. 5). Вищі суми не передбачені у разі скасування рейсу, проте покупцеві зобов'язані повернути кількість витрачених на квиток коштів або обміняти талон на альтернативний із доступних у перевізника.
Відповідальність авіакомпанії до РФ
Регламент, встановлений законодавством РФ, однаково поширюється попри всі компанії, які здійснюють авіаперевезення громадян. Не залежить від назви фірми.
Звільнено від відповідальності за ст. 794 ЦК авіаорганізації у випадках:
- Стихійних лих.
- Змін умов життя суспільства (спалах епідемії чи військові операції).
- Почала страйків (галузевих, чи національних).
- Введення державою обмеження на перельоти за певними напрямами.
- Зняття або перенесення часу посадки через дефект повітряного судна, якщо це несе загрозу здоров'ю клієнтів.
Важливо! Найчастіше авіафірми посилаються цих причин, оскільки у разі відповідальність перевізника мінімальна. Переконайтеся, що ця інформація відповідає дійсності.
Відповідальність авіакомпанії до ЄС
Як і російські аеровузли, європейські повітряні причали не відповідають за анулювання або запізнення рейсу з надзвичайних обставин, якщо вони були неминучими навіть за умови вжиття всіх допустимих заходів.
Коли ситуація пов'язана з овербукінгом (порушення з боку перевізника), нестиковок складеного розкладу та інших внутрішніх процесів, винуватець – аерокомпанія. Дії та права компаній, що надають послуги авіаперельотів, а також їхніх пасажирів, регламентовані постановою парламенту 231.
Алгоритм, який варто слідувати при запізненні часу вильоту в європейському аеропорту, аналогічний виникненню такої ситуації в РФ. Запропонованою альтернативою стане інший рейс, або перенесення посадки на пізніший термін.
Пасажиру в цей час мають надати:
- їжу та питво (в межах розумного);
- готельний номер (при затримці на 1 та більше ночей);
- доставку від аеровузла до місця проживання;
- 2 дзвінки по телефону, факсимільна та електронна пошта.
Увага! Працівники авіаорганізації повинні інформувати клієнтів про алгоритм дій, передбачений для тієї чи іншої ситуації. Якщо стався форс-мажорний випадок, і компанія не мала можливості вплинути на перебіг подій, пасажирові зобов'язані повернути витрачені на купівлю квитка гроші, оскільки надання послуги не було. Поставте на талоні позначку, що відбулася затримка рейсу або скасування.
Не зайвою буде фотографія табло, де чітко видно інформацію про анулювання вильоту або його запізнення. Це спростить процедуру повернення коштів та отримання компенсуючої виплати. При зіткненні з овербукінгом перевізник має запропонувати добровільну відмову від перельоту всім клієнтам, яким не вистачило місць. Їм належить відшкодування у розмірі від 250 до 600 євро. Сума залежить від відстані перельоту.
За відсутності потрібної кількості добровольців покупця знімуть з рейсу примусово і повернуть йому повну суму, витрачену квиток.
Якщо скасування відбулося за кілька днів
Під час дзвінка працівник авіакомпанії запропонує замінний варіант перельоту, здійснення якого може здійснюватися силами початкового перевізника або стороннього. Альтернативний рейс буває запланований на іншу дату, а замість прямого маршруту використовуватиметься виліт з пересадкою.
Увага! Якщо пропозиція вас не задовольняє, витрачені кошти повертаються повністю. Ця умова продиктована наказом 82 Мінтрансу. Для стикувальних різновидів рейсів передбачено окремі нюанси.
Прикладом є ситуація скасування перельоту до пункту пересадки. Повернуть лише частину грошей, оскільки послугу не надано наполовину. Другі квитки здаються клієнтами самостійно відповідно до загальних правил. При неможливості вильоту зі стикувального аеровузла перевезення вважається в принципі нездійсненним, тому пасажир отримає повне повернення коштів.
Якщо скасування відбулося у день вильоту
Якщо після прибуття в аеропорт ви бачите на табло повідомлення про скасування вашого рейсу, негайно зверніться до працівників біля стійки авіакомпанії. Вони запропонують інший варіант перельоту пізніше на кілька годин або зроблять повернення грошей, витрачених на придбання квитка.
Важливо! Якщо надано вибір іншого виду вильоту, вирішуйте питання відразу ж, оскільки місць може не залишитися через бронювання іншими пасажирами, які також прибули на посадку скасованого рейсу.
Для тих клієнтів, хто згоден чекати на наступний літак, діє ряд переваг. Якщо вам доведеться чекати понад 2 години, розраховувати можна на наступне:
- Окрема кімната для матері з дитиною віком до 7 років.
- Два надіслані листи електронною поштою або телефонні дзвінки.
Для очікування від 4 годин пасажири мають право отримувати гарячу їжу з інтервалом о 6 годині вдень і 8 годин – вночі. При запізненні посадкової процедури більш ніж на 8 годин вдень і в нічний час – від 6 годин, список привілеїв включає:
- проживання у готельному номері за рахунок авіаорганізації;
- доставку до готелю транспортними засобами аеропорту та назад (коли надання житла не обтяжене внесенням додаткової оплати);
- безкоштовне зберігання власного багажу.
Увага! Обов'язково проставте позначку у представника компанії про затримку перельоту або скасування. Після проходження паспортного контролю знайти його можна близько гейту, що зарезервований для посадки на літак.
На яку компенсацію можна розраховувати
Претендувати на отримання компенсації можна лише у разі відсутності доказів у компанії своєї непричетності до виникнення форс-мажорної ситуації.
У РФ
Закон, регулюючий захист споживчих інтересів, зобов'язує авіаорганізації відшкодовувати пасажирам щогодини очікування рейсу у вигляді 3% ціни квитка (ст. 28, п.5). Максимальна сума виплати не перевищує ½ вартості посадкового талону. Це продиктовано Повітряним кодексом (ст. 120).
У зоні Євросоюзу
На території ЄС розмір виплат прописаний у постанові Парламенту та Консульства. Правила вказані у регламенті № 261. Вони єдині всім організацій, що надають послуги авіаперевезень. Це не залежить від місця реєстрації підприємства, оскільки всі польоти над зоною ЄС, перельоти на територію чи вильоти з аеровузлів Євросоюзу у будь-якому напрямі потрапляють до списку постанови.
Виплати передбачені всім пасажирів, громадян будь-яких держав. Сума відшкодування пов'язана з протяжністю перельоту в кілометрах та періоду нестиковки за погодженим розкладом.
Для європейських аеропортів тарифи на компенсаційні виплати наведено у таблиці нижче.
Важливо! Якщо вас скасували заздалегідь (від 14 днів), то право на отримання виплати відсутнє. У разі менших строків компенсація виплачується залежно від часу, на який затримали виліт та відстань перельоту.
Відшкодування при повідомленні від 7 до 13 діб до призначеного вильоту та пропозиції альтернативної.
У разі попередження у семиденний строк та раніше.
В США
Якщо ситуація відбувається на території США, то їжа, дзвінки чи напої постраждалим пасажирам не є обов'язковою умовою, оскільки у законодавстві немає такої інформації. Проте все залежить від політики окремої компанії.
В американських законах навіть за тривалого запізнення компенсації не передбачено. Більшість перевізників обміняє рейс на альтернативний (або допоможе з перельотом за допомогою повітряного судна стороннього підприємства). У разі більшої вартості нового квитка, різницю доведеться сплатити за свої кошти. Повернути гроші або виплатити відшкодування можуть лише у разі овербукінгу.
Список документів для отримання виплат
Видача грошових компенсацій здійснюється при наданні:
- відомостей про рейс (номер, маршрут та час);
- номери броні (обов'язковий момент більшості авіаперевізників);
- талону посадки;
- листи, що підтверджують бронювання;
- квитка.
Варіанти отримання
Алгоритм самостійного отримання компенсації складається з кількох кроків:
- Оформлення претензії англійською.
- Додаток доказів та підтверджуючої документації.
- Надсилання скарги з пакетом паперів на електронну скриньку підприємства, факсом або через офіційний сайт.
Якщо відповідь так і не змінилася, допускається звернення до органів, що контролюють дотримання споживчих прав та інтересів.
Уникнути неприємних варіантів розвитку подій можна при завчасному зверненні до сервісу авіафірми або представництво з метою уточнення актуальних відомостей про запланований рейс.
Цілком виключити форс-мажорні випадки не вийде, тому заздалегідь візьміть із собою:
- додатковий акумулятор для телефону;
- пристрій для заряджання стільникового;
- продукти харчування, що не псуються;
- книги, сканворди, журнали тощо;
- засоби для особистої гігієни;
- суму на купівлю іншого квитка.
Не викидайте чеки чи квитки. Слід також ознайомитись із внутрішнім регламентом компанії. Імовірність відсутності відповідальності, якщо рейс скасують, не виключена. Це проста практика бюджетних авіаліній. У разі порушення інтересів звертайтесь до суду.
Коли варто оформлювати позовну заяву у суді
За регламентом п.1 ВК винесення рішення на запит на виплату відшкодування має відбутися у тридцятиденний термін (ст. 128). Якщо авіаорганізація відхилила заявку, передбачено можливість подання до судових органів протягом 3 років з дня затримання чи скасування вильоту. Про це йдеться у ст. 196 ЦК.
Для цього необхідно пред'явити пакет документів:
- заяву позивача;
- квиток із проставленою відміткою про анулювання або запізнення строків посадки;
- квитанції за харчування, готельні номери, телефонні дзвінки у цей період;
- папери, здатні підтвердити, що внаслідок дій авіакомпанії пасажиру завдано шкоди морального чи фінансового характеру;
- скарга у письмовій формі, раніше відправлена перевізнику (бажано доказ отримання та відправлення);
- послання у відповідь від авіакомпанії.
Увага! Якщо ви не впевнені у своїх силах, постарайтеся вирішити питання у досудовому порядку. Малоймовірно, що проживання в номері класу люкс та завищені витрати на харчування відшкодують. За коректної поведінки представники аеровузлів зроблять максимум зусиль для компенсації збитків.
Терміни повернення
Точний період отримання відшкодування законодавством РФ не встановлено випадку вимушених відмов клієнта від перельоту. Кожна фірма має індивідуальну політику щодо термінів, але часто витрачені гроші на квиток надходять назад на пасажирський рахунок протягом 60 днів. Деякі розгляди затягуються до півроку.
Для європейських рейсів максимальний час обробки запиту на повернення та компенсації не перевищує 7 днів (ст. 10 та ст. 2).
Висновок
Якщо організація винна:
- У запізненні посадкової процедури від 2 до 4 годин, нагадайте про право на 2 послання працівникам аеровузла. Якщо з вами дитина, яка не досягла 7 років, попросіть надати кімнату.
- Затримка на 4 години та більше. Ви маєте право наполягати на отриманні безкоштовного харчування.
- Якщо виліт відкладається (на 6 і більше годин вночі або на 8 і більше годин вдень), вимагайте доставки до готелю та назад транспортом перевізника, а також оплати готельного номера.
- У зоні ЄС затримка понад 5 годин дає право на повернення, доставку у вихідний пункт маршруту (для стикувальних рейсів) та компенсацію.
Не забувайте документально фіксувати кожен факт порушення: зберігайте чеки та фотографуйте табло рейсів.
